东方资产管理业务模式 东方服务之管理模式10-11



10 小组自治:

管理复杂的根源是基于控制的管理思想,一方面,一个制度引发了另一个制度,环环相扣,无穷无尽;另一方面管理层次随着规模的扩大不断增加。

对于底层工作人员而言,每多一项制度就多一条锁链,每多一个管理层次就多一座大山,失去了自我,动弹不得,更别提发挥了。

如果将组织划分为若干个工作小组,在统一管理模式的引导下,自行在小组范围内约定管理制度(服务标准需要统一),不但大大降低了企业设计管理制度的难度,而且保证了制度的因地制宜。这是一条实现简单管理的捷径。

工作小组有明确的责任人(由小组成员推选),小组内的制度由所有成员共同约定,但责任由小组成员共同承担,利益由小组成员共同分享。工作小组与公司的关系主要是目标契约,公司将一个小组视同为一个人。

哪些制度可以在工作小组内自己确定?日常管理,包括:考勤、常规报表、文件会议、清洁、安全、技能训练、服务改进和创新、争收节支、营销、小组学习、文娱活动等方面,每个成员都承担至少一项管理职能。把小组视为一个基本经营单元来经营。

 

小组自治模式案例:

    宝洁公司名列《财富》500强数十年,它在策略方面的成功与“自我管理小组”息息相关,实行“自我管理小组”已有40年的历史。20世纪60年代初,宝洁公司的管理者们开始接触自我管理小组的观念,当时,他们就认定这是主要的竞争优势,并把这项方法视为商业秘密。

11 顾客管理:

“不识庐山真面目,只缘身在此山中”。企业存在的某些问题,内部人很难发现,从顾客的角度看却非常明显。特别是服务细节方面的问题,有时非得从顾客的角度才能发现。顾客管理就是关于如何利用好“顾客角度”的管理问题,常用的方法有“征求建议”、“服务暗访”和“过程模拟”等。

传统的“顾客意见卡”方式,正在变成一种形式,主要原因是填写太费事,更缺乏让顾客“费事”的理由。要想搜集到中肯的顾客意见,非得从这两个方面考虑周全不可:激发顾客贡献意见的动机;让顾客非常方便地贡献意见。

“服务暗访”正在被越来越多的服务企业应用,可以请专业的暗访服务公司,也可以自行组织外部或内部人员假扮顾客进行暗访。服务暗访的目的是发现问题并解决问题,不能把其当作惩罚员工的方式。

“过程模拟”是发现流程问题的好方法,具体方式是虚拟各种类型的订单,派专人跟单,走遍整个订单交付过程,存在的问题则自然浮现。

 

顾客管理模式案例:

1、某温泉企业“赞美券制度”。

4.1让顾客参与管理,一方面能节省管理成本,另一方面,顾客的评判相对客观,第三,这一导向有利于我们以顾客满意为导向从事服务工作。

4.2方法:在顾客“坐下来的地方”搁置三种颜色的卡片和一个醒目的提示牌,顾客只须填写一份就有相应礼品赠送。卡片分赞美券(绿)、批评券(红)和建议券(黄)。

4.2.1标示牌内容:

 东方资产管理业务模式 东方服务之管理模式10-11

“尊敬的来宾:欢迎您参与“顾客管理”活动,您可以任意选择一种颜色的卡片来表达您的感受:用绿卡表达您的赞美之辞;用红卡表达您的不满;用黄卡贡献您的建议。

请留下您的钥匙牌号,我们会备一份精美礼品表示感谢!”

4.2.2绿卡内容包括:“员工工号”“姓名”“事由”“您的感受”“您的姓名”“如果愿意,请留下您的电话”“您的钥匙牌号”;

4.2.3红卡内容与绿卡同;

4.2.4黄卡内容:“您的建议”“您的姓名”“如果愿意,请留下您的电话”“您的钥匙牌号”。

4.2.5每张卡片背面印制不同内容的短小美文。

4.2.6彩卡放置在所有“顾客坐下来的地方”,每个点定量放置各式各10张,指定专人负责,发现客人填写后,及时到前台换相应数量的空白卡。

4.2.7礼品要精心设计,价值10元以上,能唤起顾客回忆,品种3-5种供顾客选择。

4.3卡片用途

4.3.1绿卡用于每月的奖金分配;

4.3.2红卡用于个人改进,不惩罚,但有记录,可以根据历史记录,作出辞退某位员工的决定。

4.3.3黄卡用于小组工作的改进,超出小组范围的,向上级部门传递。

4.4奖励办法。每月设“情动宾客奖”5000元,当月累计超出100例者,平均分配5000元;不足100例者,按50元每例奖励。

2、王甲佳在各大CIO论坛名气很大,被誉为民间自主信息化的一面旗帜。二年前从汽车配件供应企业转到包装企业,不到半年,就摸清了包装行业的每一个细节,并提出了系统信息化改造方案。大家都不太明白他为什么能发现专业技术人员都没能发现的问题,他的回答很简单:“在自己脖子上挂一张大订单,严格按流程过一遍,问题再自然浮现;再有就是现场主义,搞不明白的时候,就拿个小板凳坐在机器旁边,直到看明白为止。”

   

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/397747.html

更多阅读

商业银行零售业务转型 向服务业务模式转型

 面对产品同质化、利润率不断下降,以及消费者需求日益严苛等难题,中国制造企业重生产轻服务的模式将难以维持。  纵观制造业发展史,世界发达国家的企业大都经历了从纯粹的产品生产向服务业务模式转型的长期演化历程,纯制造业企业大

中国东方资产管理公司 资产管理公司十年轮回

  10月18日是长城资产管理公司10周岁生日。在这个本该欢庆的日子里,长城的不少人却心情沉重。存续期将满,未来究竟何去何从?——恰似行至“水穷”处的AMC,在政策不断松绑和如饥似渴的探索之下,能否迎来下一个“风起云涌”?  按照当初

求同尊异刘丰 东方服务之管理模式 17 与客同尊

想让员工怎样对待顾客,就以同样的方式对待员工。东方服务模式中谈及的所有模式,在东方管理中几乎全部适用:以客为尊、情绪至上、无微不至、亲情服务、个性服务、征求意见、无缝服务等等。尊重从相互之间的礼貌开始,同事之间必不可少

声明:《东方资产管理业务模式 东方服务之管理模式10-11》为网友梦与她分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除