爱华网文章节选自作者出版作品《超越满意》世界水平的CS第一为实现其他任何企业无法超越的CS而进行的E-CSP活动工作在一线的每一个人的努力，才换来CS第一名的好评，但是如果这种评价不能够维持下去，也没有任何意义。CS第一名的评价，是CSIP活动的目标，但并不是终点。它只是为实现其他任何企业都无法超越的CS的一个经过点。于是，在2003年开始的新挑战赋予了CSIP活动以新的能量，为使自身更加完善，Fielding开始了“E-CSP（empowered and excellent-CSP）活动”。E-CSP活动以“Fielding连这都为我们做啊”为口号，以确立世界水平的CS第一名和获得其他任何企业无法比拟的顾客满意度为目标，开始了一系列的活动。这些活动项目，以CSIP活动的升级为目标，为实现事前的提案活动、和世界水平的优良品质而展开。目前，这种活动被视为是与顾客构筑信赖关系的重要因素，同时，也是将CS第一名的事业方针具体化的活动之一。在其中，设立了以社长为领导、以各部门负责人为成员的E-CSP推进委员会，并以该推进委员会为中心，开展了与“品质推动人”合作进行的分科会活动。“品质推动人”从各部门的负责人中选调，并由社长亲自任命。aihuau.com获得其他任何企业无法比拟的顾客满意度为目标，同时，很自然地，也是为了确立世界水平的CS第一名的称号。为实现世界水平的CS第一名，Fielding认为提供与世界水准相符的高品质服务是最重要的因素，目前为了取得各种国际认证，Fielding正在进行服务过程的改革和向其它集团企业进行学习。Fielding设定并投入使用了有关向顾客提供服务的品质管理项目。在“服务品质管理项目”中，顾客对应基准项目与过程管理项目ISO9001：2000（ISO9001的2000年版）的品质经营系统认证的取得，也反映出了Fielding的经营目标。在顾客对应基准中，包含有知觉品质一项，每年CS推进部都会制定顾客对应标准设定方针，经过与各具体事业推进部门的协商，设定具体的顾客对应标准。这时，以 Fielding自身进行的问卷调查中的顾客满意度为基础，将顾客对现有的对应项目的满意度情况，与其它竞争公司的情况进行对比分析。之所以设定超过其他竞争公司的目标值，是为了实现提供超过同行业中任何其他公司的高水平服务这一目标。
国际品质资格认证的取得2002年度开始，Fielding在待客品质方面，对世界水平进行了调查，并设定了目标值。结果，在2003年4月，取得了“COPC（Customer Operations Performance Center）”认证。COPC是指以美国国家经营品质奖（MB奖：Malcolm Baldridge奖）标准和框架为基础，专门为热线电话中心（待客中心）及配送业务设定的品质保障规格。可以说这是为同时实现服务品质的提高与成本的缩减的“改良模式”。Fielding今后每年都将会继续坚持接受检验，以确认其企业机制的有效性。此外，负责客户公司的IT系统，这一工作的特征决定了接触经营信息、人事信息等客户的秘密信息的机会较多。Fielding认识到对这些客户信息的保密，对于事业的开展有很重要的作用，因此，按照个人信息保护标准JISQ15001的要求，在2001年12月建成了承诺计划，同时，健全了其实施和运行的内部监察体制，并接受了（财团）我国信息处理开发协会（JISA）的审查，于2002年9月，取得了隐私保护认证。新追加的顾客对应基准，经过CS提高会议的审议，面向全公司展开，同时，通过ISO9001：2000经营品质系统，展开了品质目标的实现活动。更进一步地，Fielding在继取得COPC认证后，在2003年10月，又取得了ISMS认证。接下来，Fielding的目标是取得HDI、ITIL国际认证。为了让读者理解取得这些国际认证的意义，在这里，我不惜用大量篇幅对每个国际认证的意义进行一一介绍。ISMS（Information Security Management System，信息安全管理体系），是企业等组织实现为对信息进行合理管理，严守机密而使用的一种总括式机制。在我国采用的是由（财团）我国信息处理开发协会（JIPDEC）对企业是否遵守ISO/IEC17799进行认证的“ISMS适合性评价制度”。到目前为止，在信息安全方面，硬件、软件的故障、主页的窜改、机密信息的泄漏等，由各部门按照各案例不同分别对应的情况比较多。而ISMS将必要的安全水平提升到整个组织的经营高度，以实现稳定、放心的系统运行为目的。不仅对有关安全方面的技术进行监查，而且对安全体制进行整体监测，其特征与风险经营密切相关。HDI（Help Desk Institute）是以美国Help Desk协会为中心体系化建立起来的Help Desk业务技能资格认定制度。Help Desk，是指对来自公司内外的询问、要求、意见等进行一元化管理的窗口（部门）。ITIL（IT Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是指有关IT基础设施的统括式标准，是为了在以顾客需求及其对应为焦点的实践性IT服务经营中，对其业务的过程及方法加以标准化而制定的。也就是说，它是对有关IT服务规定的“最佳标准”进行汇总，而制定出的IT服务管理的世界范围的统一标准。通过应用ITIL标准，从前根据服务提供者和顾客的不同而不同的IT服务用语的定义得以统一，这样，服务提供者和顾客之间可以统一共用IT服务的服务水平规定、IT服务运用的业务程序和方法等。ITIL的应用，在实现了成本和资源的合理化配置的同时，也将对IT服务的品质提高做出贡献。而且，也有利于IT整体运行过程的简洁化和进行不依赖于某个个人的组织化管理。ITIL的另一种应用方法，就是可以用于作为IT服务间的比较基准。顾客可以将其用作判断IT服务提供者提供的IT服务的基准。它还可以用作公司内部为IT基础设备提供的IT服务的服务水平测定标准，总之，可以考虑各种各样的应用方法。Fielding之所以以取得这些国际水平认证为目标，其目的是为了通过利用这些国际水准规定的品质标准检验自身的工作情况，以保证其工作体系完全达到国际水平。【“来自顾客的感谢信”（写给东北分公司盛岗分店）】“早上好。我是××町区公所电算室的××。因为昨晚要确认町内的受灾情况，所以直到现在才给您发信。正是有了贵店的帮助，电算室内的设备和局域网没有受到损失。在建设电算室期间，得到了O先生的很多有关地震对策的提案，在此深表感谢。如果没有这些提案，我简直不敢想象这次的地震会给我们带来多大的损失。对我们区公所来说，系统停止会造成重大的不良影响。在这次的地震中，我们的损失是零，这就让我再次感受到了Fielding高超的技术。我们今后还有很多系统构筑方面的计划，希望今后Fielding能够一如既往地帮助我们。给贵店添了很多麻烦，非常感谢。今后也请多多关照。”如果发生灾害，将对系统产生非常严重的影响。有时甚至会造成无法估量的损失。灾害前的对策、预防维护措施的重要性越来越高。Fielding的服务不仅为每个人、每个企业、每个团体提供服务，还将为社会基础设施的保护和维护做出贡献。这种态度，对于思考国际水准的CS时，具有非常重要的意义。(第二章完)
