爱华网文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》第十四章 谈判技巧创造致胜的气氛围棋高手吴先生说：“当我在和对手对弈时，我首先要做的就是培养致胜的气氛。”由于围棋要长时间才能决胜负，吴先生说：“任何小地方都是致胜关键。”依照吴先生的解释，围棋中的棋子会受到灯光反射的影响而反光。经过长时间的一局棋下来，眼睛常会受不了。所以，吴先生说：“在比赛的前一天，我一定会前往比赛场地勘查灯光的状况，检查自己的座位与棋盘、光源、棋子线条的反射关系。如果发现光线太刺眼时，就预先稍微挪动棋盘。此外，厕所的位置、门窗的情况也都预先做一番了解。在面对比赛时，尽可能先去除不利于获胜的条件，这是向胜利前进的第一步。我随时都在为任何有利于获胜的条件做准备，以培养百分之百发挥潜力的气氛。”现在再举两位完全相反的业务员冯某和B君的例子来看看，这两位业务员同样都是销售水产加工机械的业务员，两个人也很善于奉承顾客，平日也很勤于拜访工作。aihuau.com冯某站在水花四溅、机器声隆隆、臭气熏天的现场，拿着目录说：“这是最新的机器，它的性能比起以往的旧机型可是好多了……”但最后的结果通常是这样的：“我再考虑看看吧!你也看到了，我现在忙得很呢!”B君的销售方式就和冯某略有不同：“老板!我今天带了一种您绝对会喜欢的新型机械的目录来，能不能耽误您10分钟，我在办公室等您。”就这样B君说服老板离开水花四溅、噪音隆隆的现场。冯某，他就是没有制造对自己有利的环境，因此连重点都还没有谈到就被拒绝了。B君则是以自己的努力来创造对自己有利的商谈环境。B君待老板走进办公室脱下雨靴、拿下手套之后，在安静的环境中仔细向对方介绍自己的产品，因此能够进一步说服对方。这就是前面吴先生所说：“任何小地方都是致胜的关键。”业务员就是要能够创造有利于自己的环境，这样才能够掌握致胜先机。活用数字所带来的心理作用某报的家庭专栏中出现了这样的报导：“数字这东西可以发挥不可思议的心理作用。210元的东西若是降到200元，一般人并不会觉得它便宜了多少；但200元的东西若是降到了199元或190元，一般人就会产生错觉而掏腰包购买。”就像这篇报导所说的，数字的确可以发挥很大的心理作用。例如，某个电视广告词用“90秒就能令你大不相同!”用“90秒”而不用“1分30秒”的目的，就在于它所产生的心理作用。现在，这种数字的心理作用原理，已被广泛地使用在街头贩卖上。我们常看到不论是卖衣服的或是卖杂货的摊贩，在标示牌上标着“99元”或是“190元”的标价，利用的就是这个心理作用。数字的心理作用应用在价格标示上，有两个着眼点及一项补充说明，在此要告诉大家。第一，在拟定价格的时候，要让顾客有“折扣打得很大”的感觉。支付的金额尽量舍去后面的0，位数也是愈少愈好。例如下表：头期款 52 000 头期款 五万二月付 4 300 月付 四千三总价 103 000 总价 十万三虽然价格是一样的，但写法不同就会产生不同的心理作用。所以我们看到汽车的标价，都是以万为单位，不会在数字上加一大堆的“0”，让人看了头都大了。但是打折的时候可就不同了，要用红笔把“0”清清楚楚地标示出来。例如，52 850→52 000，这样才能够突显它的差价。这都是很简单的道理，只是一般的业务员很少注意或加以应用罢了。最后要补充的是价格标示的方式。就实际的情况而言，以红、黑两色标示效果最好。至于是否要加些花样在数字上，那就要看个人的创意了。总之，如何有效地运用“0”来达到最佳的作战效果，正是发挥数字效用的重点。这个技巧必须要靠敏锐的观察力，从平日的生活中注意到一般人的心理作用，将之应用在自己的销售策略中。在最后关头迎头赶上“经过了那一片黑色地带转角后，就该转进了。现在到了最后的直线跑道，3号追了上来，拉近了距离，与5号并排了，5号拼命地往前跑。”这是赛马的实况转播。在进入最后的决胜时刻，骑士的脑袋里只有一个念头：“拼了命也要比别人早1/10秒到达终点。”在场观众的喧哗声震天，人人都是情绪沸腾地为自己属意的骑士加油。住宅或不动产这些高额的商品推销到最后关头，也正如赛马场的最后一圈一样地令人紧张，业务员就是非迎头赶上不可的骑士。