爱华网
要彻底地实现个性化服务，就必须在管理方面进行二个方面的转变：
1、个性化服务就是在标准化服务的基础上服务因人而异、因时而异、因地而异。这需要服务有充分的灵活性，充分的灵活性需要有充分的决策权来保障。让一线服务人员拥有充分的决策权，这对于传统的服务企业，是一个挑战，因为大多企业的管理还是集权控制的，权力集中在管理者手中，下级按上级的意图行事。
2、让一线服务人员拥有充分决策权还应有一个前提：同时告诉他们“在什么什么情况下…如何做”之类的决策规则。
每一个决策规则包含三个方面的内容：
①决策理论依据是什么？
②依据这一理论依据，在不同的情况下，应该如何做？（理论活用）
③在以往的经验中，值得借鉴的最优做法有哪些？（案例）
我们把包含了这三部分内容的决策规则，称为“模式”。
模式（pattern）：解决某一类问题的方法论。
最早提出“模式”并产生重大影响者，当属美国建筑师Alexander（亚历山大）。Alexander是美国建筑师协会70年代颁发的最高研究勋章获得者，他的研究小组为城市规划和建筑设计提炼了263个模式，掌握了这些模式，任何人（包括非专业人员）都可以轻松地设计自己想要的居所，同一区域的人们可以共同规划自己的城市和社区。按此模式设计出来的建筑总能体现出“无名特质”。在世界的任何地方都能看到具有“无名特质”的建筑，人们自然能感觉到它浓浓的生活气息，感叹它与自然、与社区、与人性的和谐，总是给人以启发、给人以美感。它们之所以呈现出共同的“无名特质”，是因为它们都遵循某些相似的“模式”。如果掌握了这些“模式”，就能在任何地方设计出同样具有“无名特质”的建筑，虽然它们的表现形式千差万别，但一眼就能看出它们具有相同的特质。
亚历山大对“模式”的经典定义是：每个模式都描述了一个在我们的环境中不断出现的问题，然后描述了该问题的解决方案。通过这种方式，你可以无数次地使用那些屡试不爽的解决方案，无需每次都“重新发明汽车的轮子”。
东方服务：东方服务是以顾客感受为唯一评判标准的个性化服务风格。
东方服务模式：借鉴以往在个性化服务方面的成功经验，从成功经验中提炼的普适性原理。与数学中的公理、日常生活中的原则同义。我们在对服务流程及操作标准进行分析的时候，发现很多在不同环节的操作标准，采用了共同的原理，于是就把共同的原理“合并同类项”，提炼出来形成一个个模式。在一个系统的经验中，提炼出来的模式之间隐隐约约具有自身的层次和有机关系，模式及模式关系共同涌现出企业的某种特质和风格。当然这其中有些模式是冲突的，比如有些企业一方面强调信任，另一方面有在流程方面加强牵制；一方面要求创新，另一方面又有相关的制度让人不敢越雷池一步，内部力量相互冲突、能量不断损耗。通过对模式的梳理和主题的提炼，就可以根据主题的需要，放弃那些与主题相冲突的模式，再从行业标杆中借鉴一些与主题相吻合的模式，并设计一些主题需要的新模式，就形成了企业自身的、独具风格的模式系统。这一套模式系统，相当于企业的成功导航图——地图对，世界就对。
每一个模式都描述了该模式的“一般性原理”，列举了“在什么什么情况下，如何如何做”的经验，并积累了一些具体的案例。员工不但明白了“为什么”，还知道不同情况下的应对方法，并可以从案例中自我判断和学习，在这样的知识系统支持下，每一个员工在面对新情况时，都可以迅速地、灵活地找到正确的处理方式，并可以根据外界环境的变化，对以前的标准进行改进，让创新与活力无处不在。反过来，员工的每一次创新和改进，又促进了模式和标准系统的更新，如果激励机制设计得当，一个企业的知识体系就会处于持续的自动更新进程中，企业真正具备了有机特征。
模式系统的价值体现在系统、自适应、自完善三个方面：
所有模式都统一在同一企业主题之下，主题、模式和标准体现出和谐和系统性，避免了传统知识管理的零散性——把零散的经验集成系统是有价值的；
模式与标准的最大区别是，模式之下的“怎么做”强调“在什么情况下”，所以同一模式在面对不同的应用环境时，会形成不同的标准，具有自适应能力，有效避免了传统标准化管理的僵化和死板。
每一个“模式”都是开放的，处于永无止境的持续完善和优化进程中，在具体应用过程中，指导操作的同时又为操作者带来启发，如果激励机制得当，每个岗位的员工都乐于贡献自己的智慧，使系统自动完善。
研究东方服务模式的三年来，我们不断耕耘，一方面努力去理解服务活动的本质，另一方面，又要尽量构思出切实可行的模式，本书是模式语言管理的一个应用案例。它是我们从过去十年内大量的服务活动和经验中精心提炼出来的，你可以利用它们改进你所在企业的服务和管理活动，或者至少某一方面的面貌，使之充满活力。
每一个模式描述了企业环境中反复起作用的某类问题总结了这类问题在不同情况下的解决方案，并后附了部分案例供参考，便于你深入理解模式，灵活运用模式，在参考以往经验的基础上，创造性地发挥你的才能。
每一个模式都具有统一的“三段式”格式。“模式摘要”对问题进行阐述，是对以往成功经验的高度概括和通俗表达，是模式的核心部分；“模式活用”陈述了不同情况下的具体应用，它是体现模式“活力”的关键部分，也是模式区别于“标准”的价值所在，这些“活用”的借鉴，能有效避免传统管理单纯强调“标准”所造成的僵化和死板；“模式案例”的案例是不断积累起来的，并且会持续增加和更新，理论往往枯燥无味，通过讲故事，也许能达到更生动的效果。
有少数模式没有关于“活用”或“案例”方面的内容，那是因为这少数模式在以住的经验中没有得到充分的运用和试验，而研究小组又认为这些模式极为重要，有了这些模式，整个语言系统才是完整的，对于这部分模式，建议你试探性运用，更期望通过你的实践来完善它们，最终成为具有强大生命力的、具有鲜明风格的、为部分精英服务企业所共有的模式语言。
