植入性医疗器械管理 “植入式”管理模式简介



一、简介。

“植入式”管理模式是温泉行业管理输出方式的新尝试。以完整移植全面管理能力为目的,在较短时间内为管理委托方培养出色管理团队,设计服务流程、操作标准及管理制度等知识系统,并让知识系统自动更新。植入工作完成后,管理方人员撤出,完全交由委托方自己管理,管理方以管理顾问的方式提供后续支持。

二、“植入”方式:

1、在委托方充分信任的前提下,所有温泉专业人员由管理方组织招募、培训,针对性培养,撤出时留下合适的人选。

2、由委托方指定部分人员,以副职或主管的角度接受培养、共同管理。副职或主管岗位一般为:副总、温泉部副经理、人力资源部副经理、营销部主管、工程部主管等。

三、实现“植入式”管理的前提:

采用“植入式”管理,必须有系统的、具有自动更新能力的管理“软件”为支撑。

《东方服务模式》是针对温泉项目策划、设计、工程、运营、管理、服务、营销等各个方面总结、提炼、梳理的管理“软件”,它以朱跃东先生和他引领的温泉旅游产业经验为基础,以酒店、休闲、娱乐产业的先进经验为借鉴,以模式语言管理方法(一种前沿的知识管理方法)为工具,采用网络联结方式共建而成。《东方服务模式》来源于实践,又能很方便地还原于实践,兼顾了理论性与实操性,并能在运用过程中自动更新,持续优化,让创新无处不在,极具活力。

四、《东方服务模式》简介:

东方服务:在西方标准化服务的基础上,以催生顾客尊贵感受为核心,以情动宾客为目的,创造性地提供个性化服务。

东方服务是针对西方标准化服务而言的:

东西方文化差别

                 东方                  西方

生活方式       注重群体属性         强调个体属性

安全感来自     人际交往;互动       独立;公平

价值追求           尊贵                 自由

 植入性医疗器械管理 “植入式”管理模式简介

思维方式         偏重于感性           偏重于理性

评判服务的标准    个人感受            公认标准

东方服务与西方服务的差别在于:西方服务强调标准化,所有五星级饭店大同小异,麦当劳的椅子从来不会考虑胖子与瘦个儿的差别,也不会考虑大人和小孩的差别。在西方,客人即使感觉到不舒服但如果你按标准操作了,他会接受;而东方人则要求服务因我而异,因为对于感性的民族而言,服务好坏由“我的感觉”说了算。

服务片面强调标准化,是工业时代的产物,随着后现代主义思潮的影响,西方也正在强调个性化服务,东方服务正在成为全球趋势。

模式:从经验中提炼的普适性原理,与数学中的公理、日常生活中的原则同义。我们在对服务标准进行分析的时候,发现很多在不同环节应用的标准,采用了共同的原理,于是就把共同的原理“合并同类项”,形成一个个模式。

我们惊奇地发现,在一个系统的经验中,提炼出来的模式之间隐隐约约具有自身的层次和有机关系。当然这其中有些模式是冲突的,比如有些企业一方面强调信任,另一方面有在流程方面加强牵制;一方面要求创新,另一方面又有相关的制度让人不敢越雷池一步,内部力量相互冲突、能量不断损耗。通过对模式的梳理和主题的提炼,就可以选择确定的导向,放弃那些冲突的模式,再从他人的先进经验中借鉴一些新的模式,就形成了企业自身的、和谐的模式系统。

模式是从标准(经验)中提炼出来的,通过模式之间的和谐关系,就能获得标准之间的和谐关系,有效避免了标准(经验)的零散和相互矛盾。

模式的选择,以主题为(文化)核心,通过模式的中介作用,企业所有的活动都能与主题(文化)保持一致。

 

系统中所有的标准(流程、标准、制度统称标准)都受相关模式的指导,模式是从经验中提炼出来的经营管理之“道”,因为模式与模式、模式与主题的系统关系,标准获得了与主题的统一。模式在不同的环境中细化为不同的标准,具有很强的适应能力——模式不变,而标准可变。

每一个模式都描述了该模式的“一般性原理”,列举了“在什么什么情况下,如何如何做”的经验,并积累了一些具体的案例。员工不但明白了“为什么”,知道不同情况下的应对方法,还可以从案例中自我判断和学习,在这样的知识系统支持下,每一个员工在面对新情况时,都可以迅速找到正确的处理方式,并可以根据外界环境的变化,对以前的标准进行改进,让创新与活力无处不在。反过来,员工的每一次创新和改进,又促进了模式和标准系统的更新,如果激励机制设计得当,一个企业的知识体系就会处于持续的自动更新进程中,企业真正具备了有机体和生命的特征。

通过电子表格把所有标准在模式集成在一起,在企业各岗位之间充分共享,这是一个关于知识管理的理想框架。

《东方服务模式》的价值体现在系统、自适应、自完善三个方面:

因为所有模式都统一在同一主题之下,所以主题、模式和标准体现出和谐和系统性;

因为每一“模式”都是开放的,所以很容易与项目实际情况结合起来,进行再设计;

因为每一“模式”都独立起作用,可以一个一个地改进而不影响系统质量,所以便于持续更新;

因为源于对成功经验的梳理和提炼,所以能顺畅地还原于实践,极具实战性;

因为每一“模式”都强调“在什么什么情况…如何做”,所以实现了顾客个性化需求与服务程序标准化的统一;

因为遵循动态不确定系统的规律进行设计,所以能兼顾管理确定性与团队活力。

   

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