东方幻想乡乐园计划17 东方服务模式之 17-20



17 征求意见:

看一个酒店是否真正的关注顾客,从这个酒店是否征求、是否在乎客人的意见就能看得出来。

任何人都在乎自己的想法,在乎个人想法的认可程度,对一个人的尊重,虽然表现为礼节,但其实质是认可。如果只做出尊重的样子,而漠视客人的想法,那就是虚假。

从客人的角度,了解客人的需求,是最正确最直接的途径,所以服务者要养成征求客人意见的习惯。如果是优秀的服务,客人的赞赏性回答会加深客人的好印象;如果服务有问题,则是改进服务一个难得的机会。

征求意见可以作为一鼓励性要求,鼓励服务人员把征求到的意见记录下来,奖励征求意见的数量和质量。

 

 

18 客语交流:

在熟悉运用普通话服务的基础上,如果能用客人的语言交流,则更能体现出对客人的尊重。

如果客人先用方言,服务人员也熟悉该种方言,则用方言交流;如果服务人员不熟悉该种方言,则用普通话交流;

如果服务员在无法判断客人用语习惯的情况下先开口,则用普通话;但一旦发现客人用方言,而服务人员也熟悉该种方言,则改为客语交流。

 

 东方幻想乡乐园计划17 东方服务模式之 17-20

客语交流模式案例:

我用稍带南方口音的普通话来说,但是这位销售小姐却用英语跟我说了一大通,估计有七八句,见我坚持说普通话,她才改口说普通话。(我还以为她是外国人、不会说普通话或者怕说不好才用英语说的呢。)可是,我明明是一个中国人啊,说的是普通话!难道她说英语,是酒店销售服务程序这样规定的吗?

 

19 规范服务:

任何模式都要细化为操作标准运用到具体工作中去,员工在操作时才有章可循。俗话说,规矩定方圆。为了提高服务的效率,保证稳定而高水平的服务质量,服务企业需要制定规范的操作标准和流程。

规范是服务的基本要求,做好了也许客人感觉并不明显,但做不好客人就感受强烈。

◆任何服务环节都尽可能地细化操作标准,在“知道怎么做”的基础上不断强化训练,让员工具备“做好”的能力。

●常用问答设计:针对各个环节客人经常问到的问题进行较优答案设计。

 

 

20 三项礼仪:

微笑体现友好,敬语体现友好和敬重,鞠躬体现尊重。

◆一个微笑→一句敬语→一个鞠躬。

◆一个微笑:目光注视客人面部,与客人目光接触的同时面带微笑,微笑发自内心,要求露出牙齿。

◆一句敬语:“×先生(小姐),您好,欢迎光临!”。在这一基本格式的基础上,一般应在“欢迎光临”后面带宾语,比如:“×先生(小姐),您好,欢迎光临逍遥阁”。进行产品设计时应为每个空间取一个诗意而朗朗上口的名字。

◆一个鞠躬:双脚微微靠拢,双手交叉于腹部,左手心握右手背,鞠躬约45度,眼光停留在客人脚尖处,鞠躬姿式保持约1秒钟。

 

三项礼仪活用

◆一个微笑:目光注视客人面部,与客人目光接触的同时面带微笑,微笑发自内心,要求露出牙齿。

●如果客人一边走一边忙着其它的事情,没有目光接触的机会,则在5米左右时露出微笑。

●如果迎接一批客人,微笑时目光先停留在最前面的客人面部,接着依次扫过所有客人面部。

◆一句敬语:“×先生(小姐),您好,欢迎光临!”。在这一基本格式的基础上,一般应在“欢迎光临”后面带宾语,比如:“×先生(小姐),您好,欢迎光临逍遥阁”。进行产品设计时应为每个空间取一个诗意而朗朗上口的名字。

●如果迎接一行人,则改为“先生们/小姐们/小姐先生们好,欢迎光临!”

●如果是迎客人进入私密空间,则将“欢迎光临”改为“欢迎进入您的个人空间”或“您回来了?”,因为“光临”一般用于主人欢迎客人时,或者迎客进入公共场所时用。

◆一个鞠躬:双脚微微靠拢,双手交叉于腹部,左手心握右手背,鞠躬约45度,眼光停留在客人脚尖处,鞠躬姿式保持约1秒钟。

●若与客人距离太近,鞠躬幅度可减小,或者以点头代替。

●如果客人步履匆匆,好像有急事,则可以不鞠躬,“欢迎光临”则改为“我能帮助您吗?”,目光中带着关切。

 

  

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