业务员与骑士惟一的不同，就是迎头赶上的热情来源。骑士是受到观众席的喧叫声而鼓动着热情，但业务员的热情是由自己心中一股非完成签约不可的热情。有了这股热情之后该如何做呢?这关键就在于“现场的演出”，所谓的“现场”也就是气氛。人是很容易就会掉进现场的气氛之中的，请看下面的例子。有个业务员到了最后谈判阶段，但他桌上除了目录之外，什么也没有。另一个业务员一面认真而专注地说：“今天要向您提出的是……”一面把所有相关的文件资料全部都摆在桌上。这动作就仿佛是告诉对方：“您已经决定要买了，所以我把所有该具备的文件都准备好了，您看!”，要以这种气势来说服顾客。任何商务谈判，到了最后的签约时刻，业务员的心情都是很紧张的，大部分的人都只是和前面那个人一样，什么东西也没有准备。和后面那个人比起来：(1)浪费了签约的时间。(2)降低了成功率二三成。也就是说，这中间有些业务员是到了最后关头，才尝到失败的苦果，等到失败了才后悔不已。完美的现场演出，可以发挥意想不到的功效。签约之后更要稳住顾客客户提出解约申请的确是件很麻烦的事，不但公司方面的业绩要交白卷，退费也是一件很头疼的事。如果是因为顾客的问题而必须解约，在法律上是可以不必退费的。但是，如果“××公司该退还的金额却没有退还”的话传了出去，对公司的名声信誉将是很大的损害。面临解约时，受打击最大的就是业务员本身。除了业绩成长的目标不能达成之外，精神方面的打击比什么都大。因此，即使是签了约，如何稳住顾客也是很重要的。有些公司规定“货物出门，概不退还”，这种情况又另当别论。要做个好的业务员，在销售技术方面就必须考虑到“签约之后如何稳住顾客”。第一，即使想退货也说不出口冯某是一位很有实力的宝石业务员，他在买卖契约成立后，总是设法让顾客尽情地说些大话。例如，“××太太，我一直都想向您请教一件事。这花园设计得如此高雅，不知是哪一家设计公司做的……”像这样企图让顾客说出自己很有财力的自豪语，虽然每个人听了这话的反应都不一样，但除了少部分极端的例子以外，大部分的人听了还是会炫耀一番的。“××太太，这么棒的设计和施工，恐怕要花不少钱吧!像我这样收入微薄的小业务员，可是连想都不敢想呢!”以这方式把顾客捧得高高在上，而拉低自己的身份地位。等到彼此的差距够大时就立刻告辞：“今天真是太谢谢您了!”顾客说了自夸的话，事后就算想退货也不好意思，这就是让顾客“作茧自缚”。第二，让顾客知道出货的安排已经开始成交之后，向顾客借电话向公司报告：“喂!经理吗?刚才××先生已下了××型的订单，请赶快帮忙安排出货!”用这种方式告诉顾客：“您买的东西，我们已经开始安排提早出货了。”退货或解约固然是不能完全避免的，但事先做好准备，就可以防范客人任意要求退货或解约。
虽然解约并不是常常会发生，但却可能成为某些人的习惯，尤其是价格昂贵的东西更是如此。取得一致人通常在答复了“YES”之后，接下来的问题也会习惯性的以“YES”作答。在答复了“NO”之后，接下来即会跟着拒绝。这也就是说，当一个人说出第一句“YES”之后，他的心就开始溶化了。这时，他对对方的态度就会渐趋柔和，警戒心也会松懈下来。相反的，如果对方一开始就以“NO”来拒绝，这时就会加深他的心理抗拒。在这种情况之下，他的态度就会更加强硬，警戒心也会升高。因此，业务员的工作就是要以溶化人心为着眼点。下述方法是很有效的做法。第一，简单扼要地指出商品最值得注意的优点。例如，当顾客注意到这车子是冲击吸收式的缓冲器时，你就赶快简明扼要地告诉他：“你看到了，这车子是冲击吸收式的。”话题不要分散，接着的话题也绕着缓冲器：“××先生，再详细一点说就是时速在8公里以内的冲击，可以完全被缓冲器吸收；万一时速在40公里时遭到冲撞，车子本身只会感受到32公里的冲击。可别小看了这8公里的差别，在紧要关头它可是救命的关键呢!”这只不过是一个例子，告诉你如何从顾客所关心的特点切入话题，借以获得对方的认同。第二，像这样将顾客所关心的事与销售重点取得一致，且至少提出3项来获得顾客的认同与接受。第三，这样的结果就可以使顾客开始动心，即使还有其他无法令对方满意的部分，就整体而言，他还是会认为自己很满意。很可惜的是，大多数的业务员都知道，要找出顾客所关心的事与销售重点一致的地方，并予以重点说明以取得顾客的认同是很有效的方法；但实际上却很少有人做得到。 