爱华网文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》
第六章 行为与思考不因为女性而有轻蔑的想法自己的轻视可能使原本可望顺利进行的事受到阻碍。在印尼总统苏卡诺夫人的自传里，作者黛微·苏卡诺提到她与日本政治元老大野伴睦见面时的故事，大概的经过是这样的。“我曾经在一家简便的日本料理店里见到大野伴睦先生，原本我打算利用这个机会，认真地和这位政界元老谈一谈，但当我看到懒洋洋地埋在厚软的座垫中、双手插入袖子里的老人时，我却说不出一句话来……”aihuau.com虽然是政界名人，但却如此地轻蔑女性，以致与在去世后遭到这样的恶评。身为业务员也是一样，千万不可以因为对方是女性而有轻视的想法，随便地应付一下。就是因为你表现出轻视对方的态度，对方原本想和你谈，也变得谈不下去了。卡先生是某会计师事务所的老板，这家会计师事务所才刚成立不到一年，财务状况并不充裕，卡先生打算节省一些费用，买一台中档的复印机即可。有一天，卡先生开完会走出会议室，女秘书拿着复印机的目录向卡先生报告：“××公司的业务员来做过说明了。”“这是×××型的中档品似乎比较好。”卡先生觉得有些不对，于是亲自打电话到××公司给那位业务员，确认××型的中档复印机是否比较好。该业务员回答：“是的。”这让卡先生非常生气。其实，卡先生早就知道××型已在一年以前就停产了，停产的原因是性能方面有问题，故障频繁。数天后卡先生与该业务员碰面，卡先生挖苦地说：“已经停产的机种，即使是中档品也不该流入市面，而你却说是很好的产品，这就是睁着眼睛说瞎话。”业务员吞吞吐吐地说：“是他们说只要便宜就可以的嘛!”这简直是前后矛盾的狡辩。这位业务员虽然很能言善道，但却因为卡先生的会计师事务所规模不大，且负责接洽的是女性就掉以轻心。后来卡先生的事务所买了别家的高级复印机，价格比××型高出了许多。这位蔑视女性的业务员，和大野伴睦先生是一样不明智的。击败对手的“向阳作战法”曹先生在年轻时曾经担任过军事教育学校的助教。这所军事学校一向以严格著称，至今依然保持这个传统。由于这个学校里的学生，是由各个部里考试合格的精英集合而成，其中亦不乏剑术比曹先生更高明的学生，但这时却发生了很有趣的事。学校有一门课是训练学生的击剑本领，由学生轮番上阵和身为助教的曹先生比试，但却从来没有学生赢过曹先生。曹先生很奇怪为什么会这样，于是私下打探学生们的想法。“能够在这号称地狱的地方担任助教的人，一定比我们高出许多。”学生们受到这种先入为主的观念影响，所以在气势上就输了。英国的探险家史考特说：“对因为胆怯而犹豫不决的人而言，一切都是不可能的，因为在他的眼中，一切都是不可能的。”英国有位名叫朗察史塔的人，发表了一份战胜对手的战斗法则，其中之一指出与强敌作战时，要采取“向阳作战法”的战术。不只是朗察史塔有这种说法，日本著名的武士宫本武藏与佐佐木小次郎的决斗，即是采取“向阳作战法”的战术。宫本武藏故意比约定的时间晚到，使佐佐木小次郎沉不住气，然后自己站在背阳位置，让佐佐木小次郎面对太阳，受到阳光的照射睁不开眼睛。王先生是一位销售化学用品的业务员，这是王先生在开发新顾客时发生的事。王先生已经是第三次拜访这家店了，但却还是一点头绪也没有。正当王先生打算放弃而准备离开时，另外有一位看似抢生意的业务员进来了。“那么，老板!今天真的很谢谢你。我们会再修正出货体制……”王先生为了向在门口等待的那个人示威，故意大声地说完之后就走了。王先生后来和该店开始往来，店主开玩笑地说：“那天站在你后面的是G公司的业务员，不知是不是真的被你唬了过去，还以为生意已经被你抢走了，再说什么也没有用，打过招呼后就垂头丧气地走了。”其实，王先生和该店并未达成任何协定说“将修正出货体制”，只是故意说给对手听的，而对方果然中计了。市场的竞争愈是激烈，和竞争对手碰面的机会也就愈多。这时，研究如何展开“动摇对方的战术”，研究如何有效地作战，对业务员而言是绝对必要的。