爱华网文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》情报和人缘——销售的另一项专长业务员的竞争非常激烈，如果没有几项特色，很难脱颖而出。现在，各企业的业务员教育非常彻底，大家都具备很完整的商品知识，所以没有什么武器，可以和其他的业务员有所差别。商品知识浅薄，只会厚脸皮的黏住客户，这种业务员无法掌握到客户的心。“那家保险公司的小姐令人厌恶，见了面就一直叫我投保，难道不能说些别的话吗?”某公司的洪经理这样抱怨着。“先生你就不一样了，告诉我许多保险之外的情报，要保险时，一定会找你。”aihuau.com与众不同的业务员，客户自然乐于接近。因此，业务员要具备本行以外的“附加价值”。
最令人喜悦的“附加价值”是“情报”和“人缘”。业务员每天在外面活动，有许多机会掌握情报和广结人缘。可以询问各方的情报，和许多人会面，所以和外出人士会晤的机会也多，这是业务员的特权。你必须将这些分配给周遭的人。为了提升销售力，实在没有理由不使用这项特权的。1.阅读各种报纸及杂志，广泛吸收基础情报，磨练情报感性。2.勤加磨练自己的钓鱼、高尔夫、旅行、茶道、税务知识等技术或兴趣，直到有能力教导他人，提高“附加价值”。3.以上述的知识为基础，在街道、企业中发挥情报感性，收集有用的情报。4.因工作而接触的人，可以借谢卡等方式，努力加深人际关系，广结人缘。会谈能力——努力学习、丰富话题的素材为了掌握对方的心，会谈时要配合对方进行。会谈的范围很广，各方面都可能成为谈话的素材。1.和感觉“讨厌”的对方说话时，对方也大部分会觉得我们是讨厌的家伙。对于这种人，若表现不佳，会被他视为谄媚、奉承。如果稍微抬高姿态，则商谈无法进行下去。所以，尽可以控制自己的内心，除了努力采取自然的态度之外，别无他法。2.对忙碌的人，拜托“只要给我5分钟”，这时要将内容整理好再说明。时间一到，自动停止，以博取对方好感，下次才有机会。3.对于喜欢说话的人，请让他发挥，自己只需在旁边附和即可。如果插嘴不当，会引来对方不悦，影响后面的谈话。4.对沉默寡言者，如果一直喋喋不休，很难和对方建立良好的感情。利用问题法，对方只需回答“是”或“不是”，以这种方式使对话进行下去。5.其次是说话材料，初见面不熟时，可以“天气或健康”为话题，引出对方的话。“你偏爱的仍是捷安特的脚踏车吗?”像这样有关运动的话题，或询问对方的兴趣，“我喜欢下象祺，经理您呢……”可以作为话题的继续。·食物、旅行、休闲、流行、购物兴趣。·健康、生活、家计、教育等有关生活的话题。·发财途径、经济动向等和工作有关者，也是良好的题材。观察小动作——看透他的心目标客户的内心，会无意识地表现在“动作”上，只要懂得捕捉，销售就轻松多了。1.接受你，心扉打开时。·视线会看着你。·两脚敞而坐(没有防备)。·手在桌上或可见到的地方(手是内心状态的呈现)。·配合对话，“频频点头”是良好的倾向。2.对你不怀好意时。·视线向外、隐藏眼睛的动向。·两臂交叉在胸前，眼神严肃。·两腿紧闭坐在椅子上。·嘴巴没有闭紧，牙齿咬着嘴唇。3.不满时。·原本露出的手隐藏起来，不使状态恶化。·故意握紧拳头，让你可以看得到。·两手放在头后面，或用手托住下巴。·用手指敲着桌子。·视线投向他处。4.说谎时。·按捺眼神和嘴巴，有所隐瞒。·不断地摩擦脸颊，眼、鼻、口等不安地扭来扭去。·和话题无关的不断点头。视线——用视线展现你的魅力俗话说：“眼睛会说话”、“眼睛是灵魂之窗”、“眼睛比嘴巴更能说话”。1.随时随地保持“温柔的视线”，眼神带笑、下巴不要翘起来。·隔着桌子，距离较远时，看着对方领结附近。距离较近时，交替看着对方的眼睛、鼻子、嘴巴。