电话呼叫系统 呼叫中心的知识管理之二——呼叫中心知识管理系统实现规划方案



 呼叫中心知识管理IT系统的成功建设是呼叫中心落实知识管理的平台保障,而成功的关键在于切实地满足呼叫中心知识管理具体需求,并从需求出发,把知识管理过程与呼叫中心业务工作过程相结合来进行规划设计。本文首先就将列出呼叫中心的知识管理具体需求,然后分析这些需求,给出满足需求的IT实现办法,进一步地给出IT实现系统方案。

  一、呼叫中心知识管理需求概要

  我们结合一些实际的企业呼叫中心情况,考察了呼叫中心的知识内容,主要的知识及管理需求可以归纳如下:

  (1)FAQ支持需求

  由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作,因此对满足FAQ产品知识信息管理的需求特别强烈,这种需求主要就表现在能快速、准确地找到咨询分区所需要产品及服务知识和信息。

  (2)工作与知识管理结合需求

  由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来,工作(情况)文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节,甚至没有工作(情况)文档提交过程的有效管理,导致大多数员工(特别是管理人员)凭经验工作,其支持知识零碎分布在个人手中。解决这个问题,实际就是要求实现工作知识的管理与工作过程结合。

  (3)工作最佳实践管理需求

  由于呼叫中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化,导致各环节工作开展未必采取最佳的方法,工作效率受到影响,因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求,实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求。

  (4)专家头脑经验支持工作需求

  各座席代表(员工)基本上很难得到各类(技术、商务、服务、管理)优秀专家的帮助、咨询,更没有把与专家沟通、咨询的结果知识共享起来的平台,专家也没有渠道为员工服务。因此如何让专家用经验知识支持员工咨询服务是普遍的需求。

  (5)沟通交流需求

  呼叫中心的员工们普遍都希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流,以构成交流社区,以集体应对咨询工作的难题,同时也互相帮助、互相支持。

  (6)协作交流需求

 电话呼叫系统 呼叫中心的知识管理之二——呼叫中心知识管理系统实现规划方案

  根据呼叫中心知识的特点,呼叫中心经常性的要就某一特定工作事务协作开展跨时间、跨区域的专门的活动和会议,活动或会议中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作(或活动)的进行随时都要让协作成员交流的知识,即对协作交流需求。

  二、呼叫中心知识管理的IT实现思路(方法):

   针对上述知识管理需求,可以用IT方法阐述其实现的要点,如下:

  (1)、对解决产品知识信息管理的需求,实际是建立产品知识信息库,并做到:

  l 库中有能不断完备的知识与信息文档资料;

  l 有科学的、准确定位、快速导引找到库中文档资料的多维度分类体系(知识地图);

  l 对库中文档资料有及时提交、审查、审批的管理流程;

  l 对库中文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

  (2)、对解决管理工作支持的需求,是建立工作事务支持知识库,并做到:

  l 库中有能不断完备的工作事务支持知识文档;

  l 能与工作事务和工作岗位直接关联,有科学的、准确定位、快速导引找到库中工作帮助知识文档的多维度分类体系(知识地图);

  l 提交文档类的工作过程管理可直接在知识库中完成,即实现工作与知识管理相结合;

  l 对库中知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程;

  l 对库中所有文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

  (3)、对解决不断优化工作的需求,实际是建立最佳实践知识库,并做到:

  l 库中有能不断优化的工作事务最佳实践(方法、认识、母本)知识;

  l 能与各级工作事务直接关联,有科学的、准确定位、快速导引找到库中最佳实践(方法、认识、母本)知识分类体系(最佳实践地图);

  l 对员工的最佳实践(方法、认识、母本)知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程;

  l 对库中所有最佳实践(方法、认识、母本)知识文档有查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

  (4)、对解决专家快速支持业务工作的需求,实际是建立专家网络系统,并做到:

  l 有健全的专家姓名及信息资料;

  l 有引导员工迅速找到不同工作方面专家的地图;

  l 有让员工在任何时间和任何地点(本企业网内)向专家提问咨询的途径;

  l 员工向专家的所有提问咨询结果都可以分类查询和共享;

  l 有制度保证专家网络中的专家及时地解答员工的问题。

  (5)对解决电话中心组织、员工、领导的交流需求,实际是建立系列的知识信息沟通交流模块,分别做到:

  员工的公开交流内部论坛,使员工对工作、学习、生活、情感等问题公开交流;

  意见建议〉搭起员工与领导交流的桥梁,能一对一地实现交流

  〈贺卡系统〉使员工之间可以相互表达互助和关心的心情

  (6)对协作交流需求,实际是建立系列协作交流空间,包括:

  l 《任务协作》空间,一个人承担的任务,在遇到问题时,总希望能得到有经验者或有能力者的协助。对此个人对个人的协调与协助需求,采取针对任务的直接沟通、工作分担、知识协助的管理,提高任务执行效率是非常有效。

  l 《会商交流》空间,提供两个人、或多个人的非公开讨论的网上场所,使员工开展不同方面的小范围交流。它是垮时间和跨地域的,特别对于远地员工碰到工作问题需要商量时,这种交流能发挥高效作用。不仅如此,交流过程和结果又作为知识包沉淀在系统中,并可由人员查询、了解、学习、参考。

  l 《团队协作》空间,把一个团队从建立协作到终止协作全周期管理起来,把周期内发生的活动或事务过程记录下来,把随活动或事务开展过程中必须提供的信息、资料和成果报告记载下来,并在加以一定专业审查后集中存储在一起,而形成巨大的协作室文档(知识包),沉淀在本系统的团队协作室文档库中,供其它人员或相关协作中成员阅读、学习或进入操作。

  三、呼叫中心知识管理IT系统实现方案

   按照上述IT实现的思路和办法,很容易构建呼叫中心知识管理IT系统实现方案,如下:

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  图中,整个IT系统可以先分为两大部分,一是应用系统支持平台、二是应用功能系统。

  应用系统支持平台为:

  (1) WEB应用服务系统+数据库系统

  (2) 服务器操作系统

  (3) 服务器硬件系统

  (4) TCP/IP网络环境。

  图中的〈门户子系统〉实现对全部功能模块、功能操作、内容显示实行导航门户式管理。而其它的应用子系统是有多个模块组成,包括:

  产品知识库管理,工作知识库管理,专家网络管理,

  最佳实践管理,沟通交流管理,协作交流管理

  四、结束语

   呼叫中心知识管理系统的实现主要靠IT手段,但在设计上一定要牢牢把握知识管理的实际需求,并选择应用好IT平台工具,那么做出一套实用的系统是完全可能的。事实上,我们也是按以上规划设计,再更细致地对功能模块、功能机制、知识库和专家库等进行设计,已经软件实现了系统并应用在了国内某知名家电大企业的呼叫中心。

  

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