盲点和弱点前一节指出了业务员很容易受到个人的喜好左右，而花太多的时间在不必要的地方。这种杂乱无章的拜访方式，究竟会产生什么样的弊端呢?其实最后的结果，还是会回到业务员本身。现在就把业务员分成巡回销售的业务员及直接销售的业务员来分别说明。巡回销售的业务员1.当你的拜访活动受到自己的好恶情感影响，而减少了某些点的拜访次数，这就是你的“防术真空号”。由于你的防守能力薄弱，只要一有机会，就是对手进攻抢滩的绝佳时机。自己很久才拜访顾客一次，说不定等到你再度来访时，你的商品早已被对手的商品所取代了。2.拜访活动一旦杂乱无章，必定会遗漏了某些店家。例如，担任药品销售的业务员，手上的店家往往超过100家以上。负责这么多的顾客，若不略做安排，给自己定下“每个月每家店至少都要拜访一次以上”的规定，一不小心就会让竞争者有可乘之机。直接销售的业务员1.误把合得来的顾客当成大顾客，投入太多的时间，却反而导致掉入落后的业务员之列，很多人会因为业绩不佳，而把希望寄托在一两位顾客身上。“或许他会看在交情的份上，多少买些我的东西吗!这样把大部分的时间，都花在原本就和自己交情不错的顾客身上，反而忽略了其他新顾客的开发，结果当然是愈弄愈糟糕。2.顾客定位一旦错误，心中认定“××可列入A级顾客”，在和××交往的时间里，就会一味地以A级的标准来要求彼此，这样反而形成彼此间莫大的压力，结果反而影响了彼此的交往。不论是巡回销售的业务员，或是直接销售的业务员也好，拜访活动一旦受到个人的情感左右， 弄得杂乱无章时，最后一定会形成自己销售网上的漏洞，成为别人进攻的目标。“只要5分钟就好了”的方式去除顾客害怕“纠缠不休”的不安。某报曾以“身受业务员之害”为题做了民意调查，其中有一项问道：“你最讨厌业务员的是什么?”答案是：“纠缠不休。”所谓“纠缠不休”有两个意思。其一是不断地来访令人讨厌，其二是拜访到最后，总是唠唠叨叨地说个没完而令人讨厌，业务员之所以会让人讨厌的原因多半是后者。现代的顾客对于业务员的拜访，几乎都会直觉地认为：“你只要一不小心把他当成了谈话的对象，等到10分钟或20分钟后，他一定会要求你买东西，而且是不达目的绝不罢休。对付这种人最好的方法，就是根本不要让他进到大门里来。”因此，大门就是“遭到拒绝”的一关。这种不论喜欢与否，一律把业务员拒绝于大门之外的人，至今依然普遍地存在于我们的社会之中。因此，对业务员而言，首先要面对的并不是商品的畅销与否，而是如何才能不吃闭门羹。就像前面所说的，顾客会担心：“一旦把业务员当成了谈话的对象，他可能就会唠唠叨叨没完没了，这下可不知道要花多少时间呢!”所以，如何去除顾客的不安是首要之务。“我们家已经有很多了!”“收入微薄，买不起!”“不需要!”“今天很忙，改天再说吧!”大多数的人都是一句话予以拒绝。如果这样就退缩的话，这种业务员才是真正的弱者。究竟什么样的业务员，才算是攻占市场型的业务员呢?“不要一开始就先否定了我们的东西嘛!只要给我一点时间，5分钟就好了，让我稍做说明即可。”“我知道您很忙，我只耽搁您5分钟就好了。现在是3点整，我只说到3点5分就好了。”“我了解您的意思，但您只要给我5分钟就好了，就像是听收音机的广告一样，我绝不强迫您买!”像这样先向顾客讲好时间的方式，可以很有效地提高商谈效率，这样才能让顾客给我们说话的机会，打破了第一关之后才能再继续下面的商谈。“已经剩下5分钟”与“还有5分钟”销售语言学习机的Y君，因语言学习机的销售成绩显著成为首屈一指的业务员。但在Y君刚从事销售活动之初，也经历过从未成交任何生意的时期。在那个时期，Y君每天都是怀着焦躁及失意的心情，踏着沉重的步伐回到公司。有一天，Y君在下班前5分钟经过某电机公司，Y君的脑海中一刹那间闪过“去看看吧”的念头，但心中又有一种声音响起：“算了吧!已经快下班了!”随即他又想：“反正差不多少时间!”最后，他还是进去了。虽然是下班前5分钟，但Y君仍然见到了该公司的经理。