爱华网虽然近年电信行业利润额度频传捷报，但是不管是中国移动、中国联通还是中国电信，2005年的电信投诉都给“巨人们”带来一些隐痛。近日，中国消费者协会公布2005年全国消协接受投诉情况显示，空调投诉量增幅首次超过手机位居第一，而电信投诉非常突出。
投诉热点一：收费不透明
记者从中消协新闻办张主任获悉，2005年，电信价格的投诉比2004年上升了13.1%。个别通信企业的收费透明度低，消费者无法获得和掌握正确的信息，其知情权屡屡被侵害。计费的不透明，查询的复杂往往使责任难以确定，消费者常常在不知情的情况下就被扣除费用。
中央民族大学学生沈慧玲春节时刚买了动感地带的号，每次充值时，没过多久，手机里的钱全部被扣光了。“我甚至充50元后马上查询余额，结果只有46块多钱了，怎么被扣了我一点也不清楚。”沈慧玲非常气恼，“后来我干脆换成了联通131的号。可是，更气恼的是，一段时间过后联通的号也出现不明扣费情况。最后，我就跟电信运营商讨说法，结果对方答复是我订制了××收费信息，可我用手机过程中根本没有得到类似收费提示啊！”
在记者采访的多少消费者中，类似的问题已经引起大多人的共鸣和不满，而中消协提供的数据，再一次把“利剑”指向了电信收费不透明。而根据中消协提供的数据，目前收费不透明恶意扣钱主要形式有1，短信收费名目繁多，标示不明，增加费用，一不注意就会掉进圈套。2，发送短信的号码从未见过，一旦回复，就被对方认定为订制了某些收费业务，话费激增，退订过程复杂。3、陌生的号码来电，响过几声后就挂断，如果消费者回复，就有可能听到不法信息和违规广告，并付出高额费用。4、短信互动活动费用收取不明确，最后抽取奖品过程结果不透明。
投诉热点二：短信诈骗谁来管？
2005年，短信诈骗引起消费者的强烈不满。记者就亲身收到过一条诈骗短信“尊敬的工行客户，你昨日已在郑州百货刷卡消费5000元，如有疑问请拨打电话××。”而记者一打过去，对方竟然要求输入用户名和密码，进行转帐或保全！
短信诈骗似乎2005年一夜间侵袭到了中国手机用户身上。2005年6月厦门市公安局破获的3起短信诈骗案发现，受害者竟然达数千人，损失金额最高达数百万。
根据中消协介绍，利用短信进行诈骗活动通常有两种形式。1、发送短信告知消费者已中奖，骗取消费者的邮费或者手续费。2、使用短信群发器，发送不明短信提示消费者使用了银行卡消费，利用转帐或不明电话盗取消费者的帐户号码和密码，进行诈骗活动。
对于短信诈骗，当记者致电银行时，对方推说电信商应来管，而致电移动运营商时对方又推说银行和公安机关应来管。最后，像扔皮球似的也正好印证了中消协的说法，“电信投诉仍然突出，责任难以确定，问题无法解决。”
投诉热点三：垃圾短信不断，IP话务员不少
与恶意短信诈骗相比，垃圾短信更像不断骚扰电信消费者的苍蝇。或在睡梦中，或在商务谈判中，也许你会突然收到一条，“走私物品处理”，或“色情”信息打断了你原本的兴致。而IP话务员上门推销，一茬接一茬，最后实忍不住买了一张却发现被吭了。
中消协向记者证实，2005年垃圾短信仍然不断。走私罚没物品、销售房屋、天气预报、甚至黄色信息和反动信息，不分白天黑夜，使消费者不胜其烦。而上门推销IP卡的话务员多如牛毛，话费不透明，宣传与实际效果相距甚远。有些话费业务甚至就是诈骗。
消费者期待电信管理升级
从电信收费不透明到短信欺诈再到垃圾短信和问题IP卡，包括中国移动，中国联通、中国电信和中国网通没有一家电信巨头能给消费者一份满意的答卷。
电信商回应
