爱华网事实表明，我们过去的市场机制、市场经济运作的重心是把宝押在“销售后”上，押在马克思说的“惊险一跳”上，认为只要把产品“卖出去”便可“万事大吉”了。今天，我要强调的是：在新的发展阶段，这个重点变了，要挪到“消费后”去才行。就是说，必须从“销售后”移到“消费后”，必须以“消费后”作为企业全部经营运作，这也就是杜拉克一再强调的“客户是效益中心”，客户的需求是我们企业价值链努力的方向。所谓价值链是圈环，它围着客户，说的具体点，是指围着客户的“消费后”转，而不是围着客户买你产品时候的“销售后”。 一般而言，绝大多数成功企业在创业之初都能获得一定的市场份额，只要产品销得好，就解决了“销售后”问题。但发展的问题在于获得了一定市场份额以后如何顺利地过渡到“消费后”阶段。与“销售后”不同的是，“消费后”凸现出以下一些特点：产品第一次、第二次……不断地有人买，至少达五六次；不停留在最初的价值曲线对接上，企业才可能持续发展下去。第一次价值曲线对接仅仅限于市场（销售）上的供求价值曲线对接，而只有越过了市场销售的价值曲线对接才能开创消费中的价值曲线对接。口碑效应好（口碑广告同媒体广告一致），顾客和企业互动有几个回合，品牌内涵开始为人们所认同。品牌实际是以这个产品为载体的互动关系，是整个完备解决方案在客户心目中的一种定位。企业向客户的生活方式纵深推进，客户群开始锁定，并具有相对稳定性。 丰田公司在1933年时就开始设立“汽车旅馆”，鼓励那些少数买得起车的有钱人买属于自己的汽车，“汽车旅馆”的角色之一就是为丰田的产品提供服务，丰田家族领导者丰田英二也曾在汽车旅馆里检查有缺陷的车子。这是雏形的“消费后”反馈行为，也是丰田生产方式的精髓所在。它用这样的经验来分析预测客户将来的价值需求的走向。窃以为，现在众多4S店完全可以成为汽车制造商关注“消费后”的主阵地，可惜的是并没有被真正利用起来。
创造需求，是在明确客户群之消费后的创造需求，不是在没有明确其客户群目标下的创造需求，此二者的根本区别在于：是以“销售”为中心的需求，还是以“消费”为中心的需求；是以“卖出去”产品为目标的需求，还是以“消费完”使用价值（价值实现）为目标的需求。这是“蓝海”忽略了的问题，又是企业真正得以从“红海”迈向“绿海”的又一关键。现在最紧迫的任务之一是从传统的无目标“创造”向有目标“创造”过渡。 我们可从一系列环节入手来打造“消费后”环境，比如制度、理念、文化、人群尤其是客户群，而我们的客户群，还不太觉醒。 首先要确立消费中心论。张瑞敏说首先是观念，因为海尔目前国内市场还是大头，所以，许多思维方式还难以从国际化的全局来思考问题。这里最突出的、最困扰我们的就是用户需求。你怎么能够准确地把握美洲的、欧洲的、亚洲的不同国家的客户需求，这是我们需要面对的，又是特别需要认真解决的。这儿说的客户需求，尽管说的是我们未知的客户需要，但更是说的我们消费后的消费，消费后的需求，即原先的需求解决了，又来了新的需求，你怎么办？张瑞敏常讲这样一句话，决策成功了，你是上一次决策成功了，那么下次决策呢，你能不能再成功，就是成功决策后的成功决策。而这靠什么保证，靠对消费者“消费后”的消费的成功把握来解决。客户开始是要皮尔·卡丹，不到一个月之后，他又要一个超皮尔·卡丹，你想到了没有？所以，你要永远记住客户，企业同客户的关系真是就像夫妻一样的才行，如胶似漆地粘在一起，这样企业才能了解客户。 注：本文节选自机械工业出版社出版的管益忻新书《营消：迈向客户经济的商业范式革命》
