爱华网10 小组自治：
管理复杂的根源是基于控制的管理思想，一方面，一个制度引发了另一个制度，环环相扣，无穷无尽；另一方面管理层次随着规模的扩大不断增加。
对于底层工作人员而言，每多一项制度就多一条锁链，每多一个管理层次就多一座大山，失去了自我，动弹不得，更别提发挥了。
如果将组织划分为若干个工作小组，在统一管理模式的引导下，自行在小组范围内约定管理制度（服务标准需要统一），不但大大降低了企业设计管理制度的难度，而且保证了制度的因地制宜。这是一条实现简单管理的捷径。
工作小组有明确的责任人（由小组成员推选），小组内的制度由所有成员共同约定，但责任由小组成员共同承担，利益由小组成员共同分享。工作小组与公司的关系主要是目标契约，公司将一个小组视同为一个人。
哪些制度可以在工作小组内自己确定？日常管理，包括：考勤、常规报表、文件会议、清洁、安全、技能训练、服务改进和创新、争收节支、营销、小组学习、文娱活动等方面，每个成员都承担至少一项管理职能。把小组视为一个基本经营单元来经营。
小组自治模式案例：
宝洁公司名列《财富》500强数十年，它在策略方面的成功与“自我管理小组”息息相关，实行“自我管理小组”已有40年的历史。20世纪60年代初，宝洁公司的管理者们开始接触自我管理小组的观念，当时，他们就认定这是主要的竞争优势，并把这项方法视为商业秘密。
11 顾客管理：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。企业存在的某些问题，内部人很难发现，从顾客的角度看却非常明显。特别是服务细节方面的问题，有时非得从顾客的角度才能发现。顾客管理就是关于如何利用好“顾客角度”的管理问题，常用的方法有“征求建议”、“服务暗访”和“过程模拟”等。
传统的“顾客意见卡”方式，正在变成一种形式，主要原因是填写太费事，更缺乏让顾客“费事”的理由。要想搜集到中肯的顾客意见，非得从这两个方面考虑周全不可：激发顾客贡献意见的动机；让顾客非常方便地贡献意见。
“服务暗访”正在被越来越多的服务企业应用，可以请专业的暗访服务公司，也可以自行组织外部或内部人员假扮顾客进行暗访。服务暗访的目的是发现问题并解决问题，不能把其当作惩罚员工的方式。
“过程模拟”是发现流程问题的好方法，具体方式是虚拟各种类型的订单，派专人跟单，走遍整个订单交付过程，存在的问题则自然浮现。
顾客管理模式案例：
1、某温泉企业“赞美券制度”。
4.1让顾客参与管理，一方面能节省管理成本，另一方面，顾客的评判相对客观，第三，这一导向有利于我们以顾客满意为导向从事服务工作。
4.2方法：在顾客“坐下来的地方”搁置三种颜色的卡片和一个醒目的提示牌，顾客只须填写一份就有相应礼品赠送。卡片分赞美券（绿）、批评券（红）和建议券（黄）。
4.2.1标示牌内容：
“尊敬的来宾：欢迎您参与“顾客管理”活动，您可以任意选择一种颜色的卡片来表达您的感受：用绿卡表达您的赞美之辞；用红卡表达您的不满；用黄卡贡献您的建议。
请留下您的钥匙牌号，我们会备一份精美礼品表示感谢！”
4.2.2绿卡内容包括：“员工工号”“姓名”“事由”“您的感受”“您的姓名”“如果愿意，请留下您的电话”“您的钥匙牌号”；
4.2.3红卡内容与绿卡同；
4.2.4黄卡内容：“您的建议”“您的姓名”“如果愿意，请留下您的电话”“您的钥匙牌号”。
4.2.5每张卡片背面印制不同内容的短小美文。
4.2.6彩卡放置在所有“顾客坐下来的地方”，每个点定量放置各式各10张，指定专人负责，发现客人填写后，及时到前台换相应数量的空白卡。
4.2.7礼品要精心设计，价值10元以上，能唤起顾客回忆，品种3-5种供顾客选择。
4.3卡片用途
4.3.1绿卡用于每月的奖金分配；
4.3.2红卡用于个人改进，不惩罚，但有记录，可以根据历史记录，作出辞退某位员工的决定。
4.3.3黄卡用于小组工作的改进，超出小组范围的，向上级部门传递。
4.4奖励办法。每月设“情动宾客奖”5000元，当月累计超出100例者，平均分配5000元；不足100例者，按50元每例奖励。
2、王甲佳在各大CIO论坛名气很大，被誉为民间自主信息化的一面旗帜。二年前从汽车配件供应企业转到包装企业，不到半年，就摸清了包装行业的每一个细节，并提出了系统信息化改造方案。大家都不太明白他为什么能发现专业技术人员都没能发现的问题，他的回答很简单：“在自己脖子上挂一张大订单，严格按流程过一遍，问题再自然浮现；再有就是现场主义，搞不明白的时候，就拿个小板凳坐在机器旁边，直到看明白为止。”