虽然当时并未做成任何生意，但Y君和这位经理分手时，对方说：“业务员的信念就是诚意，表示诚意的方法就是行动，你必须多跑几趟。”这句话深刻地留在Y君的脑海中，“虽然当时我还只是个新手，并不十分了解这话中的含意，但无论如何我还是每天都去拜访。”Y君说。到了第10天，经理说：“就让你来公司展示销售看看好了。”已经跑了10趟，却还没有做成任何生意，Y君的心理的确很失望，但他仍然压抑住心中的失望做了展示。令人惊异的是，那位经理竟然成了展示会中的第一位客人。通过展示，该公司的600名员工中，竟有126位买了Y君的产品。如果Y君当初因为“还剩下不到5分钟的时间”，放弃了进去拜访的念头，最后也不可能有机会接触到这600位顾客。Y君的成功之道，就在于他认为“还有5分钟可用”，而不是“剩下不到5分钟”。像Y君这样，利用空余的时间或重视极少的时间，因而步向成功之路的例子多得不胜枚举。不只是业务员如此，这也是人生道路上的致胜要诀。日本人很喜欢在口袋里装一本小书，坐公车或一有空闲时就拿出来看。但我们并没有这样的习惯，在公车上看到的不是闭着眼睛休息，就是东张西望无所事事。1天只有24个小时，时间过去了就不再复返，能这么想就不会浪费一分一秒了。认为“还剩下不到5分钟”而不加重视，这就是浪费时间的开始，因为你根本没有想珍惜时间。真正的成功并不是因为充裕的时间，而是因为善于利用业余的时间。不要有“已经剩下不多”的想法，而要有“还有……”的想法，这才是积极的人生。在行动中思考下一步行动有能力的业务员一定是善于利用时间，绝不会随便浪费时间；相反的，没有能力的业务员一定是随便浪费时间的人。而使无能的人更无能的原因是，他们一点也不会发现自己原来是如此地在浪费时间。老刘陪同某建设公司的业务员小李一同前往外地出差。虽然老刘是以技术指导者的身份与之同行，但老刘对小李说：“请你不要在意我的存在，只管照你自己的方法做就好了。”当老刘与小李在第一站下车，拜访了当地的特约店与用户后，赶往火车站准备搭车前往下一站。二人到达车站的时间是下午5点40分，小李急忙跑去买车票。5分钟之后，小李回来后说：“上一班火车5分钟之前开走了!”查过了火车时刻表之后知道下一班车要8点5分才进站，这中间必须耽搁掉2个多小时。
“唉!如果事先查清楚火车时刻就好了……”小李很懊恼地说。但是，很遗憾地，他接着又埋怨：“如果刚才的访谈早5分钟结束的话就好了……”前面所说的话还有些积极的态度，但后面的话可就未免太不负责任了。“如果访谈早5分钟结束就好了”的说法，简直是在等待偶然机会，这当中丝毫没有反省自己在出发前未查明火车时刻表，并妥善安排行程的失误。从小地方就可以窥得全貌，老刘认为：“以此来分析小李的业绩，必定浪费很多时间在搭车方面，因而减少拜访客户的时间，效率必定不佳。”在火车上，老刘利用时间把自己的心得整理并记录下来。小李看老刘好像在忙些什么事，于是拿了一本小说出来看。这么好的时间用来看小说，却不读点业务方面的书，真是太散漫了。光知道惋惜慢了一步而赶不上火车，因此浪费了140分钟的时间；但这一点差错却造成了更多无法弥补的失误。当晚，老刘与小李到达第二站的时间，是在晚上11点40分，当地的特约店已经在10点关门了。实行“加强印象作战法”“消费是一种美德”，这句话已经很自然地溶入大众的内心，在经济高度增长的时代，也是需求逐年增加的时代。在这样的时代中，业务员只要一个接一个地不停拜访顾客，不要浪费时间在“没有希望”的对象身上，执著地对“可行”的对象努力，就一定能够拓展业绩。然而，今天的销售方式并不是只要开拓新顾客就够了，更重要的是如何与现有的顾客保持长久的关系。在市场环境已完全不同的今天，只把商品推销出去就不管的做法，最后还是会为卖方带来困扰。要让客人成为固定的客人，业务员必须要能够吸引客人才行。业务员吸引顾客的最佳时机，就是利用交货时实行“加强印象作战法”。