爱华网文章节选自作者出版作品《超越满意》
为提高CS，活用IT技术顾客信息的“共享”与“共用”怎样才能够满足顾客的需求？我认为其中第三个重要的关键词是“知识”。与其说知识是指信息、知识，或许还不如说是指智慧更加恰当。信息作为一种经营资源，其特征是可以进行多重利用。这也是它与其他经营资源（resource）最大的不同之处。信息再怎样使用，也不会消失。反而其价值会越来越高，这也是其特征之一。这也意味着，信息是可以“共享”和“共用”的。而且，通过累积和重组，信息还会产生新的“含义”。信息是“价值创造”的起点。Fielding创造出了这种对信息的处理方式：CE等与顾客直接接触员工，不断地将顾客的要求和愿望进行数据化处理。这些信息和资料，不仅可以供进行顾客对应的CE本人使用，还将登录在“顾客意见”管理系统“CSVOICE”上，以供其他CE作参考，或成为开发新服务时的参考。aihuau.com在“CSVOICE”输入信息时，尽量把顾客当时说话时的语气（是不紧不慢地表现出他的要求或愿望，还是非常急迫地说出他的问题）如实地输入。Fielding认为能否做到这一点，对事业的运营是否具有竞争力，有非常重要的影响。对于顾客信息的输入，由直接听取顾客要求和愿望的CE本人，在KN终端或使用电脑进行。对于输入的内容，将按照“需求”、“不满”、“满意度”进行划分，分类登录。其中，满意度占了所有登录内容的35%，不满只有很小的比例。“不满”意见数量之少，恰好证明了CS水平之高。对Fielding的需求所占比例过半，这也说明了顾客对Fielding期望值之高。对输入内容进行研究，可以看出，在维护服务方面，对于故障预防建议的提出、以及对顾客问题的调查和回答的速度都很快，提案活动和报告活动都取得了丰硕的成果。而且，还可以看出，顾客对Fielding维护、支持服务表示感谢，并表示非常满意。在问题解决服务方面，可以看出，顾客对安全和病毒监视方面的关心一直非常高。进入2003年以后，顾客在指纹钥匙、登录和退出管理系统方面的需求也有所增加。对于地震对策方面，利用阪神大地震的经验进行的研修活动深受好评。在销售方面，在再生EP磁条问题上，与其他公司展开竞争，“品质定胜负”的活动正在蓬勃开展。开发新服务要求的机构根据记录有顾客心声的CSVOICE，当明确地有开发新服务的必要时，就会发行名为“BR（事业需要）”的文件。经营企划部对其内容进行确认后，会传达给其他各事业推进部门。各事业推进部门得到这个信息后，就会启动“product manager”制度。“product manager”制度，是指除BR之外，还要参考其他已有顾客中的同类行业顾客或潜在顾客的意见，开发新服务方式和服务内容的制度。BR，指的是通过在提供服务的过程中，积极地听取顾客有关新服务的要求，快速地把握顾客及一线的需求，不断开发适应顾客价值变化的商品、服务，开创新事业，以此为目的的一种提案制度。根据BR制度着手开发新服务的例子，可以列举“学校环境卫生监测服务”。它是以sick house综合病征为契机，文部科学省改定了“学校环境卫生标准”，规定在学校引进电子器械或其他日常设备时，必须对环境卫生对象的化学物质浓度进行测定。为满足这一需要，Fielding开发出了一种新的服务方式。这种服务经过BR→经营企划部→问题解决事业推进本部的顺序进行信息的传达，最后在问题解决事业本部，进行服务内容开发。因为开发的规模比较小，因此没有采用“product manager”制度。因为BR制度刚刚引进不久，因此，BR制度与“product manager”制度结合的案例到目前还没有过。累积起来的“顾客的心声”，以半月为单位，进行一次文本处理，处理后的结果由公司的经营企划部、各事业推进本部、CS推进部按照顾客分类，分为长期需求和短期需求，并应用在战略计划制定和商品开发上。短期需求方面，主要有针对电力供给不足而提供的UPS方案，和针对地震多发现象开发的对策方案等。长期需求方面，主要有针对顾客IT人员不足和TCO（进行IT系统的安装、维护、管理所需费用的总额）削减而进行的外包服务。