误导消费:一纸合同锁死手机用户
北京联通:无理要求均被用户拒绝2004年12月4日,联通手机用户马女士在亚运村迪信通店经导购李占民推荐,花1元钱选用了每月必须交纳228元话费的套餐,并获得价值1601元三星X609型手机一部,当时预存了900元话费。两月余,预存的900元话费归零,马女士接到通知后即刻赶到购机店查询。该店梅经理(女)核实后答复:“每月初,扣掉你228元套餐费,再加上你的长话费、漫游费应该这么多”。马女士说:“导购李占民只告诉我228元可以打450元,没有说长话费、漫游费另外计费呀?”梅说:“李占民已经不干了,他怎么和你介绍的我们谁也不知道,你已签了合同,不能变更了。” 马女士无奈!
2006年2月 18日,马女士刚充值了100元后不慎将手机丢失(现卡已找回),丢失后即刻拨打了北京联通10010人工台,充分说明理由后,恳切的提出了“销号并解除合同”的四点受理请求:(1)手机丢失,而现用的这款手机套餐的确不适合本人使用。(2)购机时,销售导购确有误导消费的责任。(3)购机合同规定三方签字生效,可乙方却未签。(4)就按照该合同规定而言:每月228元话费,连续使用24个月,总金额为5472元,至今,本人的话费已远远超出。在此期间,马女士的家人多次和10010台协商解除合同的事宜。工号为1053号、1035号、1192号接线员答复说,你每月的话费确实很高,是我们的大客户,但领导说合同没有到期不能终止,我会再向领导反映,尽快给你答复。 2月21日、22日两次接到10010台领导的处理结果通知:(1)补缴剩余十个月的、每月228元未打出的话费,合计2280元,方可以解除合同。(2)当时所赠三星X609型手机价格为1601元,你已缴纳1元,还需要补齐差价1600元,也可以解除合同。 马女士和家人在无奈的事实面前表明了一个普通消费者的态度:你们的要求既无理又过分,我们拒绝接受! 北京联通为什么要坚持这样的处理结果呢?是本应三方共签、却只有两方签约的合同铁定不能终止吗?是北京联通预算的利润指标没有达到,合同一旦终止将给企业造成不可弥补的损失呢?还是马女士的要求太过分、太不近情理呢? 北京联通该不该解除合同呢?是否应该与消费者和平解决此类误导消费者的纠纷?当时合同规定,每月228元话费,连续使用24个月,总金额为5472元。也就是说,经销商在做手机套餐促销策划时,核定促销成本和赚取利润的底线是5472元。马女士在一年中的话费使用情况经北京10010人工台1824号接线员核实并提供的最新数据显示,截止到2月22日10:22分,马女士的手机话费总额为8255元,帐面仍有余额。 试解:8255元—5472元=2783元。 解析:经销商24个月的促销成本和利润5472元已经全部提前收回。剩余2783元是马女士的消费。 假设:按北京联通10010台领导的处理结果: (1) 补齐未打出的十个月话费,每月228元, 合计2280元,马女士已经消费的金额足以超出。 (2) 补齐1600元当时的手机差价, 马女士已经消费的金额超出更多。记者感慨多多:这么小的一件消费者请求受理案,而且用户多次提出请求和说明解除合同的依据,可为什么受理部门仍要做出如此结果呢? 客观的说,目前国内手机市场销售混乱,手机大卖场、小卖场的被聘人员,综合素质和专业知识普遍偏低,因而出现了消费者投诉率攀高的情形。再如:消费者选择手机号码时还要按照经销商为“号码”制定的三、六、九等价格交纳“选号费”!一个尾数为6699的号码,北京一家店收取选号费高达1580元(当然还可打折)!试想:尾数为6666、8888、9999的号码会是个什么价呢?天价!各地有各地的天价! “选号费”的定价有物价部门的核准吗?“选号费”的收入应列入哪类科目?纳入哪项税收? 一个选号费远远高于手机售价的几倍、十几倍!难道一个号码真的具有超过制造手机的科技含量吗? 消费者的声音:减“负”!消灭“选号费”!