任何顾客都是一样，即使在买东西之前以种种理由来拒绝，但若下了决心购买之后，都会以愉快的心情等待收到商品。所谓交货日就是顾客的心与商品的送达，集中在同一天的日子。业务员必须要能够在这一刻，表现得刚好才算是完美的演出。例如：1.某位销售汽车的业务员，在交车时一定附上一个“行车安全”的平安符。虽然不是每位客人都信这一套，但这总是代表了业务员的体贴及感谢的心意，用这种方式来表示心意的业务员毕竟还是少数。客人在把车子开回去后，话题往往围绕着车子和平安符打转。经过这样的过程，客人更是欣赏这位业务员，进而成为固定的客人。2.销售家电制品的孙某在电视、冰箱、录放机等商品交货时，一定带着相机为顾客在新买的电器用品前拍全家福，然后裱装在一个塑胶制的轻便相框里送给顾客。顾客在收到这一份特别的礼物时，也都十分的开心。3.销售视听教材的M君，收到1万元以上的机器订单时，会向客人借一张孩子的照片，然后依照契约书的样子做一张孩子的挂像，加框之后送给顾客做纪念。所有做父母的人看到孩子爱自己的挂像，无不觉得开心万分。不论在什么时候，只要看到这挂像就会想起那位业务员的心意。嫌自己设计行动计划麻烦，或是以“忙”来推卸送货任务的业务员，就不能成为吸引顾客的业务员。积极地避免困扰每个人都有自己的习惯，这种习惯如果不会为周围的人带来不良的影响，第三者自然也没有批评的必要。但若顾客的习惯会扰乱业务员的行动，那就不可不重视了。究竟哪些顾客的习惯对业务员引起的阻碍最严重?其实最令人困扰的是习惯说：“你马上过来”的人。例如，“我要向你买××，请在中午前来一趟!”或是一副“出钱买东西的就是大爷”的态度，一天到晚要求业务员跑来跑去。三番两次地如此要求业务员的客人，并非是真的要买东西，而是习惯如此。业务员一旦碰到这样的顾客，自己的业务计划就会被弄得乱七八糟。为了不让顾客打乱自己的业务计划，业务员必须采取主动；站在被动立场的业务员，是无法解决这种问题的。首先，让我们来看看下面这个例子。这是习惯要求业务员“马上送货来”的×商店过去6次的订货状况分析。从这例子可以了解，×商店平均一天约卖出3个存货，而该店总是在只剩下一个存货时才紧急叫货。认清了这一点之后，在预测×商店还剩5天存货时，就可以主动地先联络对方，这样自然可以避免接到紧急电话。“平常多蒙您照顾，谢谢!××先生吧!我想贵店的库存已剩下不多了，所以打个电话来问问看。如果需要的话，我想在×星期日×为您送过去。”业务员这种主动出击的做法，就可以避免因为接到紧急电话，而不得不改变自己原定的业务计划。通常，顾客本身并不会特别注意自己有这样的习惯。大部分都是因为平日忙于店务迷迷糊糊的就忘了该叫货了。虽然这是顾客本身的库存管理不良，但作为业务员，如果能够主动地为顾客注意到库存的消化，必要时提醒顾客，不但可以避免自己的困扰，甚至还可赢得顾客的感激。“啊!库存真的快卖完了，幸好你提醒我，否则又要紧急叫货了。”攻击就是最佳的防御，要避免顾客给业务员造成的困扰，最好的方法就是主动出击。不要以“交通阻塞”为借口一般业务员都会制定自己的行动计划：“×月×日必须进展到什么程度?”或是“必须拜访几位顾客”，虽然其中有不少业务员是被迫制定计划的。然而，制定的计划却很少能够依照计划实行。问题就在于许多业务员都是经常在改变计划，或把计划弄得乱七八糟。这就像是每逢月底就会交通阻塞一样，一般业务员的计划，也总是在某些特定的日子里造成大塞车现象。平常假日的前一天，高速公路总是特别塞车，尤其是连续假日更动弹不得。因此，近来交通部门一直鼓励民众多多利用其他通道，及实施各种管制措施来疏缓高速公路的交通阻塞。如果这个时候业务员也因为堵车，塞在半路上动弹不得，接下来的业务计划可就要被迫延迟了。碰到这种情况，业务员便顺理成章地向顾客解释：“因为塞车，今天不能依约……”而任意更改原订的计划。然而，每个月都会碰到几天特定的塞车日，而现在的高速公路，更是全年都塞车，如果不能意识到这个问题，闷着头制定业务计划，这样订出来的计划，恐怕是永远也无法完成，这种业务计划也只是一些算术的数字而已。