经理人探讨:过度服务是不是一种骚扰?



 在服务过程中,“100+1”和“100-1”都等于零。增一分和减一分,都与服务初衷差之千里。

    一位朋友购买了某知名品牌电器,从此他陷入了一种从未想到的烦恼:这家公司售后服务人员时常给他手机打电话,客气地询问对使用是否满意,还有什么建议,等等。他在欲怒不能、欲忍不能的情况下发问:这种“过度服务”算不算一种骚扰?

    类似的情况还有:商店售货员过分热情的笑脸和询问,饭店服务员无休止的问你下一个菜式,保险业务员喋喋不休的推销……

    这实际上是一个优质服务规范化的问题。其实锦上添花与画蛇添足只是一线之间,如何来规范自己的员工,让他们把握好这个度。

    换位思考 知趣而退

    如果我们每个人都可用宽容的态度对待这件事的话,也许客户就会理解服务人员的作法。其实,这些人只是做一件份内的事情,这是他们的一个工作方式,每个人工作要做的事情都不同。从两个角度,做为顾客来说,会觉得他们过于热情是服务过度,但从另一个角度想,他们也许只是善意的提醒。

    在保险行业,一直存在这个问题。人们总会觉得业务员很烦,死缠烂打。这跟我们初期培训不是很完善有关。销售人员只是为了销售一张单而销售一张单。目前,情况会好些。培训要求,业务员少说话,站在客户的角度,多听听顾客说什么,需要就从中可以发掘出来。

    我们要求业务员先介绍自已,如果得到顾客的允许,再进行下一步提问,这就要求业务员有大量的专业知识,知道大部分人对什么感兴趣。如果对方不愿意,应该马上离开。对于有潜力的客户,会用一个问候性的接洽方式,不应该再用销售的方式来接洽了。尽力与客户成为朋友。信任需要长时间的建立。

    我想应该从培训和招聘两个环节来控制业务人员的素质。在培训中,加强专业知识的培训,而不是加强销售手段。

    友邦保险深圳分公司主任 周明坚      

    过犹不及要从本质上提升服务,关键是要将“客户的需求和期望”作为服务工作的导向,将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。首先要将目标客户分为关键、重要、一般三类,分别摸清他们在心理上究竟期望什么,以及期望的重要程度;其次站在客户的立场上,审视公司的员工、流程和制度是否适合,需要怎么改革,需要增加哪些服务手段。客户的需求有物质需求和精神需求。

    经常会看到一些企业的管理质量方针上写到“满足并超出客户的需求”。要特别注意服务不能超越客户需求,即过度服务,给客户带来额外负担,浪费了企业资源。只有满足客户真正的需求并不断超越客户期望,客户的长期的满足感便会转变为依赖感,对品牌的忠诚度才会不断提高。

    资深培训师 祁建华     

    优质服务不是多给予做为一个培训师,每次在上“优质服务”课程时,我总是将课程分成两部分。一部分是从不同方面、不同角度,与学员共同探讨应如何对客人提供礼貌、热情、周到的服务,第二部分则是如何避免过度服务。

    记得有一位学员说:“对客服务就象是给口渴的人一杯水喝。给得太少了不能解渴,满足不了他的需求;给得太多了吧,水就会从杯里溢出来,洒到桌上甚至客人的身上,可以说是弄巧成拙。所以对客服务要热情周到而有分寸。”

    的确,过于热情的服务不但不会给企业留住老顾客,反而会吓跑一些新顾客。过度服务确实该引起企业,特别是服务行业的关注了。

    格兰云天大酒店 培训主管 张淑秋     

 经理人探讨:过度服务是不是一种骚扰?

    没有过度,只有不足

    一个企业的营销和服务理念是企业文化的重要组成部分,优秀的企业文化则是品牌能长期保持活力的根本。对于我们这样一个新公司,我感觉在保险服务上,不是服务过度,而是还不足。职业道德是一方面,发生这种对方感觉过度的原因,主要是不适合的人,做了不适合的事。所以,我们对招聘人员的标准要求很高。

    我们的指导方针是不只是为您提供一份保险,更多的是要帮顾客做个人理财规划。而不是盲目推销。站在客户的角度上,人家需要什么,你又能创造什么样的需求。我们不赞成那种搔扰型的服务,即损坏了公司的形象,又达不到很好的效果。

    太平人寿保险有限公司深圳分公司高级经理 杨春城     

    优质服务的非理性扩大

    其实,对于服务业来说,出现“过度服务”问题的主要根结在于将“优质服务”非理性扩大,现在,一些领域已由传统的服务经济转向体验经济,而体验经济更关注营销对象或者说是消费者,如何做好服务而又被营销对象所接受,那么,服务的规范化的是非常重要的,这种规范首先要给营销对象一个可供选择的个人的服务空间,过度服务往往是消费者认为其在选择服务时受到了干扰。其次,对于商家来说,过度服务的现象是其服务品位的缺乏造成的,服务品位要符合其企业的特点,同时更要被服务人的心理反映,把服务仅仅当成笑脸相迎,殷勤备至是违背体验经济的服务理念的。

    消费杂志社编辑部主任 王 圣     

    “100-1”和“100+1”都等于零

    服务不发展客户但它能留住客户,不直接创造收入但它能带来长期效益。对于服务呢,给客户的服务最好是量身定做,但在执行中,由于服务人员素质等一些客观条件限制,操作起来总会有些机械,他们在现实中能否一眼就洞查出客户的需求,是不是准确扑捉到这样的信息很关键。

    高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点,但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念,真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感,才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象,才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。

    在服务过程中,我们遵循“100+1”和“100-1”都等于零的原则。增一分和减一分,都不好。

    龙浩法国圣加步(SKAP)经营发展部经理 罗 灿   

  

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