专家点评:客户时代的营消革命



有两句广告词说,第一次不来是你的问题,第二次你不来是我的问题。这是什么意思呢?它非常坚决、非常认真地表明了客户意识。多年来,中海集运在这方面的市场敏感性与价值导向一直都是值得推崇的。

现代管理学之父彼得·杜拉克一再强调“客户是效益中心”,我认为这句话正是预示了客户经济的到来,预示了客户主宰市场经济的发展阶段的到来。

在中国,2000年以后,市场上的产品大概有80%甚至90%都是供过于求,真正供求平衡的产品连18%都达不到,供不应求的常常几近为零。几乎在所有的行业,卖方市场都成了买方市场,供给已经大于需求。也就是说,时至今日,中国市场经济正在迈向客户经济阶段,这个阶段的一个重要特点是客户价值主张上升到第一位。这则要求我们企业在市场经营中逐渐由市场“营销”向“营消”转变。

“营销”的“销”即销售行为的“销”,而“营消”的“消”即消费者消费生活的“消”。此“营消”而非彼“营销”。虽一字之差,看问题的角度却发生了根本性的改变。营销是从供给方的眼光看问题,而营消则转而从消费者的眼光看问题,以消费者利益为中心,以实现消费者利益最大化———实际生活品质提升为目标。这就表示客户经济市场中企业的品牌经营正在转向一个全新的时代。

中海集运将客户价值放在了市场经营的首位,将客户意识作为主线,对产品和服务质量要求十分严格,在业界是有目共睹的。实际上,中海集运的3次改革正是迈向这一新阶段的卓越探索。他用3年的时间完成了从国内到近洋,再到远洋的三级跳跃,随之业绩跳了3倍。如今,中海集运以网络化营消拓展市场,以一体化服务取信于客户,通过不懈努力,赢得了客户的肯定,赢得了同行的赞誉。这些改革与进步不仅是市场的要求,更是客户的要求,将客户放在第一位。

中海集运留给我们的思考是值得深思的,同时我们不难看出,在客户经济时代到来的今天,消费者价值即客户价值,是企业品牌建设中必须把握的一条主线,“营消”将成为企业市场营销的转变方向。可以预见的是,一场“营消革命”即将或正在全面展开。

 专家点评:客户时代的营消革命

(作者系著名经济学家、理论+实战派企业咨询专家、客户经济与(经)营消(费)范式研究第一人、毛泽东兵法经营研究开拓者、中国决策科学院院长、中国发展战略学研究会副理事长、中国海内外企业家交流中心副主席、《海尔研究》课题组组长、首席专家)

  

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