爱华网展开这个话题之前，先讲述一下笔者的消费经历。
基于对某公司的高度尊敬及某公司“星级服务”的口耳相传效应，在有过两次空调装机的脏乱经历后，向家人浓重推介购买了某公司的空调，结果新的装机体验带来的并非爽意的星级享受，而是失望和懊悔。
该公司的服务规范对到我家的安装人员没有构成约束，安装人员没有出示标称的“星级服务资格证”，没有递名片，更让人吃惊的是没有鞋套，没有垫布，没有抹布，在床上垫了几张报纸，穿着鞋就登堂入室了，1个半小时的安装带给我们的是全家总动员打扫1个半小时的卫生，洗了两张床单。还有令人诧异的，安装人员让我们在用户意见单上签上字，然后自行划勾表达消费者“非常满意”的意见，加收完工料费，竟然没有任何收据。
如此“星级服务”让全家人瞠目结舌，我向该公司反映了家人的感受。该公司很快来邮件致歉意，安装公司三番五次打电话要求登门道歉，让我提出补偿要求，安装公司将在能力范围内给予补偿，其意不可谓不诚。但是对于消费者的信心挽回缺乏实际意义。
这一件小事倒提醒我站在消费者角度上思考，失信的公司如何才能化不利为有利，既挽回商誉，又拯救消费者的信心，并力争在抢救回失望消费者的同时，扩大消费群体。笔者认为，有以下措施值得尝试。
首先，以更强的刺激淡化消费者的负面印象和记忆。我们都有体会，当自己有过一段不快经历后，只有两种方式可以有效冲淡记忆，一是用时间来淡化，但是这种办法只能淡化记忆，却不能挽回信心和消除负面印象。第二种方法就是用更强的正面刺激去反面强化记忆，可以用正面印象覆盖负面印象。一个消费者的不快感受可以在同事和亲朋中高速扩散，该公司的潜在用户就在不经意间大量流失。如果此时，失信的公司能够采取一些极端措施，就可能反而会将这些潜在用户转化为忠实顾客。例如，第一招：公司可以立即宣布，给消费者本次消费全部免单，并免费提供该公司其它产品线的最新产品作为补偿，这种强刺激带给消费者的将不只是登门道歉这种礼节行为带来的消火平气效果，而是高强度的正面刺激，它的新闻效应将以更高的速度在更广的范围内传播，不只可以挽回消费者的离弃之心，还可以争取更多的用户，而且也为其它产品线的最新产品做了有效广告。第二招，邀请消费者全家到公司本部参观，请公司高层出面接待，并观摩正规的“星级服务”演示，可以重塑消费者信心，扩大正面影响。
其次，道歉的代表身份至关重要。经了解，为我提供劣质“星级服务”的是该知名公司的签约委托合作商，而非该公司直属机构。在这种情况下，消费者直接向公司投诉，而不是诉诸媒体，一吐为快，说明对公司还有顾全之心，还抱有希望，此时，向消费者道歉的主人公应该转化为公司，而不是坏了公司美誉度的被委托方，此时，委托方大大方方地站到前台，向消费者道歉，并宣布公司的处理方案、补偿措施、对失信问题的定性意见及责任划分，可以让消费者看到公司的大度和规范，说明公司对于各种问题备有充分的应急处置预案，处处为消费者着想，容易打动消费者。这种效果比让有责任的被委托方反复与消费者周旋要明智得多，何况，消费者失去的主要是对委托方的信任，被委托方只是以代理人的身份出现在消费者面前，消费者的失望，带来的主要是委托方的受伤。
第三，必须及时惩前毖后。对于影响公司美誉度的签约合作商最大的惩处莫过于终止合作。但是，在空调消费旺季，如果贸然终止合作，装机能力的缺失可能导致消费群的旁移和消费者的强烈不满。但是，如果听任发展，对公司损毁程度将加剧。如何处置？第一招，由责任方负担大部分对消费者的补偿成本，委托方负担失察责任，承担相应成本。第二招，对责任方进行罚款或扣减提成比例的处罚。第三招，与责任方约定，此类事件如果重演，将取消其合作资格，并提取质保金，作为被委托方的后续服务质量监控担保。第四招，抽出两小时时间，由公司派专人对被委托方进行规范化服务强化培训，并责成被委托方立即配齐工具装备，发放到每一个安装人员。将委托方的处理意见和消费者的反映传达到每一位安装人员，让其普遍得到警醒。第五招，在选择签约合作公司的时候，应留有备选对象，一旦签约合作公司出现重大失误，可以立即更换，不至于左右为难。第六招，让失察的责任部门承担责任。被委托方的失信，公司售后服务部门要负相应的监管责任。
第四，必须完善售后服务质量监控流程。该公司是国内少有的几家被认为流程再造成功的企业，生产流、信息流都相对比较通畅，但是流程再造的核心在于构建以客户为中心的全面流程体系。在流程再造后，公司保留利于培育和保持自身核心竞争力的核心流程，将其它流程剥离和外委、外包利于公司集中精力，发展核心能力，但是，对于外委、外包的流程必须加强监控，确保质量。外委、外包合作方虽然认同委托方的企业文化、价值观和管理制度，但是仅仅认同还是不够的，他们毕竟并不完全具备同样的企业文化、价值观和管理制度。在选择合作方时，要十分慎重，进行严格的资质审查，确保素质。在选定合作方后，一定要对其强化培训，强化管理，强化监控，不能放任，不能简单听任承诺。在消费旺季，业务量大，工作强度高，一线人员容易放松要求，管理层容易检查不周，此时尤其要加大监管力度，对于被委托方的服务速度和质量，要通过有效渠道和措施，随时抽查和评估，并根据评估结果确定其绩效收入。要将信息流延伸到用户端，建立便捷、客观的信息反馈直接通道，使公司能够更及时周全地在第一时间掌握消费者对于被委托方的评价，防止被委托方的失信和懈怠行为造成消费者悄悄离去。
第五，要加大对维护和提高企业信誉的被委托方的授信奖励。在我此次消费经历中，某国内最大电器连锁商提供的送货服务可谓一流，给我留下的印象颇深。对于这种优质合作伙伴，委托方也应及时掌控消费者的评价和反应，根据消费者的认可程度和回头频率，确定授信额度，可以鼓励优质合作伙伴做得更好，同时将奖励事迹及额度向所有合作伙伴公示，可以起到标杆示范作用。
第六，要用规范严格约束，更要提供遵守规范的基本支撑条件。笔者所指的这家公司制订的12345服务规范，可谓周全详尽，但是服务规范的制订必须具有可行性，要体现以人为本的思想，既要以顾客为本，又要以部属为本，要有人性化色彩。如果规范出台，要强制执行，既需要得到执行人的充分理解和赞同，还需要提供相应的执行支撑条件。例如，该规范中有一条，不能喝客户的水，不能吃客户的饭。据了解，在旺季，一个安装小组每天为6至8家提供服务，工作十余小时，是常事，在这种高强度作业条件下，如果连续作战，不喝水、不吃饭难以想象，如果推行这一条，公司是否具备及时为安装人员提供饮水和餐食的能力和条件，如果有，是否及时提供到位。如果没有，是否发放饮水和餐食补贴，并规定每天折算规定的饮水和进食时间为工作小时。如果做不到，是否可以允许安装人员饮用消费者自愿提供的饮水，并将规定改为不得向用户索取饮水。
