上个月,某企业希望上CRM,选型已经选了很久了,征求我的意见。我问了两个问题,1、你们为什么要上CRM。2、你们的预算是怎么样的。 对于第一个问题,其大约是这样回答的,他们希望上信息化的目的,是希望通过信息化来进行管理提升,希望通过信息化把混乱的状态基本理顺。 我笑了,我说你们错了,任何这样的希望,一定会有失望,因为这是不现实的,你们这样想,是受到信息化服务商的影响。清铉也是做系统集成的出生,所以,相当的了解中国的大部分系统集成商的状态。在会议中,我只是对甲骨文以及甲骨文的合作伙伴提了一个问题:通过您们的介绍,我看到了您们相当丰富的CRM经验,这些方面我想我是没有问题的,因为XX是一个工程实业公司,所以,是一个以项目导向为生存目标的公司,其运营状态应该说与XXX是很相似的,所以,我想问一下,您们自己是如何使用这个CRM系统的?您们认为对于一个以项目导向为生存目标的公司,其CRM的核心重点在什么地方?xxx我们今天在一起讨论了CRM,作为一个售前阶段很重要的一个事件,当您们回去后,会怎么样去操作CRM,如何定义这次会议的结果?怎么样去判定应该跟进还是其他,你们把售前阶段定义与细分为多少阶段。 系统集成商很狼狈。实际上,我并不是有意的,我内心是非常希望他们的总监能表现出专业来的。一个专门为别人进行CRM服务的公司,自己本身却对CRM了解非常肤浅,一个自己仅仅把CRM当作一个数据库来进行操作的公司,XX能希望XXX能帮他们走出混乱吗?! 会议结束前,为了消灭尴尬,我说:我是了解甲骨文的,因为我做过2年的EBS,所以对于甲骨文很熟悉,我知道甲骨文本身CRM这块做得是非常好的,因为甲骨文对于客户信息表的要求,打印出来有这么厚。我用手势表示了一下。甲骨文对于销售人员要求需要填写的信息是非常多的,而且非常科学。
CRM是一个体系,而不仅仅是一个软件数据库。我忘记大约是多久开始,我开始真正了解CRM的。但是,有一点是肯定的,清铉的CRM思想,启发与来自,都是酒店,是酒店业为清铉打开了CRM大门。原理非常的简单。CRM一定是一个体系,而这个体系,只需要解决一件事情,就是一个企业是如何面对那些能够为其带来价值的人员的。这就是CRM信息系统整体规划的核心。
清铉在玩系统集成的时候,一直都倡导做顾问式的销售,我从来都认为一个信息化方案服务商所卖的,一定不是软件,而是一种管理思想。对于我的第一个问题,XX是疑惑的,他们一定会以为我有某些目的,因为相信一个看起来有丰富经验的公司,一定比相信一个免费的没有多少交情的顾问合适。 对于我的第二个问题,xx更是没有思考,他们准备了三个方案,因为老板习惯于从几个方案中选一个。所以,有从3万元到40万的三个系统选型。对于这样的结果,我当然是很难建议的。不同的公司不同的系统,他们希望我能建议一种。 根据我的信息化建设思维,我想我是根本不能够进行任何有价值的建议的。我只能从技术上说了说各自的优缺点。 对于我来说,在进行信息化建设之前,我必须要问清楚老板,您到底想解决什么问题?必须是可量化的东西,不能只是一种期望,而是可以落实到管理提升的具体可操作的工作细则上的。我说,如果老板您是想解决体系的问题,那么40万是一定值得花费的。但是,这40万并不是投入到一个软件系统上的,我可以给您一个详细的规划,但是这40万预算必须要有。因为,我想这40万一定会有一大部分会投入到公司员工身上的,只有这样,这个体系才有可能建立。建立一个相对完善的这样的体系,我个人认为会在40万-60万之间。不能再少了,因为还会有很多相关的硬件设备需要进行投入,网络设备、语音网关等等。 中国的企业,做信息化,一定必须心血来潮,只有这样才可能从一个体系的角度去进行投资。往往按照我希望的那样完全按照预算管理的体系进行操作的,非常少。因为一旦热情过了,IT的持续投资,一般就被赋之高阁了。所以,企业进行信息化,一般都会来个所谓的总体规划,然后,分为多少期,自欺欺人。就用CRM来说,先上一个软件系统,其他配套的硬件措施都不考虑,于是,CRM只是一个数据库,体系根本不可能建立起来。等发现问题多多,希望上配套后,这个时候,往往原来的那个软件系统应该以及跟不上形势了。于是,又来个所谓的总体规划。但是比较搞笑的是,还是会分步实施,周而复始。这个原因的现象,主要就是总经理大人,一般并不是信息化专家,但是却总要担当这样的角色,另一方面,企业的IT经理,只是一个部门的技术经理,他根本就没有机会去用总经理的眼光去看待问题,总经理也不会给以他机会,这样去考虑。 不过,情况一直都在好转,中国的企业不断在成熟着,正因为成熟着,所以,可以肯定的将越来越多的对信息化服务商进行苛刻要求。清铉是一个被人力市场淘汰掉的人,不过,从各种因素看,企业将越来越需要像我这样的人,想着这些,不禁微笑了。也许,摆脱困境的日子,应该不远了。