拉字至上 情绪至上



情绪至上模式摘要:

客人永远是对的,客人的情绪也永远是对的,客人的情绪是检验服务效果的唯一标准。一方面我们通过“情动宾客”帮助客人产生好情绪,另一方面,我们避免客人产生坏情绪,帮助客人转变坏情绪,并视客人的牢骚为工作改进或创新的机会。

“客人永远是对的”,这是一句感性表达,而不是客观陈述。它体现的是我们对待客人的态度——不争论原则。

情绪至上模式活用:

◆客人一旦在某方面产生过不满情绪,则应该高度关注该客人的后续服务,一是避免客人在其它环节增强不满情绪,二是在后续各个环节通过增加对该客人的关注,通过适当的特殊照顾,让客人感受到补偿,转变情绪。

◎可以形象把这类客人形容为“快要着火的客人”,稍不注意就会在其它环节燃烧,应该有一个程序来确保后面环节的服务人员知道他“快要着火了”。

◎客人对某位服务员的服务产生不满时,要及时更换服务人员,提供更加周到的服务。

◎视客人的牢骚为创新或改进机会,对发现此类机会并提出合理化建议的员工给予奖励。同样,也视内部员工的牢骚为创新或改进机会。

◆设计“赞美券”,置于方便客人填写的任何地方,每位客人都有权填写一张赞美券,简短说明事由和被赞美人姓名。客人可凭此券换得一精美礼品。特别要在客人入驻时充分宣传这一互动活动。如此一来,客人把所有心思都用在发现优点了,正面引导客人的关注点,有利于客人产生好情绪。公司根据收集的赞美券对受到赞美的员工进行相应奖励,也可以起到顾客参与管理的作用。

情绪至上模式案例:

    案例1 某日晚上,公司黄质检员在中餐厅检查时,发现中益集团和刘总和赵总有些不满情绪,连忙上前询问。经了解,客人总共消费864元,觉得不太好听,要求省去尾数,但客人用支票结账,支票已填封。黄质检一再向客人表示歉意,客人说:“以后填个位数时应征询一下我的意见,这次就算了。”从餐厅出来,小黄想:“客人虽然嘴上说算了,但是心中肯定仍是不满,不能让客人带着不满开酒店。”于是,小黄回去取了四元钱,在送客人的时候,将钱送到了刘总面前说:“您好,刘总,刚才那个尾数我给您退回来了,我知道您并不在乎这四元钱,但确是我们做事不用心,考虑不周全,这代表的是我们的一份歉意,也代表您对我们的信任度,您如果相信我们酒店,信得过我们,就请收下这四元钱。”刘总握着小黄的手说:“盛情,这就是盛情,我明白了,好,我收下。”

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   案例2  客房服务员小张正在走廊上吸尘,402房的门打开了,陈先生从房间里走了出来,来到小张的面前,小张微笑着向陈先生问好,陈先生对小张说:“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪,饭店客房内已经配备了电热水壶,客人可以随时烧开水,只需要几分钟就可以,客人为什么要一瓶热水呢?难道是电热壶坏了?但小张还是立刻微笑着对客人说:“陈先生,请您稍等,我马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶,402房的另一位客人出现在门口,对着小张和陈先生说:“不用拿热水瓶了,我知道这电热水壶怎么用了,我们没开插座的开关。”陈先生顿时显得有些尴尬,不知道说什么好,小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说:“我们这电热水壶有时是太复杂了些,连我们有时为客人烧开水时,也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后,感到释然了,对小张说:“那么热水瓶不要了,谢谢你。”

   案例3  一批团体客人来到了某饭店。在等候登记的过程中,该团体中一位女士的行李碰掉了大厅休息座边的烟灰缸,瓷制的烟灰缸“砰”地一声落在地上,声音很清脆,惹得整个大厅得人眼光都转向了响声处,那位女士的脸一下子红了。大堂副理连忙走过去,关切地询问女士有无受伤,并劝她不必担心,同时招呼公共区域保洁员立即清理烟灰缸的碎片。这位女士的脸色恢复了正常颜色。

   在办妥入住登记手续之后,大堂副理又协助行李员帮这位女士把行李送到她的房间,同时婉转地与她谈了有关烟灰缸的赔偿事宜。该女士在向大堂副理表示感谢的同时,询问了应该赔偿的金额,并迅速付清了款项。

案例4  “给客人一点惊喜 ”

某日,一位客人气愤地向某酒店大堂经理说:他入住的房间周围比较吵,要求总台接待人员换个比较安静的房间。但是由于其预订的是普通标准间,当日的此类房间已无空余,因而无法换房,客人要求免费退房。

大堂经理仔细聆听了客人的诉说后,暂时安顿客人在大堂吧稍事休息就赶忙走到总台询问,总台接待员小江的回答如客人所说,但大堂经理又了解到酒店豪华标准间还有空房。就当机立断将此客人的普通标准间换至安静的豪华标准间,并亲自送客人进房间,客人最终满意,并表示下次仍会光临该酒店。  

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