·避免直视一个部位(如眼睛)，或一直将视线移向旁边。·对方为二人以上时，以上位者为视线中心，偶尔再将视线投到周围的人。·人对别人若怀有好意，有意识或无意识的，视线会不自觉相交。2.人对于对自己怀有好意的人，也会抱有好感。所以，业务员必须要投以“温暖的视线”，让对方知道我们对他有好感。3.人可以借着视线，了解对方的反应。目标客户对商品有兴趣时，会捕捉业务员的视线，以探索打折的可能性，售后服务的范围。这时，技巧地使用视线(交会、逃避)，使销售得以进展。4.人抱着敌意时，会以攻击性的视线看着对方。因索赔等各项条件，对业务员不信任时，会投以愤怒的眼神，如果业务员也瞪回去，那么只会令对方更生气。这时，若视线转向旁边，会被误以为逃避，使情况更加恶化。对此紧要关头，尽可能放轻松，向对方投以温柔的视线。总之，若逃避对方的视线，会被误以为有隐瞒的事，让对方不信任。专有名词——在对话中加入专有名词、数字若能早点得到客户的信赖，就有利于赶快成交。如何迅速得到信赖?尽可能具体地说出内容。1.加入具体的名称。“这种果汁的美味，是因为在橘子汁中，添加了20%的蜜橘汁。而且，蜜橘也采用风味远近驰名生产厂家生产的，且局限于可吹到海风、生长于海边者，所以风味非常特别。”2.举出目标客户亦熟知的人(名人、共同的朋友、企业或团体)做说明，以增加客户的信赖。3.说明数字可使对方信服，在与人谈话时，应随时举出具体的数字。笔记本——文字比语言更令人信赖有一年国内几家大型电脑公司都派出口才顶尖的业务员，展开一场“唇枪舌合”。其中一个人看起来像技术员出身，口才不是很好。但与他面谈之后，觉得他对我们很重视。因为口才不好，所以对提出的问题不能马上回答。 因此，他将提的问题全部写出来。过了几天，他以书面形式回答了问题，虽然只是简单的记录形式而已。书面回答增加了大家对他的信赖感。不必担心哪些话对业务员说了，或者没说，所可能引起的争论；对采购而言，这是最优秀的业务员。笔记可产生紧张感，让业务员和采购变得更谨慎，不会有错误的状况发生。处理拒绝——消除对业务员的恐惧症“只要业务员向我走来，就足以令我呼吸困难。”“对方尚未开口，我就开始思索如何拒绝。”“一旦回答，就可能要购买。”这种先入为主的恐怖感，在现实中很多。1.将对方一开始的拒绝，视为普通的礼貌性寒暄。2.仔细听着对方的话，并时而附和，让对方全部说完。3.对于客户拒绝的理由，首先同意客户的意思，使他心情平静，再选择客户同意的意见，让他多同意几次，稀释其恐怖感。4.结果，拒绝的理由，大部分都不是他们的本意，所以，在自然的对话中，诱导客户按自己的意思听我方的销售术。乐观——客户愈多，就愈不怕被拒绝“如果被拒绝，怎么办?”有的业务员很怕被拒绝。那是业绩差的业务员。业绩差的业务员，因为只有这几个目标客户，所以很害怕失去，怕被拒绝，销售时胆战心惊。这种情绪传到客户那边，“和这样差劲的业务员谈话，也只是浪费时间而已”，反而会被拒绝。无惧于被拒绝的秘诀，是增加目标客户的数量。因为，拥有许多目标客户时，即使被拒绝一二次，也可轻松地想到“下面还有客户”。其次，对目标客户不要抱“过多的期待”。目标客户会消失，明白地说，目标客户是不断产生、不断消失的消耗品。一种是“购买，成为客户而消失”，另一种是“没购买，就这样消失了”。换句话说，目标客户是很容易消失的流动资产，是不安定存在地。每次被拒绝时就耿耿于怀，这样的业务员，即使有100条命也不够。“不对目标客户抱着过多期望”，以更轻松的心态去应对目标客户。因为“抱着过多期望”而被拒绝时，震撼会很大。防御——笑脸和活力，令人难以抗拒1.充满朝气，即使被拒绝一两次也不沮丧。不要畏畏缩缩、手舞足蹈地说话，要自然充满活力。2.