管理者的最基本能力:有效沟通



  北风:沟通在企业管理当中非常重要,但对于沟通能力,大家往往感觉这个东西看不见摸不着,无从下手。沟通在企业管理当中究竟处于一种什么状况? 

    章哲(以下简称章):企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性,就是两个70%。 

    第一个70%,是指企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式,撰写报告实际上是一种书面沟通的方式,对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式,所以说有70%的时间花在沟通上。 

    第二个70%,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题,实际上往往是有了问题、有了事情后,大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外,企业里面执行力差、领导力不高的问题,归根到底,都与沟通能力的欠缺有关。比如说经理们在绩效管理的问题,对于下属,经常是有恨铁不成钢的想法,觉得年初设立的目标他们没达到,工作中给他们的一些期望,也没有达到。 

    为什么这种下属达不到目标的情况经常会出现?我们在企业里做了很多次调研发现,下属对领导的目的或者说期望事先是不清楚的。这无论是领导的表达有问题,还是员工倾听领会的能力不行,归根结底都是沟通造成的问题。 

    沟通最失败莫过于向错误的对象做表情 

    北风:经常听很多经理们说,在工作当中感觉沟通起来很累,感觉人际关系很复杂。中国人要说沟通能力,应该不比其他人差,为什么中国的企业里老说沟通起来累呢? 

    章:这是因为很多人把人际沟通和组织沟通搞混了的缘故。 

    沟通有两种情况,一种叫人际沟通,另一种是组织沟通。人际沟通是指我们与亲朋好友同事领导之间的个人之间的沟通。另外一种沟通就是组织沟通,在组织当中的沟通。在企业里面,组织沟通不同于人际沟通,因为组织沟通有它自己特定的游戏规则。 

    沟通的第一个环节就是表达。这当中首要的问题是和谁表达,也就是沟通对象是谁。在组织里,沟通对象的选择可以概括为两个要点: 

    第一条是按照指挥链沟通。在组织当中的沟通,只能是按指挥链条,有什么问题和上下级沟通,可以越级申诉,但不能越级汇报。 

    第二条就是和当事人沟通。简单说就是一句话,谁的问题找谁,我和你之间有了矛盾,有了冲突,我和你之间沟通。这两条,就是组织沟通的原则,也是它不同于人际沟通的特点。 

    为什么说我们国内企业的人际关系有时候复杂呢?这种复杂实际上是大家不懂组织沟通的游戏规则所造成的。中午吃饭的时候,这个部门议论那个部门,下级议论上级,“听说那个部门发了点奖金,多少多少钱,我们怎么没有”,或者就是“销售部那伙王八蛋太难伺候了,他们天天喊着,钱都是他们挣的,我们都是龟孙子!” 

    最典型的是,我和你有了矛盾,我可能给公司所有的人都讲过了,就是不和你讲。这实际上都是违反了组织沟通的基本规则,因为选错了沟通对象,这就不是职业化经理人的一种表现。 

    为什么说外企经理做事的效率比较高,也不完全是人际关系简单,而是一开始就强调组织沟通的游戏规则,沟通就是和当事人谈,或者就按照指挥链,其他的就废话别说。我相信,就这两点,如果作为职业经理能够坚持到,我估计企业里面的沟通就能有明显的改善。

    组织说明书不能解决所有的问题 

    北风:中国很多企业发展时间短,管理很粗糙,这几年,很多公司开始花很大的精力进行制度建设,比如给每个岗位制定职位说明书,但据我所了解的情况,效果千差万别,以前干事是靠老板的权威,老板说什么就干什么,现在老板逐步下放权力,部门之间反而拿着职位说明书开始互相扯皮、使绊了。 

    章:企业是一个整体的系统,里面各个部门各个岗位之间的边界实际上并不是很清楚,编制职位说明书是想解决这个问题,但绝不是光靠职位说明书就能说清楚的。我们知道现在企业里面,职位说明书写的东西都是脱离实际的。 

    照理说企业的职位说明书应该是这样设计的:首先是确定企业的目标,围绕这个目标需要什么样的组织架构;然后是这个组织架构需要什么样的部门和岗位的设置;每个岗位又需要什么样的职责,这种职责它需要什么样的人,什么样的任职资格,什么样的工作权限……职位说明书应该是按着这个顺序推出来的。 

    但企业里的实际情况怎样呢?一种情况是职位说明书是根据人来写的,哪个人任职,就根据他的情况写一个。另外一种是人力资源部经理从书上或咨询公司提供的方案上抄来的,诸如什么要本科学历,5年工作经验等,实际上和任职人没有一点关系。 

    何况市场是随时在变化的,这就要求企业在面对市场新的挑战、新的变化时自身的组织也要变化,企业的文件是不可能随时变化的,但实际上职责在无形地变,那么组织如何才能维持良性运转呢?必须靠沟通。 

    部门之间沟通的两个要点 

    北风:企业里面,老总们非常头疼的一件事是部门之间的不协调,你们拿着我的钱,还互相不配合,专门把精力用在互相扯皮、互相推诿上。 

    章:在企业里面部门之间的沟通,大家都感觉很难,但实际上上级和下级的沟通,也不简单,只不过这个难被大家用权力掩盖了。 

    下级不同意,但就这么定了,其实是掩盖了人家的不同意,你就那么做了。而水平沟通难就难在它失去了权力的强制性。 

    水平沟通时,人家可以不买帐,你说要财务部办理报销,我就不报销,我说帐上没钱,这个款付不了,就不听你的,你又不能天天找老板。所以大家感觉部门之间沟通难,实际上是因为失去了权力的强制性,但这些困难并不是没有办法解决的。 

