爱华网管理质量有两个法则﹕一次进步一点﹐持久不懈﹔以领导代替管理。管理质量有三个要诀﹕发掘真正人才并重用之﹑明确告诉部属做到什么程度﹑放手让他们做。
在看完质量改进十二大步骤和七大手法之后﹐大家都会发现﹐质量管理没什么高深的理论﹐最重要的是行动。
印度有句谚语﹕「怕流汗就得不到珍珠」﹐通俗的说法是「一分耕耘﹐一分收获」﹐这两句话用在质量改进上﹐最为贴切。本章要谈的是领导者在执行质量改进这项工作时﹐应该不断提醒自己的几项原则﹐首先要谈的是两项法则﹐也是两项心理准备。
法则一﹕一次进步一点﹐持久不懈
我们处在一个剧烈变动的时代﹐每天要面临的问题不知凡几﹐逼得我们必须就这些事务的重要性﹐妥善分配自己的时间﹑精神去解决问题。
但因为变动的频率太高﹐我们无法等待一切问题都清楚呈现﹐然后用系统的作法﹐有计划﹑有步骤地一次克服。所以﹐我们如果能抱持一次解决一部分问题的态度﹐那整个事情进行起来就很容易。你不必花费大量的时间去规划这场长期抗战﹐因为此刻你就可以做出一些成绩﹐然后又可以得到一些解决问题的经验。一次解决一些问题﹐只要持续的去做﹐就会带来真正的进步。
以下是几个应当注意的观念﹕1.只要能持续不断﹐任何努力都是值得的。
2.边做边学-----别等到万事具备才行动。
3.避免复杂化﹐只要有好点子便立刻着手去做。
4.没有任何一种改善﹐微小到不值得去做﹐只要能持之以恒。
5.改善的路没有终点﹐所以要永远有所期许。
6.注意最重要的是要有行动。
法则二﹕以领导代替管理
领导者(Leader)关心的是人﹐而管理者(Manager)通常关心的是制度。
但领导比较有可能使人们做出你希望的成绩﹐让你有更多的时间去从事只有你才能做的事﹐使你你能够更集中精神于各项工作的推展﹐而不是被例行性﹑事务性的工作绑住﹐也不会造成「君劳臣逸」﹐才能提高任务的成功机率。
领导者的工作是发掘人才并重用之﹐明确告诉他们做哪些事﹐然后就放手让他们做。领导者必须克制自己涉及部属的工作﹐尽量给予他们一个能自我工作主的工作环境。至于部属﹐他们得明白自己的责任----还有职权----是不断改进工作质量。当领导者和部属都明白这些道理﹐质量自然会提高。
以下接着所要谈的就是领导者管理质量的三大要诀。
要诀一﹕发掘真正的人才并重用之
在此我们必须记住四个观念﹕1.发掘并重用人才是领导者的首要工作。2.人才难求﹐所以要不断的寻觅﹐永远别怕人满为患。
3.淘汰组织里的庸才﹐和为组织找人才同样重要﹐而淘汰庸才的最佳时机就是现在。
4.为求适才适所而不断地调动职务﹐可以使人才有最大的发挥﹐也可以使潜在的人才成为真的人才。
至于所需采取的行动如下﹕
◆经常和每位部属进行一对一的面谈
这种做法可以鉴识出何者为人才﹐何者为庸才﹐也可以让自己知道他们是否清楚你的指示﹐以及他们是否做得到。在此所说的「经常」﹐是指每个星期至少见每个人一次。如果每一阶层的主管都能这么做﹐整理个组织里的人就会受到相同比率的评核。
◆以公司所允许的最好条件招募人才
用人要用最好的﹐而不是最便宜的。在公司的任何部门都要用最好的人才﹐不管在生产在线或是柜台。你可以计算﹐以一般月薪雇用十名庸才和以较一般高两成半的月薪雇用八名人才﹐那一种比较划算?你所支付的薪资总额两者相同﹐但相信后者比较能不断的提出创意﹐而且较少人际上的纷争﹐对公司的各种工作才真正有帮助。
