爱华网一、卖场的需求是什么？“顾客的传播及重复购买”以及由此带来销售能力的提高。
作为零售组织，我们的核心就是为顾客提供物超所值的服务，通过顾客在卖场的购物体验，购买产品后的使用体验，产品使用过程中的维修体验，退换货过程的体验，处理顾客投诉后给顾客的服务体验，增值服务所带来的意外收获体验，以及同比竞争对手所没有的恒信各个卖场所具有独特卖点的体验，恒信卖场兼容各种手机品牌及各层次消费者的顾客消费体验。通过此组体验来传递恒信品牌的价值，提高口碑传播的频率，提高顾客重复购买率，提高新产品的首荐成交率，提高既有产品成交率，形成交叉、多样化、差异化的购买群体。所以，提高卖场的服务能力，看似简单的一个问题，其实却是企业可持续发展的根结所在。作为零售店（个体），我们每天都在和顾客进行沟通，我们想要为顾客提供更加完美的卖场服务，完美的卖场服务从哪里来？那就是我们卖场能够在日常营业中与顾客进行深度沟通，了解顾客的需求，并服务之。这才是提高卖场服务能力的关健点，也将会是我们的市场增长点。
二、顾客的需求是什么？
即好产品，价格低，购机环境好，方便，专业的销售人员，不厌其烦的给顾客解说他想要了解的产品知识，顾客没有购机意向时，服务质量不变，顾客在慢慢浏览各款手机时，没有人来打扰，给顾客一种舒适的购物环境，这样顾客就会常来。如果能够坐下来，听着轻音乐，无人打扰，就像在肯德基一样。购机后出现问题够及时得到维修，4C理论尤其适用于卖场服务，顾客、成本、便利、沟通这四个方面。总结为：一、顾客要清楚这个卖场在哪个位置，做什么？二、要好找，即CI要突出。三、进店后能驻足能体验。四、非常满意的售后服务。
三、目前门店服务能力与顾客需求之间差距分析？
门店经营现状分析：以范西市场为例，无差异的门店销售，近乎惨烈的贴身竞争，促使终端门店把竞争导向转向软性竞争即服务上来，想通过随从式的服务，柔情化服务来使卖场从众多门店中脱颖而出，形成差异化较强的卖点。但效果似乎不近如人意？原因为，第一层面：服务仅仅只停留在文案上，口号上。第二层面：服务只停留在人员上，忽视卖场环境，成交的效率（开票交款），占用顾客的时间成本，成交过程中的感受（是站立，还是坐下悠闲的看着报纸、喝着茶水），门店的音乐（劲爆的音乐会加快客流，轻音乐则可使顾客留连）。第三层面：服务只停留在购机者身上，达不成交易，服务即行打折（迎接时笑容满面，离开时冷眼相待）。
劣势：1、顾客仍然身处糟杂的卖场环境，面对毫无朝气的销售人员，面对僵硬的微笑。2、因面积受限，不可能为顾客提供一站式的购机体验（比如售后）。3、销售节节增高可不可以理解为需求的增大（比如以前1000元每，现在300元每台），并不是我们卖场服务能力提高，竞争能力的提高所带来的。4、购机完成后没有延续性跟踪服务，这些都是低成交率的帮兄。
机会点：1、改善卖场的外部装修及内部装饰，形成个性鲜明的企业CI形象，给顾客形成强烈的视觉冲击，从而传播品牌价值。2、充分发挥单店小而精的优势，利用恒信整体的销售平台，可以互调机器的优势，做出特色的店铺销售。比如把流行做到前卫突出功能机、新款机的销售。3、整体手机销售需求的增大，带来的销售高峰的现状。可以拿出一个店做特价机，高档机专卖。满足低端消费者的心理需求，即恒信大品牌、超低价的手机专营店，从而形成特价机到范西某某店采购的信息。4、完善顾客购机中及购机后的跟踪服务。比如：通过发送短信、定期邮寄明信片、购机后的电话回访、发放会员卡、以软文形式通过报纸进行有奖问答，店内顾客意见反馈簿、快乐（健康消费）购机时段（根据人的生理活动过程，每工作两个小时的时候，由店长组织在岗位上的趣味煅炼）和消费者共同完成（比如称为幸运顾客送一些小纪念品）。从以上分析可以看出，我们的卖场服务能力还有较大的拓展空间。因此提高卖场的服务能力是十分迫切和必要的。
