爱华网第三章：情感无价
慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。谁言寸草心，报得三春晖？
——孟郊
一、什么是我们所讲的情感
如果单纯就情感的意思讲，则是人对外界刺激肯定或否定的心理反应，如喜欢、愤怒，爱慕、厌恶，很容易一目了然，我们顶多再对形形式式的情感作一个合符情感管理研究需要的界定就行。但现实的问题却并不简单，因为一般的人们在面对与情感相关的感觉、情绪等词汇时，难以分出个子丑寅卯来。所以十分有必要在开宗明义之际，率先就感觉、情感、情绪间的相互关系进行一番通俗性的阐释：
我第一眼看见张三，觉得他很帅，这是一种感觉；相处了一段时间后，知道他不但乐观、幽默，而且善良、友爱，因而看见他就喜欢，这是一种情感；不久他成了我们部门的主管，平易近人、身先士卒、推衣解食、上天言好事下界保平安，深得大家的拥戴，以至一听他的号令，不管东西南北，全部人马就热血沸腾，争先恐后，这是一种情绪。
由感觉，经情感，到情绪大致是一种逐层加深，但不必然的关系。说逐层加深，意在我喜欢张三的情感是在多种、多次好感的综合和重复的基础上发生，而我之于张三的肯定情绪，也是喜欢及其它美好情感的进一步张扬。说不必然意在我觉得张三很帅的第一感觉虽然重要，先入为主的惯性虽然可以在相当程度上左右着我日后对张三的种种感觉、情感，但并不必然因之而产生喜欢的情感，我可能由于接下来看到张三做了一桩极不光彩的事，或听他说了一句非常歹毒的话，使最初的好感荡然无存，以至于慢慢地有了厌恶之情。同样地，喜欢的情感也不必然地带来肯定的情绪。
我喜欢张三的情感以及进一步张扬后的肯定情绪，对于张三或许不失为有利，对于企业却未必尽然。如果张三的价值利益取向与企业一致，对张三的情感即等同于对企业的情感，那当然是好，但不少时候，张三的价值利益取向与企业并不一致，这时我喜欢张三的情感就可能影响我对企业价值利益的维护。还有我之于张三个人的肯定情绪，如果是间或地用在加班加点上（注意是间或而非连续不断，不间断地滥用也会失灵），那当然是好，但不少时候，像开会研讨问题，我之于张三的肯定情绪，稍有不慎就会走向盲从，抑制了我的创新潜能。
我这里对情感关系的阐释看似与一见钟情相悖，其实不会。因为一方面一见钟情的见不是只看一眼的“见”，而是见面的“见”，见面可以是半小时，也可以促膝长谈；另一方面一见钟情的男女双方在见面之前，各自的内心早已有了一个暗恋已久的虚拟对象，说白了就是男的心中有自己虚拟的白雪公主，女的心中有自己虚拟的白马王子，一见的时间虽短，但一俟双方蓦然发现他或她正是自己心中的虚拟公主、王子时，两者的钟情便不足为奇了。
人生在世，内心的情感按对象分有对祖国、对人民、对故乡、对亲朋、对老师、对父母、对子女、对爱人、对兄弟、对单位、对同事、对事业、对大人、对尊者等数不清的情感。我们研究的是企业管理，不可能也不必要去对等等不一的情感胡子眉毛一把抓。我们只要紧紧围绕与企业管理密切相关的情感展开即可。诸如对企业、对主管、对同事、对下属、对老板对本职、对事业的情感。不过由于工作着的人同时也是社会的人，特别是家庭中人，员工与家庭成员之间的情感对员工与企业的情感有着重要的影响，因而在我们所讲的情感范畴中，给员工的爱人和子女们保留一定的空间当十分必要，不然，未免过于局限了些。
二、什么是我们所讲的情感管理
我曾经在好几篇文章中看到“中国企业最重视情感管理”的观念，想起来真是可笑。可笑之处在于持有这种观念的人们不知道中国企业里的情感是一种狭隘的情感（当然不是全部的中国企业），一种仅限于小圈子内的、内外有别的、带有强烈宗派色彩的情感。对圈子内的人，象春天般的温暖，热情有余；对圈子外的人，似秋风扫落叶，冷酷无情。一桩事情该不该做不是问需不需要？而是问有没有交情？有交情就做，没交情就不做；一个人犯了错误该不该罚？有了成绩该不该奖？不是问制度，而是问有没有人情，有人情就奖或罚，没人情就不奖或罚，狭隘的情感大于制度。
退一步讲，即使中国企业里的情感的确是一种宽广博爱的情感，那也不能因此说中国企业已经拥有了真正意义上的情感管理，因为在我们看来真正意义上的情感管理是以员工情感为对象的管理，而不仅仅是在企业的管理中注重情感的因素与运用。眼下谈论情感管理的人很多，但概念大多是混淆不清的。有把对员工情感的尊重说成是情感管理的，有把培养员工对企业的情感说成是情感管理，也有把情感管理与人性化管理、以人为本的管理相提并论的，还有把鼓励员工参与企业的管理、采纳员工的合理化建议、为员工的自我实现创造条件统统划拨于情感管理的，等等不一，莫衷一是。似乎在企业除了制度管理外，剩下的全都是情感管理，这是值得商榷的。
对员工情感的尊重是企业确立情感管理的前提，企业如果缺少了对员工情感的认知和尊重，进一步的情感管理则无从谈起；培养员工对企业的情感既是情感管理的内容，也是它的目的；情感管理与人性化管理、以人为本的管理均有许多的交叉重叠之处；鼓励员工参与企业的管理、采纳员工的合理化建议、为员工的自我实现创造条件等虽然都能与加深员工对企业、对本职的情感，都能与情感管理挂上边，但无一能等同于情感管理，真正的情感管理必定是以员工情感为对象的管理。