◆有计划了解部属才干并经常给予工作轮调
员工若能适才适所﹐必可大大提高企业的生产力。在不同的工作上用不同的人﹐可以找出人与事的最佳组合﹐同时﹐这种做法还可使人每个人共同分享学习的经验。
◆不断调离表现最差的员工(排名最差的10%)
这么做是为了发掘和重用真正的人才。只有在你知道谁的表现不佳后﹐你才能知道谁是人才。把表现最差的10%调离后﹐代之以素质较高的人﹐整个部门的表现才会不断转好﹐而表现不佳的现象也才能不断缩减。
这里我们所谓的「调离」。是指把表现不佳的人转到比较能让他发挥的地方。不过若是有人根本就不堪造就﹐你甚至得把他永久调离公司(即开革)。幸好大部分表现不佳的人只是对原先的工作不适任而己﹐并不表示他无法胜任其它工作。
要诀二﹕明确告诉部属做到什么程度
好的工作绩效不是一张明文列出项目的工作表便能涵盖得了。整个工作包括使顾客满意﹑和供货商建立良好的关系﹑不断的改进工作绩效。
有六个基本原则﹕
◆了解每一位顾客和每一家供货商
要知道如何使顾客满意﹐如何和供货商建立良好的工作关系﹐使顾客永久满意。
◆在为顾客所做的事情中﹐建立能导引持续改进的衡量标准
挑出任何需要改进的进方﹐想出最有效的改进方法﹐然后付诸行动。
◆知道如何订定可达成的目标﹐并尽力达成
别好高骛远﹐要脚踏实地。
◆欢迎部属提出建设性的批评
一个糟糕的组织﹐其最好的证明就是有能力的人不愿多做事﹐而大多数人又保持缄默。把事情告诉主管原本就是部属的责任﹐身为主管的人千万不可堵塞了部属的批评管道。
◆运用沟通的艺术
别以为部属一定听得懂你告诉他们的话﹐那要视你的表达功力而定。你要经常且明确地告诉他们﹐同时自己也得学习如何听懂他们的话。
◆应该实走动式管理
很多人认为「走动式管理」(Management By Walking Around)是另一种的「巡视管理」﹐以求员工工作的不敢松懈。其实最重要的是走出办公室﹐和工作中的同仁交谈﹐以了解他们在想什么?做什么?「露脸」不是你的目的﹐觅集数据(例如谁在认真工作﹐谁在发牢骚等等)才是真的。
要诀三﹕放手让他们做该做的工作
给予部属工作的自主权﹐你便有余裕处理只有自己才能解决的问题﹐你要让他们知道﹕
◆明确告诉他们身上所负的责任
唯有让他们明确的知道所负的责任﹐他们才会做得好﹐否则只会徒劳无功。
◆把职权和责任连在一起(亦即有权者即有责)
你要尽量把决策权交给真正的负责人﹐不可事事干预。只要部属能确实达成目标﹐过程尽可以少管。
◆建立有用的数据库目使大家都能方便取得
资料要经过分析整理方为有用﹐例如营销报告或财务报表。人们需要信息﹐未经处理的数据是其来源但极少能派上用场。另外﹐所使用的数据必须能充分反映事实。最后﹐数据库必须完全公开﹐这事做来极为不易﹐但又绝对必要的一件事。公司的资料十分宝贵﹐不容那个人或那个单位独享。
好﹐还要更好
提醒领导者的这几项法则与要诀﹐不只在管理质量上﹐也同时适用在任何管理事务上﹐无论如何管理﹐质量是无法取巧的。
让不断改进的措施成为公司运作的一部分﹐以行动证明你的决心。就从今天开始﹐明天比今天多做一点﹐每一刻都进步一点点……﹐好﹐还要更好。
