爱华网编者按：8月26日，中国飞龙家电集团有限公司的飞龙新闻以“ 铭记过去 展望未来以实际行动迎接“客户经济”时代的新挑战 ”为题，发表了田儒凤的文章。文章从该企业运作一线的实践高度评价了管教授的客户经济理论，称其董事长高焕江的言论与客户经济理论和“营消”商业范式不谋而合。现全文转发，以供企业界、企业管理学界同仁参考。
铭记过去 展望未来以实际行动迎接“客户经济”时代的新挑战
发布时间:[2008-8-26]
“客户经济”理论，是中国发展战略学研究会副会长管益忻教授在其《营销，迈向客户经济的商业范式革命》一书中提出来的，一定意义上讲，“客户经济”理论具有划时代意义。
管益忻教授在《营销，迈向客户经济的商业范式革命》一文中，提出了从传统“营销合一”转向“营消合一”的崭新商业范式革命的重大理论与实践的观点，认为解决“需求不足”的真正出路在于“适消对路”，而不是“适销对路”，“旺季更旺，淡季不淡”产品的火爆那是因为它们体现了用户的价值主张。由此，他认为，“企业创新其实就是为客户创造新生活，企业经营就是经营顾客、经营消费者的生活。”目前，市场经济发展的“公司主导时代”开始向“客户主导时代”转变了。客户经济时代，经营与消费的关系已经发生了根本的变化，不再是经营决定消费，而是消费决定经营。产品卖出去直到被买者消费掉，才算是企业经营的终点站。
新的历史时期，既是新的挑战，又是新的机遇。根据制冷公司的现状，公司要赢得消费者，赢得市场，获得更大发展，笔者认为要抓好以下工作：
一、重温“客户”定义的理论。“客户”定义的理论是公司董事长王焕江于２００７年７月１８日对“客户是什么？”的论述。他说：“客户是公司里最重要的人物，不管他是亲自出面还是来信来电，我们都要认真对待。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。客户不是打断我们工作的讨厌鬼，他们是我们之所以努力工作的目的。别以为服务他就是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们口头上占了上风，那也正是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他们满意，使我们得利，就是我们的职责。”这一理论是企业的决策人高瞻远瞩，站在企业发展的高度提出来的，它与“客户经济”的理论不谋而合，我们每个飞龙人要读懂它，弄通它，并把它作为我们以后工作的指导思想和行动指南。
二、要认真总结过去的经验。7月20日，王董、岑总等一行在百忙中来制冷公司检查工作，亲临一线观看成品质量，连续打开数包，发现问题，及时处理，并果断决策，明令“返包”，使一批冰箱高标准、高质量的按期“返包”。这一举措，不仅及时回应了客户的信息反馈，而且使广大员工受到了一次深刻的教育。在过去的日子里，我们有教训，但我们更有经验，要认真地总结，它将对指导我们以后的工作有百益而无一害。
三、不断进行工艺改造和技术革新，生产“适消对路”的产品。“客户经济”时代最大的区别在于变“营销”为“营消”。“营销”是从供给方的眼光看问题，而“营消”则转而从消费者的眼光看问题。营销以企业的利益为中心，为实现企业利润最大化服务；营消是消费者在购买消费商品时的一种经营活动，以消费者的利益为中心，以实现消费者利益最大化为目标。消费者选择的商品要符合消费者自身要求，并要满足消费者自身的价值主张，即“对才买”。因此，企业只有经常进行工艺改造和技术革新，才会生产出“适消对路”的产品，也才会赢得消费者，赢得市场。
四、审慎岗位，定岗定责。审慎岗位就是对所有的岗位进行详细、周密的考查和考核，全面掌握每个岗位人员的适应度。人事行为要严格按照“岗位择人”的原则，定人定岗定责。具体做到以下三点：一是对已适应本岗位人员稳定其岗位；二是交换岗位使其适应本岗位；三是进行岗位培训。采取“充电”、“输液”、“洗脑”等方法使其适应本岗位。在此基础上，要建立健全管理机制，实行人人对岗位的“产能、质量、盈利”负责，一级管一级，一级对一级负责的管理办法。
五、深入一线，跟踪服务。深入一线，跟踪服务是对车间管理人员以上的领导而言。尤其是公司的要害部门，如工艺部、技术部、品质部等领导和工作人员要深入生产一线，跟线、跟岗、跟人服务，做到经常跟踪检查或跟踪服务，发现问题，及时处理。这样，就会确保生产过程正常运行，减少原材料损失。
（制冷公司 田儒凤）
