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在L项目的咨询过程中,经过对企业的初步了解,多数咨询顾问都认为”客户的目标和资源极端不匹配”(非理性目标).这似乎有悖常理,首先,对L行业的涉水并非客户简单的多元化尝试,而是准备倾注大部分资产冀图实现产业转型的战略抉择,其对L行业的考察和思考应该是慎重而仔细的,在盲目冲动下形成非理性目标的可能性较小;其次,客户聘请咨询公司意味着他承认公司存在问题,但问题隐蔽而复杂,所以需要借助外脑的力量来帮助自己认知,而资源与目标的极端不匹配则是我们在初步了解企业后就明确的,这显然不是个隐蔽问题,令客户困惑的原因应该不会如此简单.由此,我们引发了对是否有必要对客户非理性目标的形成动因进行探究的思考.
一.认知盲区和思考盲区都会导致客户形成非理性目标,思考盲区的产生源于客户潜在的驱动意识
要探究目标形成的动因,首先需要对目标形成过程进行定义,我们认为目标形成的根本原因是存在诉求,诉求在驱动意识的推动和影响下形成目标.
诉求:客户发生战略行为的根本动机,战略目标是其现实的载体,战略实施的最完美结果就是实现诉求的全部满足;
驱动意识:推动诉求形成目标的驱动力,包含整个形成过程的逻辑基础和影响因子.
一般而言,客户形成非理性目标的可能原因包括:
1.客户清楚诉求,但对资源现状缺乏认知,主观臆测,盲目自大.
2.客户清楚资源现状和目标诉求,但行业或企业自身要求必须采用比较激进的策略,不进则死.
3.客户清楚资源现状,但不真正清楚目标.诉求在形成目标的过程中被客户潜在的驱动意识扭曲,导致过程的逻辑关系被割裂和混乱,目标已经无法准确地定义诉求.
前2种情况是把客户作为一个理性人来看待,其中隐含了2个假设:
·客户清楚自己想要什么,可以准确地定义诉求.
·客户可以准确定义驱动意识,因此从诉求到目标的演绎过程是具有逻辑连贯性的,目标可以反映客户的真实想法.
此时,客户存在认识盲区,只有信息的不充分性才会造成目标的扭曲.但是,假设往往只适用于大概率事件,当假设不成立时,客户即处于第3种情况:存在思考盲区.诉求被驱动意识扭曲,因此产生了逻辑障碍,致使最终的目标背离了最初的诉求.这种背离会造成客户的困惑,客户基于诉求与目标的差异,潜意识里不认可目标,但由于目标已经被客户定义为诉求的载体,所有的战略实施都会围绕目标运作.这种”心”与”身”的不协调会造成客户的困惑,但同时真正导致背离的原因驱动意识并未被认知,因此所有的问题解决方案都只是短暂的协调,客户到处救火却防不胜防.
二.由于思考盲区而形成非理性目标的情形在国内企业中更为多见,而且在企业运作中拥有更强大的影响力
对于较为成熟的欧美企业而言,第3中情况基本是不存在的.相对规范的商业环境和开放的商业文化,都使得组织在公司获取成功方面扮演着重要的角色,当然也就在公司的决策机制上发挥着重要作用.一个决策的出台首先必须在管理层内达成统一,而后还需要反复地与董事会、华尔街、组织成员等进行大量的沟通.不断阐述和应对质疑的过程必然消灭思考盲区,所以其商业决策的失误更多存在于因信息不确定性导致的认识盲区.
而国内多变的政治经济环境则导致企业的成功更多依靠领导者灵敏灵活的商业嗅觉和果敢坚毅的冒险精神以及高度集权的领袖式管理.成功是基于领导者个人的,企业的一切环节均唯领袖命是从.这种情况下,企业表现出更多的是人的感性而不是组织的理性,非理性目标不仅容易产生,而且更容易被强有力地执行,进而使非理性行为大量地存在于公司各个任务结构.领导者个人(而不是组织)是目标实现的主要驱动力,而领导者的内在诉求和驱动意识所构成的动因才是目标实施的潜在主要驱动力
三.探索非理性目标背后的真实诉求和驱动意识有助于形成更适合客户的咨询方案
和许多研究工作一样,咨询工作本身是在追寻管理领域的大概率事件,为客户构建成功概率相对较大的工作模式.这种咨询模式的好处在于可以通过对企业或行业中共性因素的分析总结,实现成功模式的借鉴,减少企业在管理实践探索中的弯路和陷阱;但局限性在于容易忽视小概率事件或是简单地将其定性为错误,减少了管理创新或独特管理模式的发挥空间.以形成非理性目标的驱动意识为例,驱动意识可能包括正面的因素如客户的商业直觉或独特的组织运作能力,也可能包括负面的因素,如客户过往人生经历所产生的错误的惯性思维或行为模式.两者都是小概率事件,都可能被咨询思维忽略,但对于国内民营企业而言,两者都会对企业的实际运作产生着巨大的影响力.如果是前者,可能导致最终的咨询方案让客户丧失了一次出奇兵致胜的机会;如果是后者,则可能导致最终咨询方案没有解决客户最根本的问题.对方案执行力强的客户,可能会表现出问题暂时被清除或者发生了演变,新问题层出不穷,而更多的情况是,客户很难有效地执行方案,甚至不认可方案本身.
鉴于此,我们认为,在面临客户提出非理性目标时,咨询顾问有必要对目标形成背后的真实诉求和驱动意识作适度的探究,或者是研究客户的过往经历,或者对沟通中细节有目的性的捕捉,或者是成型的人性测试工具等等,至少需要定性地判断这些意识是正面的还是负面的.甚至可以说当咨询顾问帮助客户理清这个问题时,顾问的价值已经得到了很好的体现.好处显而易见,如果客户在某些方面是刻意隐瞒,项目可以立即重估,以规避风险;如果客户是无意识的忽略,我们可以帮助他清晰整个逻辑过程和关键因子,并分解出客户推动目标形成的独特成功能力.此后客户往往会形成自发的驱动力,修正目标以更加合理,制定咨询方案更加积极主动,执行的意愿度迅速增强,自然,咨询的效果也得到大幅提升.
四.尾声
在L项目的工作过程中,我们曾经对一位资深的医学专家进行过访谈.老先生医德至重,很容易让人勾起儿时在长辈面前膝下承欢的记忆.在谈及健康评估和保健建议时,他提到,每个人都希望健康,原因在于健康会带给人幸福感,但幸福感在生活方式上的体现是不同的,真正的健康评估和保健建议是应该基于具体的生活方式来做出的,这才是决定人对保健建议的接受和执行的关键.简单归类如下:
可以看出,尽管拥有相同的诉求”幸福感”和相同的目标”健康”,但由于背后的驱动意识不同,最后的建议方案也大相径庭.医学如此,咨询亦如此.
