就在下一分钟 《下一分钟实现销售》--基本的能力



文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》

第二章 基本的能力

对顾客的话题要表示同感

不管顾客在谈什么,都要表现出亦有同感的态度。听到顾客在谈他充满喜悦的经历时,就要跟他一起高兴,若说的是他的伤心事,也要为他感到悲伤。让顾客觉得你就是他的“知音”,使他对你产生好感。

对顾客的谈话,要表现出感同身受的态度,这一点可从平时的注意和谈话时的技巧来努力。

1.平时的努力

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所谓同感,并不是对于谈话内容全部的接受,而是感情上的共鸣,所以业务员平时就要训练用感情移入的方式来听对方说话,千万不要用理性来判断别人讲话的内容。

要做这种训练,比如看一些会令人不禁发笑或感动流泪的书,接着就是去找会刺激感情的杂志报导或电视、电影来看,并要养成细心观察各种事物的习惯。因为许多看似理所当然的事物往往蕴藏着令人意想不到的趣味。

这些就是要磨练一个人的感性,人的感性越不磨练会越迟钝的。

2.谈话当场的技巧

一个基本原则,就是听顾客谈话时,不可中途离去。

即使觉得谈话实在很无聊,但要记住,那毕竟只是你个人的感想,对那位顾客来说,谈的正是跟他生死攸关的大事呀!这个世界是没有所谓“无聊的话”,而只有会觉得“无聊的人”。

当顾客的谈话让你有同感的地方,就要直截地把那共鸣的情绪用言语表现出来,这样自己也会渐渐地变得有兴趣起来。

要会赞美顾客

无论是谁,在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖赞美。虽然有人将赞美讥讽视为是在拍马屁,但无论如何,赞美的话听起来总是令人欢喜。受到赞美的顾客一定也会对赞美他的业务员表示好感。

表面上看,赞美别人好像很简单,事实上要做得恰到好处,并不如想像中容易。好话说多了,会认为那不过是场面话,甚至令人感到恶心、招致反感。下面就是几个要赞美别人时,需要注意的原则。

1.要找出值得加以赞美的事实

如果没有任何值得褒扬赞美的事实,就千万不要乱加赞美。那如何才能找到值得褒扬的事呢?这可从下列几点来观察:

·对方正在努力做的事及其成果。

·对方老是在意的衣饰或其拥有的东西。

·有关房屋的各种设计或装饰。

·身材或其打扮。

·有关对方的家人或宠物的事等等。

2.要用言语清楚地把事实说出来

例如只说“这条领带好棒呀!”这样到底领带是好在哪里则莫名其妙。所以若是要赞美颜色好,就最好称赞他很有选择颜色的眼光等等。例如我们可以这样赞美他:“哇!这条领带是您自己选的吗?颜色跟您很相称,真是有眼光。”如此一来,对方一定会很高兴地接受赞美。

3.要把握时机

错过时机或时机不对,有时赞美甚至会得到反效果。例如看到别人穿着新衣,但却直说他上礼拜穿的洋装实在好看,你想这时别人心中会高兴吗?同样地,对不在场的人过分地褒赞,岂不是会让在场的其他人认为你是觉得他们不好吗?

4.适可而止

通常人在受到赞美的时候,大多会表示谦虚,甚至说一些与赞美词正好相反的话。在这种情况下,并不需要再加以反驳,因为如果太过分强调自己的赞美词,很可能会造成彼此在感情上的对立,导致不愉快的结局。

用日常会话加深关系

每次跟顾客见面都只谈有关交易上的事,日久会令人讨厌的。因此,有时候应该找些日常性话题“闲聊”,这样反而有助于人际关系的增长。

但即使是闲聊,也一定要符合对方的胃口。因此所谈的话题最好要注意下列几点。

1.话题要具有共性

亲密的朋友在一起聊天之所以会很快乐,那是因为他们的话题具有共性,彼此都了解的缘故。和学生时代的朋友在一起总可以处得很愉快,那也是因为拥有很多共同的话题可谈。可是对一个初次见面的顾客,就很难有共同的话题了。因此下列几种话题或许可拿来应急:

·谈一些旅行计划或旅行的经验。

·谈过去值得怀念的人、事、物。

·有关出身地、曾就读的学校或有关工作上的事。

·季节、气候。

·朋友之间的状况。

·家人的状况。

·社会新闻。

·穿着或最新流行的趋势。

·有关吃的方面。

·房子或住家环境的事。

2.谈话的态度要显得专注慎重

要让对方觉得你讲的话很有诚意,同时也很注意地在听他谈话。因此在表现上要注意到下列各点:

·姿势要略微前倾。

·要以和善的眼光注视对方的脸。

·不可以把两手交叉摆在胸前。

·要注意脚不可乱动。

·手不可乱动。

3.对方谈话中要给予适当的应和

两人谈话如果只是由一方说,而另一方默不吭声地听,那么这场话局再怎么也提不起劲来。业务员与顾客谈话时,原则上是要少说多听,但为避免谈话冷场,对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法,可分为下列三种:

·完全认同的应和法

譬如用“说的也是!”“嗯,是呀!”“就是说嘛!”“那太好了!”“唉呀!这真了不起”……等话来应和。

·反对的应和法

譬如说“你没骗我吧!”“这真叫人不可思议!”……等等。

·转换话题的应和法

譬如说“不过,话说回来,像……”“呀!对了!就像……”等。

谈话要明了易懂

业务员与顾客讲的事情,大多是顾客前所未闻或与其想法相异的事,因此也比较令他难以马上透彻地理解,所以业务员必须训练自己简单明了地传达事物的能力。而这种能力的培养可从下列几点来训练。

1.要抓住事情的重点

业务员对事情的解说如果太冗长繁杂,别人不容易明白。所以,最好只说要点,并按顺序逐条说明。

2.要使用大家都听得懂的言词

业务员在推销商品时,一些专门术语经常会脱口而出,那些专门术语,一般人却很难接受。因此最好尽量以大家日常使用的口语来说明,这样不但听的人容易接受也会觉得很有亲切感。

3.要事先向顾客做预告

说话时为了吸引顾客的注意力,有时必须事先做揭示性的话语,这样顾客才会集中注意力。

例如在介绍商品的特征时可以这样说:“本产品有一、二、三项特征,第一项是……”

 就在下一分钟 《下一分钟实现销售》--基本的能力
4.说话要有顺序

解说商品的顺序原则如下:

·依照时间经过的顺序。

·依照因果关系的顺序。

·先强调现状,然后说出改良点的顺序。

·由整体到部分的说明顺序。

5.说话要具体

说话时最好能拿出实物或模型、照片等做佐证。另外举出统计报告或说一说经验,这也是很具体的说明方法。例如“根据统计,几乎已经有60%以上的家庭,开始使用这种产品……”客人一听这种话一定会觉得:“哇!这种东西还真畅销呀!”

6.要随时确认顾客是否听懂

若顾客对前面的谈话并不完全了解,而你仍说个不停,最后顾客一定听不下去。

7.最后还要做总确认

向顾客确认他到底了解了什么事。  

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