    对于解决水平沟通的困难,我也归结为两点,第一点就是与当事人沟通。水平沟通的问题和我们刚才说的选择沟通对象实际上是一致的,水平沟通当中最大的问题就是我和你不谈,你和我不谈。和你财务部有疙瘩,我向行政部、我向总办主任、我向采购部讲,我和别人都讲,我就和你当事人不讲。所以水平沟通大家现在碰到的最大的问题、首先要克服的难题,就是要养成和当事人沟通的习惯。 

    第二点是主动。水平沟通大家都知道,实际上是以三种方式来做的。一种方式是侵略的方式,第二种叫回避的方式,第三种叫合作的方式,我们叫积极的方式。 

    侵略的方式:有时候,公司里有些资深经理、或与老板有特殊关系的经理,有时候会采取这种方式,或者就是权力部门对非权力部门采用这种方式,但大多情况下这种方式在部门之间是行不通的。 

    但更多的情况是,企业里面出现的水平沟通的障碍是以一种“回避”的方式解决。你不吭声,我也不吭声,你找我办事的时候,我就装傻、装糊涂。水平沟通里面70%的问题是这么来的,彼此都装作没看见。这种装糊涂的结果当然我们都知道,就是公司的事情被耽误了,公司受了损失。 

    另一种解决的方式就是彼此的矛盾积累到一定程度,来一个总爆发。 

    在这种情况下,只能采取积极的方式去沟通,而积极沟通的第一个特征就是主动。 

 管理者的最基本能力:有效沟通
    我想起中央电视台2套播出的一个节目,是著名演员英达采访著名歌手韦唯和她的美国丈夫。英达问:“韦唯,你和迈克发生了矛盾,吵了架,怎么办?”韦唯说:“我回到我房间去,把门一关,不理他。”然后英达问迈克:“你怎么办?”“敲门,我要和她谈。”英达说:“她关着门,不理你,她不开门,你怎么办?”迈克说:“我采取的办法就是一脚把门踹开,我要进去和她谈。” 

    其实,部门之间的沟通并不需要很多的技巧,关键是谁迈出第一步。部门之间往往就是这样,一扇沟通的门,就把大家隔开了。只有主动一脚把门踹开,主动沟通,部门之间的沟通问题才有可能去解决。

    操练是唯一的捷径 

    北风:说起沟通这个问题,企业上上下下都感觉是个事,但这个能力是个很软的东西,不容易观察,评估,不像制度,设计完了,就可以一条一条对照检查是否完成。沟通能力的提高需要集体学习、集体演练,是日积月累的一个过程。从培训的角度来看,有什么辅导方式可以让企业从高到低,逐步来做这个事? 

    章:这当中应该说是没有捷径可走的,但是有一个办法可以。实际上就是两点:第一点是要明确职业经理人的一些游戏规则,就是我前面说的两点,刚开始不用太复杂,两点就够了。第二点就是要举证,在企业要形成一种大家举证的氛围,推动或者引导大家按照这种游戏规则去做,就像我们的C5培训法一样,要求大家进行操练,到月底的时候就讨论,这个月里和其他部门沟通的情况,必须举证出案例来。 

    有一个公司就在经理的管理水平这项考评中设计一项分数,今年就考核水平沟通,到时候举证不出案例来,你这30分就没有了。这项考核与自己的奖金、薪酬都挂钩了,很起作用,一下子就引导大家朝着一种主动的要和别人去沟通的方式去走。而且如果说年末大家都举出了很多案例,说我主动和别人沟通了,好事啊,这30分都给大家。这说明大家在这个方面确实是改变了,管理水平提高了。 

    表达是基本功 

    北风:沟通能力这一块,内容最多,但是提高这方面的能力的辅助工具也很难找。 

    章:是这样的,因为沟通能力需要一些基本功,而这个基本功不是一天两天能建立起来的,比如说表达的技巧。 

    我就发现很多企业的很多经理人不会表达,如果一个经理表达不好,也就是说把自己的思想、想法不能够清晰地向同事、上司、或下属表达的时候,实际上沟通的障碍已经产生。表达技巧,或说演讲技巧,作为一项基本功,正是我们中国的职业经理人现在最麻烦的地方。在国外管理比较成熟的公司里,新员工一进来就必须接受训练,这样大家都能充分表达自己的想法。 

    比如,要学会把要说的话归纳到几分钟里表达清楚。我们很多企业的经理人在开会的时候,可能会说:我来说几句,结果几句说下来可能就是半个钟头。而熟悉表达训练的人,在说话之前会先问,我有几分钟的时间,说三分钟,好,他马上在自己脑子里归纳,先讲基本的想法是一、二、三,中间如果时间允许就展开一下,最后再回顾,这样保证在规定时间内表达清楚,不给别人添麻烦。 

    北风:沟通的事情在企业里面是个长期的基本功,很难速成。 

    章:是的,先得补基本功,在学会清楚地表达之外,然后倾听,反馈,在这几个基本点上必须进行大量的训练,然后在这个基础之上,再抓我们刚才说的关键点,就会有管理技能的改善。  

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