爱华网作者：张京宏 沈宗南 时间：二OO八年四月六日 星期日 地点：上海市Office 题材：管理随笔 编号： SN_JJYLS_ZJH_20080406002_08GL 格言：海阔天空
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一 促使两笔者研究和开发这本名字为《Call Center 呼叫中心管理理论及实务操作应用》的书，有两个主要原因：一是随着新一轮电子商务创业高潮的到来，呼叫中心作为一种必要的工具和行销方法其重要性更加突出，二是中国的呼叫中心坐席员人才奇缺，并且素质明显不足——如果说印度的呼叫中心是硬件设施跟不上，美国的呼叫中心是法律限制广告电话注册，澳洲的呼叫中心是不能超过八小时的国家规定的话，目前中国法律上没有对呼叫中心作为新生事物进行任何管制，电信等国家垄断的企业也没有出台相应的限制规定，应当说中国的呼叫中心发展法律环境和经济市场环境空前绝后地良好，设施设备中国企业都用的世界先进的，核心的问题是人才，就是呼叫中心坐席员奇缺。
正是这样的原因，两作者沈宗南先生、张京宏先生经过多次讨论之后，才决定从战略上去重视和开发。
二
与单纯的大学教育学者不同，两作者基本天天战斗在营销一线和项目管理的一线，所有的理论均是在参考相应理论的基础之上从一线实践和操作中总结而来的，比如说两作者曾经参与了某著名物流公司呼叫中心项目的全部设计策划和建设执行，包括软件公司的协调，人员的委托培训等系列，操作很成功；在高档服饰行业两作者也给许多企业提供了咨询规划，比较著名的比如说BAMU服饰，还有高档羊绒服饰行业和鄂尔多斯、群工等并驾齐驱的荣仕雅羊绒等。并且两作者的规划有其特点，那就是不是站在天空中空谈，总是从实际操作的可行性层面去根据企业的成本实力和规模去具体建议，直接具有可行性，换句话说，总体特点是具有很强的应用性。本书的理论部分你可以不去完全明白，就应用篇你看看照着去做，呼叫中心也可以正常地运行下去。
上一次在JASON回台湾之前，两作者曾就呼叫中心的相应问题和当前的形势进行了讨论。大致得出的结论是：
<!--[if !supportLists]-->第一， <!--[endif]-->新的电子商务高潮已经来临，这是不争的事实；
<!--[if !supportLists]-->第二， <!--[endif]-->该高潮到来带动了呼叫中心需求的空前增长；
<!--[if !supportLists]-->第三， <!--[endif]-->在这种增长下，呼叫中心管理人才、坐席员人才奇缺，存在巨大的知识需求和培训人才的市场需求；
<!--[if !supportLists]-->第四， <!--[endif]-->目前从事这一块的资源方面，中国咨询公司内普遍的COPY方法用不上，必须从一线实际出发进行开发；而真正既能在一线战斗又能总结开发的人才又是缺之又缺；
<!--[if !supportLists]-->第五， <!--[endif]-->两作者具备上述缺乏的条件；
<!--[if !supportLists]-->第六， <!--[endif]-->因此，这项工作由两作者来做。
社会的发展带来新的模式的需求，需求的发展必然要形成理论性的总结，进而反过来指导实践。这是任何学科发展的必然规律。
三
目前如果你想到各种书店去买实用性非常强的关于呼叫中心实务操作的书，很难。一是写的人本身是凤毛麟角；二是书店里去查，基本都缺货。以上海为例，到徐家汇美罗城四楼的大众书局去了多次，都是没有货；到福州楼的上海书城去了多次，比较幸运的一次只发现了一两本。并且这些书的理论性都相对强，实践方面普遍指导性强，真正实用的一些指导还是比较宏观。巨大的市场需求现在空在这里，大量的呼叫中心从业人员和人力资源培训者又苦于找不到相应实战的系统教材，供求矛盾突出。
这种情况下，两作者决定结合实战经验，进行研究总结和系统开发。
四
对本教材，两作者的态度非常明显：如果相关知识需求者不看我们的书，我们也顺其自然，不进行任何评估；如果相关知识需求者看了我们的书而不去正确地执行到位，那我们是相当的愤怒，这是因为，我们想成为中国市场经济发展过程中集实战经验和理论总结为一体的一代知识精英，换句话说，我们想成为管理和营销这个知识体系内的标杆，目标虽远，但我们有信心和有能力实现它。
五
开发有深度的实用的教材，要付出巨大的心血和努力。而这些努力基本全部是两作者的一线经验和知识总结，因此，两作者希望，本书真正能对呼叫中心的相关人员和企业能有些用处。简单地说，你没有读我们的书，你不清楚呼叫中心的全部体系和应用，你读了我们的书，你就会了，如果完全按我们的书的思想体系分析操作，你就会成为行家。这就是书的作用和功能。
六
感谢开发过程中所有人员的帮助和努力。感谢两作者的家人的默默无闻的支持。由于时间仓促，书中难免有疏漏之处，敬请广大读者批评指正。
是为绪。
沈宗南 张京宏
上海，中国
二OO七年十一月初稿
二OO八年元月二稿
二OO八年二月第三稿
