飞得更高歌词 如何飞得更高?



我最近一次坐飞机,是上个月,从广州回杭州。原定起飞时间是晚上九点四十分,结果因为航班晚点,一直在机场滞留到十二点。期间,机场方面和我们的交流有三次。第一次,候机厅电子公告牌发布信息,大意是登机口从25号换到了28号,让我们自行挪位;第二次,公告牌再次发布信息,说飞机晚点了,要延迟两个小时,让我们耐心等候;第三次,部分乘客开始按耐不住,上前理论,认为机场起码给个迟到的说法,或者送点干粮热水什么的。至于对方的反应,我们可以想像,正如目前国内大多数服务性行业那样,态度绝对是好的,行动一般是没的。也就是说,机场人员无论面对怎样的乘客(彬彬有礼或是蛮横无理),他们总能心平气和,也能微笑待人,举手投足间依然能死死坚守住“乘客有理”、“顾客第一”的思想底线,但这些都只是在言语层面,除了活动一下舌头、振动一下空气以外,没有一些实质性的效果。左耳进,右耳出,形式和实质两张皮,某种意义上,这就是我们目前国内所谓“卓越服务”的真实现状。

不知道,如果新加坡航空公司(以下简称新航)或樟宜机场遇到类似情况,他们又会怎样?在《展翅高飞——新加坡航空公司的经营之道》里,有这么一则故事,倒可以做个参考。有位老妇人80多岁了,患有严重的关节炎,必须要依靠轮椅。她从新加坡前往布里斯班的时候,一位空中小姐发现她疼得大口喘气。这位空中小姐用自己的热水瓶给那位老妇人做热敷以环节疼痛,并跪下来给她按摩了45分钟的膝盖和脚。当时老人家的脚已经肿了,这名空姐就把她自己的一双机上配发的新袜子送给老人,没有要她付钱。她差不多照顾了老人一路,有七八个小时……

这则故事可以从两方面看:一方面可能是出于那名空姐本身素养使然;另一方面,也可能是新航客服体贴入微的onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(3);>企业文化的渲染。但对于乘客而言,空姐是新航的空姐,空姐的行为就代表新航。当那位空姐为乘客提供了卓越的服务之后,新航的品牌穿透力就直到每一位接受它服务的乘客心中,事实上,从营销学角度看,情感营销抑或是口碑营销是最稳定也是最难以复制的市场行为。正如新航每一则广告都力争突出一点:真正的新加坡姑娘,永远微笑的新加坡姑娘。这些姑娘,在外表上具有大多数亚洲女性的天生丽质,苗条的身材非常适合特色鲜明的纱笼制服;在性格方面,她体现出亚洲的秉性——天生的温婉,热心,待人温文尔雅。新航的服务也正是如此。在全球航空运输业利润率低下的今天,新航依旧能保持出众的业绩,除了采用全球统一的广告策略,不断反复强化“绝妙的飞行体验”的品牌定位之外,更重要的是,在以“低成本高效益的卓越服务”为核心竞争力基础上,新航还有一系列相互协调的战略决策。

如《展翅高飞》里面介绍的那样,“低成本高效益的卓越服务”是新航的核心竞争力。这一点似乎有悖于迈克尔8226;波特在《竞争战略》里一个很有影响力的论点。后者认为,差异化和成本领先是一对相互排斥的战略,一个公司最终必须从中选择一个自己具有竞争优势的方面。因此,对于成本领先和差异化战略是否可以结合起来,并长期维持这个问题,新航给出了答案——可以。在新航,差异化经营表现是优秀的品质和卓越的服务;针对头等舱和公务舱乘客甚至是经济舱乘客(特别是从新加坡出发的乘客)的价格优势;以端庄体贴的新加坡女孩作为代言人的品牌口碑;飞行年限较短的机群(机群飞行时间的行业平均水平为12.5年,而新航的机群只有5年)改善了飞行体验,有效避免了飞机误点的意外出现;提供时间上最先进的空中娱乐系统以及老顾客奖励计划;选择樟宜机场这个堪称世界一流的国际机场作为大本营;营造一套不断创新和以顾客为导向的企业文化和价值观。然而,令人惊讶的是,新航并没有牺牲成本来实现差异化战略优势。新航具有几个价格优势,抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨:相对较低的劳动力成本;飞行年限较短所带来的节省燃油,减少用于维护旧型号飞机的费用;通过下属的高效率的相关服务企业(维护、飞行餐、货运及机场服务)实现了多元化,进一步加强成本效益;有效地运用先进技术来提高效率(例如,通过电话、网络和短信形式办理登机手续);在公司内部很好地贯彻了成本节约意识。总之,新航的战略整合能力是值得同行学习的,它把严谨的服务设计和开发、全面创新、低成本高效益理念、员工的全面发展、战略协同效应等作为保持战略一致性的五个支柱,从而确保了新航整个运行体系的协调、系统和强化。