所以我们应该避免：1.一味地自愿介绍产品的优点。2.没有用心去注意顾客关心的重点。3.不顾对方有没有听懂就一直说个不停。4.一个人自说自话。我们举一个身边的小事就可以明白这个道理。大人很生气地对孩子大吼：“喂!不可丢石头!”小孩很可能会反问一句：“为什么不可以?”如果大人说：“喂!丢石头万一打到人，人家是会痛的哦!”小孩就会认同这个说法而停止丢石头。让顾客自然而然地以“YES”回答问题，就是促成商谈成功的第一步。错误或拖拉无法取得顾客信任有效而成功的销售方法，必须要遵守所谓的“趁早原则”，就是及早而正确地在客人面前计算出价格。价格的计算愈早且愈正确地提出愈有效，拖拖拉拉或是计算错误只会招致反效果。这就像是药物的使用一般，如果不能依照正确的时间，按照正确的量服用，反而会引起很可怕的副作用。因此，如何才能有效地发挥正确且适时的报价功能，是业务员必须具备的本领。首先，必须确实地注意到下列3项原则，并将之与实际行动结合。第一，随身携带电子计算器。不但要随身携带计算器，而且要准备比较好一点的计算器。一般业务员总是习惯在口袋里放个小型计算器，但这种名片般大小的计算器，除了手指特别灵活的人之外，一般人用起来很不方便。第二，对计算器的操作要熟练到闭着眼睛，也能毫无失误的运用自如。专业的销售人员必须具备多项的职业技能，其中一项就是计算器的操作。凡是当过兵的人都学过分解枪支的技能。在军中受训时，长官严格地要求士兵在几十秒内要拆装一把枪，训练到最后，士兵们就是闭起眼睛也能完成拆装。专业的销售人员，就必须具有这种本事来操作计算器。第三，记住标准的付款方式。以前面所举的付款方式为例，“现金15万元的货物若分12次付款，头期款先付1/3，余额分成11个月均付，每个月要付多少?此外，利息是年利11.2%，手续费2%。”这只是举个例子，其他如果改变付款次数或头期款增或减时，付款方式又会有什么变化。像这样的付款方式有很多种，业务员必须记住几种最常用来建议顾客的计算方法，在必要时才能够很流利地在顾客面前写下来。计算错误或拖拖拉拉是无法取得顾客信任的，正确而快速的计算才是赢得信赖的表现。将最好(最适合)的计算机当成自己身体的一部分而运用自如，这才是专业的业务员。不要被顾客的心态扰乱在一项问卷调查中问到：“你是否时常遭遇因顾客之不当要求，而引起的损害赔偿或是退货?”在接受访问的280位业务员当中，有高达83%的232位答道：“提出这种不当要求的很多”，而不是“偶尔会碰到这种不当的要求”。李某提出的要求是：“我把它原封不动地放在西装口袋里，经过3个月，当我拿出西装要穿时，口袋有部份褪色了。全都是因为这罐整发液，我要求赔偿。”赵某提出的要求是：“我去年买的桃子根本就不甜，涩得让人难以下咽，我要求补偿。”像这样一有任何损失，就把责任归咎于卖方的消费者非常多，其中最常碰到的情况是要求“降价”或“赔钱”。下表是某公司对某住宅区的321名家庭主妇，所做的访问记录：问题：你会以什么理由在买东西时要求降价?A.与别的品牌比较便宜9.2%B.就是觉得它太贵了24.5%C.不想买的自然反应5.3%D.如果能再便宜一点就等于省了一笔钱54.2%E.其他6.8%结果，超过半数的家庭主妇认为：“如果能再便宜一点就等于是省了一笔钱”，而因为“别的品牌比较便宜”而要求降价的却只有不到10%。从这项数据可以得知，要求降价的理由大多是出于顾客自己的因素。比较弱势的业务员在碰到这些降价的要求时，往往会不知所措。但只要你想到对方提出降价的要求，只是为了要替自己省下一笔钱，你就可以涌出无限的勇气。有了勇气就能够充满自信地面对“降价杀手”，“××先生(小姐)，如果有人卖得比我还便宜的话，我从此不再出入这一行。”即使如此斩钉截铁地回答，也不必害怕。现在自己拥有数家连锁百货店的M君，在年轻时也曾做过业务员。当他碰到要求降价的顾客时，他会说：“好吧!那就少收您30元好了。但是，我的东西是不能降价的，这30元算是我个人为您补上的。”说着，就当着客人的面拿出30元补上差额。M君说：“这是维护信誉的好方法。”你必须知道，顾客都会有贪小便宜的想法；所以，千万不可以掉以轻心而自乱阵脚