计划的制定就是要考虑到各种客观的条件及可行性，并且努力地完成，这才是具体而实际的计划，业务计划是为自己而制定的，不是为了向上司交差或应付了事，一定要以认真的态度来制定并付诸实施才行。不考虑现实状况而制定的计划，是没有生命的计划。惟有考虑到现实状况，而且是可行的计划，才是一个活的计划。区间AC原则这里要说的“区间AC原则”，和绕行固定顾客的大牌业务员及固定路线的巡回业务员无关，如果你是这一类的业务员，即使不读这一节也没有关系。非读不可的业务员，包括像汽车这一类的耐用消费品，或是化妆品及卫生用品这一类，使用期间较长的消费品业务员。具体来说，这一类产品包括汽车、复印机、电脑、化妆品、保健卫生用品、健康机器、保险、家具、乐器、美术工艺品、宝石贵金属及家电产品等。所谓的“区间AC原则”，指的是“交货完成后7～10天内与顾客联系”。要做好“区间AC原则”的理由是：1. 7天正好是一周，这是一般人生活的周期。我们在工作了一个星期之后就会想要休息一天，周末正是让自己的身体及心理好好休息的一个周期。因此，“在一周以内处置”或是“等待一周即行处理”的方式，正是最佳的区隔。2.以10天为一个区分，这是一般的商业习惯。一般的公司都是以每个月的5号、15号、25号为结算日，在这期间正是活动的最佳时间。3.收到货之后的7～10天，业务员来电话询问：“使用的情况如何呢?”正是最恰当的时机。这时候对顾客表示关心，顾客会认为你是个有责任心的业务员。两三天后就联络似乎是太早了，一个月以后再联络又太迟了，7～10天正是最好的时间。“区间AC原则”可说是顾客管理的第一步。如果顾客管理这方面处理得不好，等到顾客下次有需要时就不会再上门了。身为业务员，最丢脸的莫过于争取不到后续订单。曾经向自己买过东西的顾客不再上门，这等于是顾客认为别的业务员比自己好。销售的最佳方式就是，曾经上门的顾客还愿意再上门来指名购买，而成为固定的常客，这对业务员本身或公司而言都很重要。
“区间AC原则”是把决定做的意志与行动计划结合起来，这绝对有实行的价值，且一定会为自己带来好处。不可冒犯有生杀大权的人在商谈活动进行的期间，谁是具有决定权的人，今后的销售活动该锁定谁为目标，这种判断是非常重要的。但是，千万不可冒犯这位如此重要的人物，否则销售活动可就要全军覆没了。这个错误很容易发生，原因在于它往往是发生在不自觉的情况下。有位销售复印机的业务员，前往某公司推销复印机，他一进门就把目标锁定为该公司的总经理。总经理把部门经理叫来说：“你检查看看!好的话就买吧!”这位部门经理是个很聪明而有修养的人，他并没有直接把业务员叫来，而是采取被动的等待。然而，业务员却没把这位部门经理摆在眼里。后来部门经理又找了另外几家厂商来进行报价及简介，最后向总经理推荐了别的品牌，总经理欣然允诺。这位业务员到了最后一刻才知道，自己错失了钓到大鱼的机会，因而懊恼不已。他一直以为总经理表现出很满意的样子，这笔生意就一定可以成交了呢!谁知道他根本就弄错了对象。不只是这位销售复印机的业务员，曾犯下这种错误的业务员其实还蛮多的。自己以为“这个人一定握有决定权”，因而对这人不断展开攻势，反而疏忽了其他人的存在，因而错失了真正的买主。汤先生接任某广告代理公司的经理时，也曾经碰到过这样的情形。原来的经理与A公司的交情不错，大部分的广告都发给A公司。提A公司的业务员却根本不把汤先生放在眼里，每天在汤先生的面前晃来晃去，却只和其他的人打交道，从来没有和汤先生打过招呼。反而是另一家B公司的业务员看到经理换人了，认为这是一个很有利的进攻机会，而频频地拜访汤先生。最后A公司的生意反而被B公司抢走了。业务员进入一家公司后，如何尽早地找到有决定权的主事者，是很重要的。但除了老板之外，老板身边一定有些具有影响力的人，可以左右老板的决定，这种人也是不容忽视的。身为业务员，必须要全方位地掌握情况。
