爱华网编者按：时值改革开放三十年之际，为回顾中国企业管理企业文化的发展历程，感触良多。古人说，温故而知新。反观来路，再阅前著，特别是一些即使在今天来讲，也仍然是具有积极意义的文论，节选一、二，呈与博友诸君浏览之，议论之，不亦快哉！故此，特摘选我 在2002 年由人民出版社出版的《企业 核心竞争力 》一书中的部分内容，与飨读者。
关于“泰达服务品牌”构塑与培育的几点战略思考
在我看来，天津经济技术开发区打造“泰达服务品牌”这一决策是正确的、科学的，服务品牌战略的具体有效实施与推进，是具有重大意义的非凡举措。本文拟从“泰达服务品牌”的理论基础、基本思路和战略创新等三个方面，谈一些个人的看法。以供参考。
一、理论基础：推出并认真实施“泰达服务品牌”的理论根据及其战略意义
随着市场经济的发展与推进，一些有前瞻的企业越来越明白了一条真理——即“服务”也是生产力。因为在宏观经济“大力发展第三产业”的旗帜下，服务业正在以欣欣向荣的态势发展，日常生活中，我们随时随地都在享受或奉献着“服务”。与此同时，无论服务本身还是物质产品一起转让给消费者，“服务”均为商品，当然亦就有一个“品牌”乃至“品牌战略”问题。在今天，天津经济技术开发区率先推出“泰达服务品牌”，并以此为契机，建构战略形象，其意义是重大的，影响是深远的。
（一）“服务也是生产力”的理论根据
1、“服务”是生产力赖以形成之生产要素总和的构成部分。任何生产进行从而生产力的实际形成与发挥，从“最基本面”说来，都需要由三个方面的基本要素构成；一是物质或信息（知识）资本；二是劳力（包括技能等等）。毫无疑问，单项要素中含有的、或缘资源配置而注入的技术、知识整合时的组织，团队作业的团队意识、企业文化、主导人格、企业家精神等等，当然也是生产力。然而，水、电、热、气等等同央行一样，也都是为企业正常生产、运营提供服务、创造条件、塑造环境的，也是生产要素，也是生产力；企业里每一元人民币产品的生产及其价值实现，都含有基础设施之服务物化于其中的部分。
2、间接参与生产过程的基础设施也是生产力的构成部分。马克思认为，道路、桥梁、河流等等企业外部的基础设施也都是有生产性的，它们间接地参与了企业（直接生产过程）的价值创造，当然也就是生产力的构成部分了。
3、服务是作为生产力之成果的产品的构成部分。任何一个“产品”，从厂家生产出来经过市场到消费者手中，都是要二重化的，就是说，顾客得到的商品，不管是吃的、穿的、用的，在其消费时，必然二重化，即不但获得一份物质的享用，实实在在的面包充饥，实实在在的着衣暖身；而且，同时获得了一种满足感，精神上的愉悦感。对人的自我价值实现来说，有时后者胜过前者。
从这个意义上看问题，我们亦可以说，人们购物时，实质上是同时买来了二个“商品”，一个有形的，一个无形的；一个物质的，一个精神（信息）的。
4、基础设施服务一般表现为二重化产品，上面的阐述已表明，作为生产力之成果的产品，其构成及其交易转让中包含着“服务”，一般食品、服装等等，大概是如此的。而像水、电、热、气等则有它们自己的特点。一方面，它们在被转让中——把电或气等卖给用户时已有了一份服务，可除此之外，往往还得再追加一份服务，即日常维修，尽管在付费上有相应的规则，但它的“服务”的二重化的特点，是应当指明的。因为这不但更有利于我们说明其生产力本质，而且对我们下面要说的树“品牌”，树“形象”问题，也是有其理论和实践意义的。
（二）物业服务之“生产力内涵”的基本构成
