亲情服务小品 亲情服务



亲情服务模式摘要:

西方服务多注重客人的私密性要求,而东方人大多好客,邀请最尊贵的客人到家里做客,“进入我的私密空间”,并以邀请到某人为荣,这是最高礼仪。

◆视客人为家人、亲人,为其提供亲人般的服务,让其体验到“家”的感觉,这是“情动宾客”的途径之一。

向客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务,使客人感觉就像在家里一样轻松、自在、方便、安全。

美国学者科夫曼在《饭店业推销技巧》一书中指出,有时候,连客人自己也弄不清楚,为什么会对他所住过的某一家饭店,感到特别满意。科夫曼又解释道,饭店的优质服务,使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”,这种亲切感十分重要。

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亲情服务模式活用:

●对老人、小孩、残疾者的特别照顾:以“扶、抱、背、推”等方式体现亲情;在报客单上特别注明;

●小整理:对于住店客人,对其零乱的物品进行整理;

●以客人姓氏命名客人留宿的房间,比如“马宅”,代替原房间号;

●客人回房间时,问候“您回来了?”;

●雨天或太阳天,为在露天行走的客人撑伞;

亲情服务模式案例:

1、澳门陆阿婆喜欢在御温泉泡温泉已经是人人皆知,而且陆阿婆每次泡温泉都是自己一个人来,已经八十三岁了,家里人真能放心?原来,陆阿婆每次从珠海坐公交车抵达御温泉的时候,保安员便亲切地扶着陆阿婆到温泉部交给前台的礼宾员,由温泉部的员工为陆阿婆准备好更衣柜钥匙、浴巾、泳衣等陆阿婆熟悉的物品。陆阿婆喜欢泡的温泉池、喜欢的保健理疗师以及陆阿婆喜欢吃的菜,都由服务员提前准备好。完成了一天的旅程,由服务员扶送陆阿婆到大门顺利坐上到珠海的公交车之后,才依依不舍的离开。在御温泉,陆阿婆就像在家里一样方便,儿女们能不放心吗?

2、三件衣服和一双旅游鞋:客房部吴丽在为3301房清扫房间时,发现客人的面盆内泡了三件衣服,便在做完房间后,为客人清洗干净,然后晾在衣绳上。打扫3303房间时又发现行李柜前放着一双黑白相间色的旅游鞋,鞋子很脏,但是她没有犹豫,马上拿到了工作间,认真为客人清洗起来。鞋子清洗干净后,发现自己的手全黑了,可她心里却很高兴,因为自己为客人做了件实事。但她又发现自己没有把鞋带系回原样,所以心里又感到很愧疚,便留了张字条给客人:“尊敬的阎先生,在清理房间时,见您的鞋子脏了,便私自拿来为您清洗,但是由于我的不细心,鞋带没有系成您原来的样子,希望您能原谅,再次对您说声对不起,同时祝您在这里居住愉快,客房服务员呈上。”客人倍受感动,故回去后至信酒店领导表示感谢。

点评:除了亲人,谁愿意给他人洗鞋呢?本不属于自己工作范围的事情,但是自己力所能及,为什么不做呢?本案例中,细心的服务员为客人做的事情并非感人肺腑,但是能让客人有“家”的感觉。

3那天晚上,一位韩国LG公司的熟客金先生,同几位朋友坐在吧台喝酒。酒吧的领班李青和他聊了几句。

  谈话时,李青无意间发现金先生的外套有一粒扣子摇摇欲坠。李青连忙提醒到:“金先生,您衣服上有粒扣子可能会掉,需要我帮您钉一钉吗?”金先生不好意思的摇摇头,说了声“谢谢!”随手一把摘掉了那粒扣子,并准备放入口袋。他笑笑说:“缺粒扣子,不会很难看吧?不麻烦了。”金先生身处异国他乡,工作又挺忙的,还是帮他钉好吧!李青思忖了一下,打趣地说:“金先生,您是怕我这个小裁缝不够合格吧?”金先生急忙辩解道:“怎么会呢,谢谢还来不及呢!”“那您就是不介意罗,让我试试吧!”李青高兴地笑着说道。

  接过衣服,李青来到办公室,取出针线盒,认真仔细的一针一线的缝着。大约过了五分钟就缝好了。金先生接过上衣,高兴的说:“李小姐,你真细心,我真不知道怎么感谢你,我想这粒扣子永远也不会再掉下来了,谢谢。”“举手之劳,您太客气了!”李青谦虚地回答。

  与金先生同来的朋友,这时似乎也很感动,他站起来说:“李小姐,我今天总算明白了我的朋友为什么总喜欢来华天。让我们握握手吧!”李青礼貌的伸出手,“欢迎您多多关照!”

  

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