从化五星级温泉酒店 西安某五星级温泉考察随记



2月11日12:45抵达。进入后院停车区,正见员工陆续经过,问“是否有存自行车的地方”,答“里面没有”。转出到前厅入口处问,答“就在后面,您刚出来的地方”。用对讲机报“有客存车”。再转回原来的问人的地方,有人出来迎,见这骑公路赛,自然搭话问“一小时能骑40公里吧?”客寒暄后问“现在可以进了吧?”,答“可以”。

12:48进前厅。有问好,无迎宾礼仪,神情略显迟缓,感觉不到热情,得知客人要泡温泉,说“温泉下午2点才营业,只可以洗澡和在休息厅休息”,客表示不理解,与客理论说“温泉2点以前不可能开,因为要清洗池子”。客人犹豫不决,索性坐下来,没递茶水。最后客决定进场,给匙牌迅速,但没有介绍套票和其它推介,只说泡温泉是98元/位,告诉往电梯上二楼。客看见扶梯没动,猜想可能另外有轿梯上二楼吧,到处找没见着,差点误入女宾区,回头看服务员,用手指扶梯的位置。没有致歉语,没有带客行进。

13:00进更衣区。一服务员远远问好,随后懒散地顾自在前面走,客猜想他可能是在带路,跟去,果然。

13:05进入沐浴区,就近一个坐浴坐下来,发现面盆脏,猜想可能是服务员常就近洗抹布(考察中又重复看过几次,依然污渍严重)。换下一个坐下来,满凳是水,水龙头无冷热方向标志,客人只能自己摸索(后来发现所有区域都存在此问题)。

13:20洗毕,服务员问“去泡温泉吗”,客诧异反问“不是说二点以后才能进吗”,答“部分池已经可以泡了”。

 从化五星级温泉酒店 西安某五星级温泉考察随记

13:22到一楼游泳池。服务员跟过来答话,日光浴条件不错,草草浸过水就躺下来享受,直到13:55,整个大厅就我一人。

14:09 浸一次水再回来晒。问身边的服务员“喜欢日光浴吗”,答“不”。客又说“告诉你一个诀窍吧,晒的过程中适时浇水,怎么都晒不坏”,笑笑不作答。

15:30离开,其间客人十来位,客主动跟服务员交流,问“在这里上班感觉如何”,答“不行”,问“为什么”,答“生意不好”。其它还了解到:工资900元,无奖金,奖金与营业任务挂钩,几乎达不到;最近每天上班前培训一小时;刚开始员工可以泡温泉,最近不让了;早上九点上班,除了周末生意好点,其余每天10:00—14:00都是傻站着,或者东走走西看看,很无聊。其间有一点值得表扬:客人有需要时,服务员满足后就待在旁边,其他客人有需求时方离开,为客人的主动交流创造机会。垃圾箱附近地面有明显污渍,窗台上有死蚊蝇。

15:32进洗手间,没灯。手盆处很暗,按墙面开关,依然不亮。

15:35上楼,上梯时遇一服务员,与其目视,没看客人也没问好,接着碰见一主管模式男士,有问候有提示“小心台阶”,目不视客顾自念完,整个过程脚步未有丝毫停顿,感觉不到是在对客说话。

15:45进罗马浴。有迎声,休息时见几上有顾客意见征集表,但没笔。欲向服务员要一支,两人正在聊着什么,三分钟后停止,我举手示意未见。中途有三位客人进来,未迎。一服务员从旁经过,见我在看意见征集表,未主动争取客人填表。有人唤“服务员”,三声后应。至今无人主动送水,有人要水,送了,未问及相邻客人是否也需要。

16:20欲出罗马厅,不见浴袍,问,答“锁起来了”。罗马与土耳其是相通的,浴袍挂在土耳其,而我在罗马休息。把折好的浴袍直接递给客人,客人自己打开、穿带、披上。走廊遇一PA,问好很自然,热情。进入死海,设备故障。进印度佛浴,有迎有领,问“什么是印度佛浴”,答“文化展示区,建设了不同风格,按印度风格装饰”。下水有提示语,摆鞋。其间有客人进出,皆有迎送。

16:47到一楼,两个心形池水脏,有明显悬浮物,太极池水温太高,刚进去迅即跳了出来,17:10欲出,服务员有问好声,客反应水质水温问题,随客过去看了,解释可能管道中不够干净。问“为什么到处都没有温度提示”,答“我们有专门的人近控温”。

19:00更衣进休息厅,更衣礼仪到位,有带客行进。休息厅有迎声,替客排位,开电视,但未告知如何调椅背。客对着吧台唤“服务员”,吧员正往外走,停住脚步应声,没立即过来,见客无后话,才勉强过来,客让调椅背,立即冲休息厅服务员说“你们过来帮他调一下椅背”,随后又回头对客说“好像在侧面”,客说“找到了”,自己调。其间吧员两次煲电话粥超过10分钟,两次有工作人员进来不由自主说“怎么一个人都没”,两次听见对讲机没用耳塞。

20:48进健身房,有迎声,要求存物件,不能存手机,客说运动时不方便,答“只有一个服务员,应付不过来”,存了其它物件。20:20取物出,没有送客声。

21:30二进休息厅,客人不足10位。21:40有员工进来问吧员“茶泡好了没”,答“哎呀,刚才打电话给你们,接了没人说话,前一班走时也没交待清楚”,问“没交待清楚是我们的错还是你们的责任,一壶菊花茶五个小杯”。一分钟后茶泡好了,打电话让过来取,通话无基本礼仪,过来取时问“原来你们也只有一个人上班呀”。其间有客唤“服务员”两声,不见回音,正沉奇怪,转头看,见服务员径直向客人走去了。

22:30出休息厅下一楼,有小姐问候,打梯、引进,梯中遇一员工,有问候,礼仪到位。去一楼温泉区已开始打烊,说“二楼没关”。23:00想去原来泡过的池,灯已关,服务员称准备关了,径自过去,下池,服务员跟过来说“要不我再把灯打开?”客说“不用”,“那您出来时小心台阶”,随后摆鞋。见我泡完要走,过来帮着取了浴袍给我。

  

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