当然,从表面看来,新航的成功之道实质上也没太多令人意想不到的东西。无非也是在以顾客为导向的经营理念下,对文化、人员、结构和流程等组织特性进行持续完善。例如,新航应用生物测量学以改进其服务质量和飞行体验。2004年6月,基于生物测量学的全自动无缝旅行系统投入使用。系统将机场检入、入境前安全检查和入境清关3个程序整合到一起,避免因分别办理这些手续造成的时间延误和人群拥挤。每一个乘客把他们的生物测量信息输入一张SVIP卡(护照职能签证验证卡),旅行时,只要把卡放到读卡器上,对指纹进行扫描,然后按照触摸屏的提示进行检入。与此同时,摄像机会扫描他们的面部。系统会识别卡片的持有者,完成安全检查和入境,并根据旅行者的已知偏好推荐一个座位。整个过程不超过60秒。

不难发现,新航对航空运输的理解已不仅仅满足于“安全”和“准时”,它还会依赖于一整套的策略与系统来支持对乘客的服务传递,包括对其飞行需求的调查与了解,餐饮的设计与配送(有时候还要考虑个性化的要求和忌口),座椅的曲度和宽敞的考量,打发时间的阅读、视听和游戏设备的添置,还有抵达目的地后快速提取行礼,等等。所有这些,正是新航之所以“赢”的起点。新航人认为,旅行是一系列细小体验的组合,在每个环节上乘客都有可能满意或不满意,要给乘客留下超越竞争者的满意感受,决不是某一个策略、某一个环节的卓越就可以实现的,而是要依靠在整体上、在每个细节上,对乘客需求的考虑,对合适技术乃至创新的重视,对服务人员素质和能力的提升。细节决定成败,新航证明了这一点。

所以,当我们不断遭遇飞机晚点,并开始习惯“飞机不误点就不正常”的现象;当我们对空姐硬挤出来的不自然的微笑越来越没有什么期待;当我们提出询问和要求,却只得到含混其词的应付;当我们老是抱怨航空食品、饮料不太合口而被大量丢弃浪费;甚至当我们发现机舱打扫得还不够干净,还时常闻到有异味,国内的航空服务真是有必要好好反省一下了。究竟如何才能让中国的航空飞得更高,究竟如何能让客运服务赢得更多,或许,作为标杆的新航能给我们一些启发和借鉴。

 飞得更高歌词 如何飞得更高?
【新加坡】洛伊佐斯8226;赫拉克莱厄斯、约亨8226;维尔茨、尼汀8226;潘加卡:《展翅高飞——新加坡航空公司的经营之道》,中国人民大学出版社2006年3月第1版,定价32.00元。

二〇〇六年五月八日  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/392935.html

更多阅读

如何选择合适的鞋子?选鞋的技巧 鞋子销售技巧和话术

如何选择合适的鞋子?选鞋的技巧——简介如何选择千里之行始于足下,这与鞋的帮助是分不开的。但是,美国疾病预防控制中心近日一项数据显示,成年人的脚病与多种因素有关,其中64%源于穿鞋不当。如此惊人的数字告诉我们,本应充当双脚“保护神

DNF冰块是什么 怎么得怎么用? dnf怎样获得冰块

DNF冰块是什么 怎么得怎么用?——简介DNF新出了一套夏日强力首饰,每件首饰的属性都相当不错,适合玩家使用。而冰块可以用来兑换不同的首饰部位。DNF冰块是什么 怎么得怎么用?——方法/步骤DNF冰块是什么 怎么得怎么用? 1、DNF冰块怎么用

手机充电充变得很慢? 苹果充电突然变得很慢

手机充电充变得很慢?——简介有时候不知道为什么手机充电冲得很慢几乎充不进去,大家有遇到这个问题吗?小编前几天就遇到这样的问题,看我是怎么排除的吧。手机充电充变得很慢?——工具/原料手机手机充电器手机充电充变得很慢?——方法/

你想变得健康吗?跑步吧 怎么跑步变得特别快

“你想变得健康吗?跑步吧;你想变得聪明吗,跑步吧;你想变得健美吗,跑步吧。”这是2000多年前,刻在古希腊埃多斯山崖上的脍炙人口的名言。这使我们现代人无不为古希腊人对跑步的深刻认知而折服和感叹。还是上初中的时候开始喜欢跑步,当时班主

声明:《飞得更高歌词 如何飞得更高?》为网友梦有你而美分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除