因为顾客完成购机后的一系列营销，则会让消费得到更多的增值感受。
四、如何弥补？
首先我认为卖场的服务能力是一个综合的工程，包括以下三个方面：
1、卖场主题定位与装修风格相符合。它的作用一：是在吸引消费者，阻隔非需求性的消费者。把进来的都是客，变为进来的都是具有购买欲极强的顾客。它的作用二：在于给顾客提供一种恒定的消费场所，消费者首次看到门头字样，带给消费者的相关联想就是一种消费价值观。以便于消费者对自身的消费需求进行定位（那就是我要不要进入这家门店，这家门店有没有我所需求的产品，这家门店能不能对自身身份的认同）。它的作用三：主题的定位与装修风格相符，形成更加强烈的视觉冲击，这种冲击会形成较强烈的认知，并能够保存下来，利于口碑传播的精准度，同时他会诱导顾客对该店进行了探访，从而产生新的购机需求。
不相符带来的利益：各种消费群体都会涌来，短期产生购买力较强的假相。
不相符带来的危害：产生信任危机，门头是流行与时尚，其实与其它门店的销售是一样的，只是在牵强中吸引消费者来购物，让消费者感觉到受欺骗性，其实这是进店顾客多，工作强度大，而成率低的一个方面。
2、店内装饰与柜台布置相吻合。它的作用在于顾客进来后的环境体验，而相吻合的装饰与布置会带给消费者更加舒适的感觉。从而形成第二次的感官冲击，使顾客感受到恒信门店特有的魅力。吸引消费者留下来，悠闲的选择适合自己的产品。这是第二方面，外部装修与内部装饰、柜台布置相吻合后给消费者更加坚定顾客的购买决心，提高服务能力的第二个方面，提升顾客进店后购机前的满意度。
不相符带来的利益：因大众，所以易于采购、费用降低。相同的感受也许会在此店购买。
不相符带来的危害：虚假宣传，进来怀疑产品，怀疑营业人员的热情推销，质疑恒信的品牌价值，不利于和顾客进行深度沟通，不利于提高顾客满意度、成交率等。
3、服务人员、所售产品与潜在顾客的需求相结合。
比如：流行前线，该店如果完成以上两项后，1、针对性的甄选服务人员，确保服务人员年青，朝气，活泼向上的精神面貌；2、咨询式的服务人员需要强大的培训，包括产品知识培训及考核；功能介绍及售后常识；增值服务及购机需求分析等。3、其次所售产品要超前，至少是目前市场上尚未销售的机型，新款式，新功能，新外观的机型销售；以上几项的有机组合就能够起到阻隔部分消费人群，提高成交率，提高顾客忠诚度，提高满意度的目的。比如：18岁的购机人群，30岁的服务人员，他们能够进行深度沟通吗？而30岁的服务在面对30以上的高端消费人群时有可能进行沟通，我们可以通过问卷的方式来了解这部分顾客的需求，弥补年龄差距带来的不足。
五、改善后的效果。
1、打造一种全新的卖场环境（比如特价店，高档店）。以此来阻隔假顾客及其它购买需求，从而减少进店率，提高成交率，提高顾客满意度，提高口碑传播及品牌美誉度。
2、提高工作效能，树立长时间不等于高效率，不等于高销售，不等于高竞争力的服务意识。
3、提高门店服务能力，提高单个店员把握顾客心理的能力，实现深度沟通。
4、提高市场竞争力，压制竞争对手的增长势头，提高恒信的品牌美誉度。
重点提示：
顾客要求的服务就是这样，整洁、舒适的购物环境，产品齐全或专卖，咨询式的销售人员带着亲和的微笑，方便快捷的购机过程，完善的售后服务体系等，这些因素决定着顾客主动传播及重复购买我们的产品。