就电信投诉问题，北京移动有关人士认为，投诉几乎都与SP提供商有关，移动将会加强对SP公司的监管，积极主动配合政府工作。而北京联通人士则表示，联通公司目前专门设立了受理增值业务咨询投诉的热线，号码为10109696。
“此外，联通公司和SP公司提供收费的增值服务都会事先向用户明示费用，并在得到用户同意后再扣费。”该人士进一步表示，如果没有清楚表示是联通的SP，那么就是违规行为，应该向公安部门报警或拨打热线进行投诉。
在电信运营商看来，电信投诉主要集中在SP公司身上，而短信诈骗，垃圾短信等问题又不是电信商一家之事，还有公安，银行也应来管。而消费者，应该加强自身防范意识和正确使用意识。
电信商和消费者各执一词，而且看来是“公说公有理，婆说婆有理”。
期待电信管理升级
“但是，消费者是上帝。电信商提供的产品和服务应该以消费者为中心，即使消费者有使用不当的地方，也应该引导和提供更好的服务，否则电信市场岂不是变成了卖方垄断市场。”北京锐成电信顾问研究有限公司首席顾问陈栋认为，落后而垄断式的电信企业管理观念是近年消费者投诉电信的一个深层次原因。
“如果电信商加强对SP的严格管理，那么SP还能混水摸鱼？如果电信商从技术到流程上加强对欺诈短信和垃圾短信的监控管理，那么这样的投诉是不会少很多呢？”陈栋显得很激动，在他看来虽然电信商开始走向市场，走向国际，但是固有的“卖方市场”观念，和原有计划管理模式还很难一下改变过来。
电信资深人士，王煜全、张闯也认为，国内几大电信运营商刚刚从政府的荫庇下脱胎不久，虽然运营组织结构上略有差异，但运营管理水平基本相同，都和国际的管理水平相差甚远。并且在新的竞争环境下，管理水平先天不足的矛盾越来越严重，机构设置复杂臃，部门职能界限不清，业务管理交叉重复，已经给新业务的开展带来了重重的压力。电信运营管理的变革成为电信改革的当务之急。
电信服务越来越要求一站式的服务或者整体打包式的服务，当电信管理中前台的业务提供、定单处理、客户关怀等和客户与业务营销密切相关的管理内容和后台的网络管理、资源调配以及IT支撑不能很好的配合时，使业务的提供不能实现，不能做到前后台的协调一致与紧密配合，业务流程往往因为前后台管理的脱节导致服务流的中断或者意想不到的运营故障。
“而对于我们普通电信消费者而言，我不知道什么一站式管理，也不知道BOSS、OSS/BSS、OA、CRM系统、综合营帐系统管理。我们只知道，查询话费更方便，资费清单更透明，SP公司不设陷阱收费那就行了。”中央民族大学学生沈慧玲满怀期待地向记者表示，电信商管住了SP公司、短信欺诈和垃圾短信，也许会好得多。
记者观点：
——SP管理之痛
曾几何时，电信运营商对SP管理一紧，包括三大门户，成百上千的SP公司急了，花花的银票就没了。因为最近几年，中国互联网和乃至一个产业不就是靠短信存活么？电信商对SP管理非常复杂，其中夹杂着合法的，非法的；合理的，不合理的；正规的和歪门邪道的SP服务。而电信消费者一不注意就会落入这些SP商家甚至个别地方电信运营商精心设计的圈套中。就这样也许你会糊里糊涂地被扣话费，会收到欺诈短信和垃圾短信。
而电信运营商对SP管理牵涉到多方利益。电信商与SP是分层制，能睁一只眼闭一只眼就过去了。而对于非法的短信欺诈也还可以踢皮球，踢到银行、公安机关或其它部门作罢。SP公司希望电信运营商放松对其监控和管理就可以有更多存活空间，而电信运营商还是寡头垄断模式，由于管理上和制度上的漏洞，许多时候也会被SP和非法组织钻空子，这样就形成了责任难以落实，问题得不到解决。