以物业形式出现的基础设施服务，其生产力内涵是丰厚的、现实的。从现实情况看来大体上可说，它是由以下几个层面构成的：其一，直接进入区内企业加工、营运过程的水、电、气、热等等的作功；其二，间接进入区内企业加工、营运过程的水、电、气、热等等的功能服务；其三，直接、间接进入区内人员工作、生活的个人、公共消费领域的服务；其四，以上述三者为基础或在其实际进行中给出的心理、美学、社会互动等方面的文化性服务。
（三）“服务品牌”的理论与实践
推出“服务品牌”——非商业营运之服务的服务品牌，国内外已有大量的先例，这方面的实践乃至理论亦很多了。例如，城市品牌：纽约，国际大都会；巴黎，以奢华著称；伦敦，金融中心，等等。又例如，大学、教育机构：北大以综合尤其是文科著名，清华则为理工最高学府等等。再例如，一说医院人们就想到北医、协和等等。这方面，做得成功的，还属国外的公司或机构。如，民航美国西北航空公司，就是以服务品牌而赢得竞争的。班机一进港，负责搬运的人员即冲到机舱下面卸货，保证让乘客在20分钟内能领到自己托运的行李。国内的民航公司，也正在这样做，属刚起步者。东航江苏在新近推出“服务创新也是生产力”这一要领的基础上，正式把“服务创新”列为每月“生产经营分析会”的主题；把争创全国“一流空中服务，地面服务和售票服务”作为造成品牌效应的根本战略举措。第二，全方位、多视角、大纵深地开发服务创新项目。包括“中式热早餐服务”、“预留座位服务”、“宽敞座位服务”、“开口服务”、“生日祝福服务”、“儿童乘机留影服务”等等。第三，以增大“感情含量”为中心，以最大努力为满足消费者的情感需求。把“心心相印的服务创新”转变为“公司的核心价值观”。每位职员的服务牌上都有自己独特的“服务心语”。
（四）实施“泰达服务品牌”的重大战略意义
应当先予说明的是，天津经济技术开发区推出“泰达服务品牌”之服务，当然不应限于水、电、气、热等几项硬设施，它应是包括所有硬软环境以至分销体制的大服务体系，由此，便可清楚地看到，这有其重大战略意义。这一重大战略意义是由以下几个迫切“需要”决定的。
1、 它是由开发区迎接知识经济挑战，其发展战略从招商引资为主向创造独立知识产权为主过渡的迫切需要。知识经济尤其需要一个优势的硬软环境。事实上，仅仅是“九通一平”远远满足不了跨国公司的需要，他们的国际生产迫切需要完备的分销体系，而从软环境上说，田长霖告诉我们，硅谷的许多高、精、尖创意是在餐馆里面聊出来的，由此可见“服务品牌”的地位和作用。
2、 它是应付国内、国外开发区区际间竞争不断加剧之态势的迫切需要。优惠政策、特殊待遇等日益减少，“跑步前进”找市场等日益减速其效，在各区已有实力相似、相仿的情况下，如何提升服务质量、优化形象、培育品牌，便成为总体战略中的一个重要构成部分了。
3、 它是应对服务商品化、形象品牌化的迫切需要。随着开发区政企分开的推进和深化，随着服务产品化、有偿化进程的不断加快，随着承诺制、责任制的更加有效推行，不同公司间、不同个人间，在不同质量、不同效应中，不论是用户方面，还是提供服务的员工，或是公司、区领导，都会（从不同角度）更加迫切要求 按质论价、按质论酬和讲求名牌效应。
4、 它是应对基础设施服务本身升级换代的迫切需要。随着硬件技术、知识含量的不断增大与提高，必然要求使用者之操作技能有相应的技术、知识含量的增大与提高在这一过程中，不论作为激励的手段，还是作为及时认同优异者的形式，都应强调名牌（名人、能手等等）效应，这也要求服务项的品牌化。
5、 它是应对社区人本化发展趋向的迫切需要。泰达距离更好地成为一个更为方便、舒适地适应于这些特定人群的生活社区，还有很大差距。、
注：1、本文选项自《企业 核心竞争力 》第 三篇·管理再造