即使被拒绝也需笑脸迎人。一边微笑，一边不断地说：“好商品，很好，很好”。相信各位也在电视上常常看到这样的广告，想必大家已经很熟了。3.其他反击拒绝的方法。·当作没听到，继续说下去，这是手法有点卑劣的“默杀法”。·“……你说得没错，但是，有这种改良”，先肯定对方的说法，再反击“但是…”这是“YES接球法”。·“你有几个小孩?大的已经念大学了吗?”重复些让对方高兴的问题，接着再以诱导法导入正题。·以上各种随机应变法可以活用。4.充满活力是基本策略，但偶尔强烈的气馁表情也很有效果。充分准备——不战而胜“对拒绝再接再厉”虽很重要，但令人“无法拒绝”更重要。孙子兵法之中，也以“不战而胜”为最高境界。1.充分的准备。·必须和介绍者先做良好的沟通。业务员已和介绍者有人际关系，所以比初见面的目标客户更容易信赖。·在对方的周围制造赞同者。让使用该商品的当事者，成为我方阵营内的人。·“购买此商品，可增进和地方的亲和力。”或“使用此零件，可帮助解决贸易摩擦，提升企业形象”或“让母公司的部长很有面子”，找出许多令人难以反对的名义。2.平时做各种服务，争取大家的好感，这样一来，机会也提高了。·以礼品作战，调查对方喜欢什么，买些礼物、点心去收买人心。说到礼物，可要费一点心，在下午3点带些点心、零食到办公室，这也是人际关系的润滑剂。·几次访问，彼此熟悉之后，可以出外喝茶就成功了。如果人际关系深到可以一起吃饭，就非常成功了。·制造人际关系的最佳礼物，是提供商业情报。如果能提供对方希望的情报，目标客户自然而然会自动接近你。冷却期——失败后先冷却一段时间再冲刺初见面如果失败……再去拜访。即使不断地被拒绝，还是去拜访。不断若无其事地拜访，好像刚好路过一般。刚开始即使被厌恶，但见了几次面之后，对方的厌恶感会渐渐降低。这时，可能主动开口“请进来坐吧!”不但可培养人际关系，机会也终于来临了。若对方对你不满，可以请介绍人或公司为你打电话：“冯某好像惹你生气了，我向你致歉，还请你多多包涵。”人的不满情绪如果有人了解，那么不愉快的情结也可以稳定下来。一通电话可使对方的情绪很快改变。想要转换情绪的不只是客户而已，业务员也非常的疲倦。这时，对方离席时，可做一个深呼吸。新的空气充满肺部，不可思议的、想要战胜“拒绝”的活力又恢复了。不断地被拒绝或商谈失败时，可以冷却一段时间。冷却一段时间后，再度访问时，障碍也许会意外地去除。令人觉得厌烦的业务员，有一天突然不来了，客户很意外地开始在意：“A公司的业务员怎么没来?”人类对于不重视的事物，只要多接触几次，就会开始关心。基于同样的心理，许久不见的业务员，有一天突然来拜访，会令他觉得很怀念，这才是接触的开始。陪同销售——两人比一人强销售活动有时不是一两人，很多时候是三四人。一个人若无法说服，二人同行时就有辅助作用，在折扣交涉中，也比较容易摆脱客户的纠缠。例如，第一个人于初见面时，就催促对方成交：“如刚才所说明的，这是很有用的商品，因此务必请你购买。”另外一人可以较慎重语气：“今天来拜访要你马上决定可能有些困难，你可以先考虑考虑。”以缓和对方的紧张感。也可以做强硬的销售。“如果是这样的话，那么就下一次回答吧?下个星期三下午来拜访你可以吗?”·有点挫折感，无法强力的销售时。·交涉陷入胶着状态时。·为展开大件销售时。遇到上述状况，建议和感情较好的同事同行。另外，也可以拜托上司与你同行，利用“名片联络”的威力，或拜托一流的业务员同行，以活用他们的技术。陪同销售时，先向对方介绍同行者的职称和名字，再介绍对方给同行者认识。坐下来时，即使同行者是同事，也让他坐在上位，可增加同行者的权威。交谈时，让同行者所说的话变得很有分量，这样工作进展迅速，工作成果也大可期待。
