爱华网情绪至上模式摘要：客人永远是对的，客人的情绪也永远是对的，客人的情绪是检验服务效果的唯一标准。一方面我们通过“情动宾客”帮助客人产生好情绪，另一方面，我们避免客人产生坏情绪，帮助客人转变坏情绪，并视客人的牢骚为工作改进或创新的机会。“客人永远是对的”，这是一句感性表达，而不是客观陈述。它体现的是我们对待客人的态度——不争论原则。情绪至上模式活用：◆客人一旦在某方面产生过不满情绪，则应该高度关注该客人的后续服务，一是避免客人在其它环节增强不满情绪，二是在后续各个环节通过增加对该客人的关注，通过适当的特殊照顾，让客人感受到补偿，转变情绪。◎可以形象把这类客人形容为“快要着火的客人”，稍不注意就会在其它环节燃烧，应该有一个程序来确保后面环节的服务人员知道他“快要着火了”。◎客人对某位服务员的服务产生不满时，要及时更换服务人员，提供更加周到的服务。◎视客人的牢骚为创新或改进机会，对发现此类机会并提出合理化建议的员工给予奖励。同样，也视内部员工的牢骚为创新或改进机会。◆设计“赞美券”，置于方便客人填写的任何地方，每位客人都有权填写一张赞美券，简短说明事由和被赞美人姓名。客人可凭此券换得一精美礼品。特别要在客人入驻时充分宣传这一互动活动。如此一来，客人把所有心思都用在发现优点了，正面引导客人的关注点，有利于客人产生好情绪。公司根据收集的赞美券对受到赞美的员工进行相应奖励，也可以起到顾客参与管理的作用。情绪至上模式案例： 案例1 某日晚上，公司黄质检员在中餐厅检查时，发现中益集团和刘总和赵总有些不满情绪，连忙上前询问。经了解，客人总共消费864元，觉得不太好听，要求省去尾数，但客人用支票结账，支票已填封。黄质检一再向客人表示歉意，客人说：“以后填个位数时应征询一下我的意见，这次就算了。”从餐厅出来，小黄想：“客人虽然嘴上说算了，但是心中肯定仍是不满，不能让客人带着不满开酒店。”于是，小黄回去取了四元钱，在送客人的时候，将钱送到了刘总面前说：“您好，刘总，刚才那个尾数我给您退回来了，我知道您并不在乎这四元钱，但确是我们做事不用心，考虑不周全，这代表的是我们的一份歉意，也代表您对我们的信任度，您如果相信我们酒店，信得过我们，就请收下这四元钱。”刘总握着小黄的手说：“盛情，这就是盛情，我明白了，好，我收下。”
案例2 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：“陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。”小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：“不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。”陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：“我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。”陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：“那么热水瓶不要了，谢谢你。” 案例3 一批团体客人来到了某饭店。在等候登记的过程中，该团体中一位女士的行李碰掉了大厅休息座边的烟灰缸，瓷制的烟灰缸“砰”地一声落在地上，声音很清脆，惹得整个大厅得人眼光都转向了响声处，那位女士的脸一下子红了。大堂副理连忙走过去，关切地询问女士有无受伤，并劝她不必担心，同时招呼公共区域保洁员立即清理烟灰缸的碎片。这位女士的脸色恢复了正常颜色。 在办妥入住登记手续之后，大堂副理又协助行李员帮这位女士把行李送到她的房间，同时婉转地与她谈了有关烟灰缸的赔偿事宜。该女士在向大堂副理表示感谢的同时，询问了应该赔偿的金额，并迅速付清了款项。案例4 “给客人一点惊喜 ”某日，一位客人气愤地向某酒店大堂经理说：他入住的房间周围比较吵，要求总台接待人员换个比较安静的房间。但是由于其预订的是普通标准间，当日的此类房间已无空余，因而无法换房，客人要求免费退房。大堂经理仔细聆听了客人的诉说后，暂时安顿客人在大堂吧稍事休息就赶忙走到总台询问，总台接待员小江的回答如客人所说，但大堂经理又了解到酒店豪华标准间还有空房。就当机立断将此客人的普通标准间换至安静的豪华标准间，并亲自送客人进房间，客人最终满意，并表示下次仍会光临该酒店。