以员工情感为对象，分析、评估员工的情感需求，设定合符企业发展需要的员工情感管理目标，制定相应的情感管理计划并组织实施，对情感管理计划施行的情况予以全程的跟踪、监督，发现问题及时调整解决，不断地总结、完善、提高，周而复始，循环往复。这才是全面完整而实打实的情感管理。
“以员工情感为对象的管理”看上去颇为难懂，因为员工的情感总是源自和身外企业、本职、特定的人的相互接触，颇有些捉摸不定，尤其是在那些胸有城府、不苟言笑、深藏不露的员工，如此捉摸不定的员工情感还能够加以有效的管理吗？能！不但能，而且十分的必要。因为看上去捉摸不定的情感，客观上毕竟有规律可循，仅管不同的管理者囿于对引发员工情感的规律的了解程度不同，会带来各自在对员工情感认知上的较大落差，但这并不能动摇我们对情感管理的信念。一方面员工的情感多种多样，积极的、消极的，正面的、负面的都有，我们只有按照员工情感反应的规律，借助卓有成效的情感管理，才能获得企业所期望的积极而正面的情感；一方面只有卓有成效的情感管理实践，才能渐渐提升企业各级管理者的情感认知能力，进而，也才能带来员工与企业的和谐共振。
三、什么是情感管理的目的
情感管理的目的有二重，一重是培养员工对制度的情感，一重是培养员工对由制度构成的企业组织的情感。对于第一重目的，我们很容易认同，因为制度虽然重要，但更重要的是把制度不折不扣地执行下去。这里面除掉管理者的责任外，还有员工的积极配合。如果员工对企业的制度都能产生一种诸如法治社会的公民之于法制的情感，那么他们不但会主动自觉的执行，而且将努力的为着制度的完善积极地建言献策。从中也可以看出，情感管理不等于单纯的以人为本的管理，不等于单纯的理解人、关心人、尊重人，摆事实讲道理一样能赢得员工的情感。法治社会的公民之所以热爱法制，是因为有事实在那儿摆着，有没有健全的法制，公民享受到的人身自由与经济福利完全两样，每个人都有切身的体会。
对于第二重目的，我们且看近年来屡见不鲜的集体跳槽：某职业经理人突然有一天公开宣称与老东家决裂，然后出其不意地带上手下的一大帮兄弟，改弦易帜投奔到老东家的老对手那儿去，弄得老东家既损兵折将又丢人现眼。透过集体跳槽，我们看到的是在职业经理人之于企业、员工之于职业经理人两种不同情感上存在的巨大反差。客观地讲，发生集体跳槽事件的企业未必就忽略了员工的情感，有的也很重视员工的情感投入。他们之所以事与愿违，适得其反，关健在于未能旗帜鲜明地把培养员工对企业组织的情感当作企业情感管理的目的。这样的目的不明很容易导致员工要么误把对直接主管的情感视为对企业组织的情感，要么错将对老板的个人情感视为对企业组织的情感。
误把对直接主管的情感视为对企业组织的情感，除去因直接主管的价值取向可能与企业不一而引起的危害外，还有对组织权威的冲突。组织权威内在要求员工们都能以组织制度为上、组织利益为上。今天张三当主管说话我们员工要听，明天李四，后天王二当主管说话我们员工也要听，只要有理有据，我们员工一律听。但假如是员工对直接主管的个人情感过于强烈了，以至形成了深厚的个人情感依赖，“我只听头儿的，我只认头儿讲话，头儿叫我干啥就干啥，其余一概不管”，那组织权威还会有立足之地吗？没有！没有了组织权威，类似集体跳槽的恶果当然要不可避免。
错将对老板的个人情感视为对企业组织的情感貌似与企业的权威无妨。特别是在那些产权单一，所有者同时又是经营者的私营企业，其实不然。因为站在企业组织的角度，老板不过是一个岗位，而组织却是诸多岗位、制度、流程的集合，老板与企业组织不可以等量齐观。很多情况下，譬如老板率先破坏了企业的法治或按长江后浪推前浪的自然规律，新、老老板在移交期间，员工若不能正确定位与老老板的个人情感，则势必蜕变成企业组织的障碍。
必须指出的是，员工虽不能把对直接主管、对老板的情感混同为对企业组织的情感，但不等于说，员工由此就不该和直接主管、老板之间产生一丝一毫的情感。客观上因为工作的关系，员工总会与直接主管、老板产生某种性质的情感，并且这种情感也是企业情感管理的必要组成部分。问题不在于彼此要不要情感，而在于明确区分出不同种类的情感，以及努力把握好它的度。适度的情感于工作、于双方身心都善莫大焉，毕竟我们不能设想，一个雇主关系、上下级关系紧张的企业，会是一个让员工有干劲、有效率、对人才有吸引力的企业。况且在员工的直觉上，企业组织常常要因一个个活生生的主管、老板而变得具体，企业组织对员工的情感关怀也得经由主管、老板来具体落实。
培养员工对企业组织的情感一则可以消解单纯制度管理带给员工的压抑，二则可以弥补单纯靠制度管理来维护企业利益的不足。制度管理的目的固然在于提升企业组织的效率，但制度管理却不是万能的。制度管理如同其他一切管理一样，都有着一个边际效益的问题，超出了某个限度，太多太细，制度管理不但烦琐累赘，而且成本高昂，低效无用。这时，情感管理就有了用武之地，试想员工一朝拥有了对企业组织的深情厚谊，他就会及时主动的、默默无闻的为企业节约每一滴水、每一滴油、每一颗螺丝钉、每一分钱，他上班想不出的方案，下班会继续想，会废寝忘食地想，夜以继日地想，情感管理诚可谓须臾不可少矣！