从战略计划制定方面来看，根据顾客对系统安全方面关心越来越高的特征，开发了安全方针的制定支持服务等上游工程，具体的安全构筑服务等中游工程，以及对不正当攻击的监视服务等下游工程，针对顾客的需要，提供个别或综合服务。共享来自顾客的各种信息，并使之与事业发展结合起来，这是与其它公司进行类比分析得出的结果。与其他公司进行类比分析，利用分析结果制定方案，这种方法，在以对潜在顾客进行调查和商品化的视角出发，通过电话购物等方式，以一般大众为对象的企业里也被广为使用。Fielding认识到自身对潜在顾客需求的把握上还存在不足，就向顾客多为潜在顾客的电话购物行业学习把握顾客需求的方法和体系。从这里也可以看出，Fielding能够正视自身不足，不断改进的企业经营态度。另外，为了让NEC的营业部门、SE部门和制造部门也能够充分利用CSVOICE上的信息，组织营业活动、SE活动和开发新产品、提高产品品质，Fielding还公开了“顾客的心声”网页，以实现信息的共享。当IT系统的故障原因与产品品质、软件的品质有关时，CE就会代顾客向生产部门提出改善要求和方案。当听到顾客的不满，或察觉到顾客有不满时，CE就会将顾客不满的内容输入到CSMAIL（顾客联络系统），系统会将其内容传到网页上，实现信息的共享。CS推进部门就会通过电子邮件通知NEC中的CS担当部门、营业部门、SE部门以及生产部门，开始NEC整体的对应工作。我们可以看出，不仅是在Fielding内部，在整个NEC集团中都可以实现这种信息共享。在这里，我们可以看出，Fielding是非常重视合作伙伴关系的。
听取顾客的意见和不满，防止问题再度发生顾客与Fielding联系，主要是委托修理和询问有关运行方面的知识。有关这方面的内容，首先由电话热线中心接待，如果有需要，还会向有关部门发出上门服务的指示。一线的生产部门，按照生产、提供过程指标，对于如何防止故障的再次发生、怎样遵守交纳期等事项进行讨论。其中，如果有产品品质问题或其他部门的工作出现了问题，FR（field request）和MR（management request）就会提出相应的对策，防止问题的再度发生。FR，是开发有关技术方面的改善方案，以便通过日常服务提高有关IT设备的可信赖性、可维护性，并将改善方案提交给生产部门的一种制度。MR是指有关全公司制度、共通问题（组织活动、管理制度、业务处理手续等），以及就有关以TRUST（综合维护服务系统）为主的公司内部IT系统、事业处理、信息提供等，提出改善提案和指出问题点的一种制度。来自顾客的不满，可以分为“一般不满”、“重大不满”、“特殊不满”三阶段。一般不满，是指在了解顾客的不满后，无论是谁都能够正确地进行判断，确定处理方案，按照意见处理系统的规则进行问题解决，不会存在事态继续扩大的危险性的不满。这种不满靠直接的对应部门就可以顺利解决。重大不满，是指会扩大社会影响和本公司风险的一种不满，它需要全公司进行应对。特殊不满，是指威胁和暴力等，需要特殊的专家才能够应对。对于一般不满，可以在对应部门的CS提高会议上进行讨论，找出处理的方法和预防措施。而对于重大不满和特殊不满，需要CS推进部门进行分析，在全公司的CS提高大会上，讨论防止不满再度发生的改善方案。
通过建立起这样的对顾客意见的处理机制，可以将对应方法进一步升级，对于各部门可以单独解决的问题，以及在其他部门帮助和支援下可以解决的问题，都能够充分地进行对应。【“来自顾客的感谢信”写给关西第一分公司千里分店服务科】“今天，因为更换AC接合器，给你们添了很多麻烦。我打电话时，还没到你们正式营业时间，但是，T先生等人还是热情地帮助我，大阪千里分店的S先生也迅速地来上门修理，对此，我深表谢意。我还是第一次感受到这样好的服务，这让我非常感动，忍不住发了这封信。正是因为有了你们的帮助，我们的工作才没有受到影响，能够得以继续进行。请代我向二位表示感谢。”无论是哪一家公司，都会有认真服务的职员。如果运气好，碰到这种人，就可能对这家公司感到很满意，接受他们的商品或服务，但如果遇不到这样的人，就会感到不快。而这封信，并不是因为偶然遇到了好人，而是，在Fielding，无论是哪一个人，都会以同样的态度对待顾客。而且，他们绝不是按照待客手册教条地进行服务的。
