爱华网文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》第十七章 获取定单推销始终ASK“询问”在此处为何能促进商谈呢?因为我们提出的询问，客户总得答复；因此，必须给予相对的“回答”。客户为了回答，就必须整理脑中的想法，亦即，总要作一些“意志决定”。当其决定之后，就以回答的方式提出，于是，成为询问的“结果”。由于提出询问，因此，能了解客户究竟在想什么，或者能了解他的心理状态。所以我们是为了了解客户才进行询问的。透过这类的询问，以进行商谈的方法，即ASK。ASK不仅只有询问的目的而已，尚含有“要求”的意义。所谓“要求”，在于“要求客户的资讯，到要求订单为止的一连串活动”。于是，身为推销员，重要的是彻底理解ASK，也就是“要求订单”。aihuau.com虽然ASK最终是为了“取得订单”，但在形式上却是采取“询问”的表达方法。如果想知道一些事情，向客户提出询问，就能获得答案。试比较ASK与促成技巧，前者的重点放在“询问”，而后者放在“意志决定”。当然，透过反复的ASK，便逐渐能理解客户的想法、问题点及期望，如此一来，“询问”似乎也含有部分的“决定”。亦即，ASK在最后几近于促成技巧。二者的共同点在于，目的都是“要求订单”，所以，表达的形式为“询问句”。就二者的关系而言，透过ASK得以“发现问题”，而透过建议案，得以“解决问题”，以致构成如上的模式。发挥ASK与促成技巧二者的力量，才使商谈得以成交。成功要诀一：丰富的想像力对客户说话，要运用想像力，将其转换之后，移至客户的脑中。商品说明能描述得如绘画一般，就能掌握订购先机。让我们再回到ASK。读者已知ASK并非言辞的技巧，而是以形象为基础，进行有关作业的确认；进而，从客户的回答来确认客户是否已能塑造自己的形象，据此提出回答。在此，我们应该发挥专家的手腕，透过客户的回答，在自己的脑中综合其反应，诸如究竟还缺少什么?哪一部分的形象不足?这时就要活用想像力。所谓掌握订购先机，是在客户的脑中扎进活生生的商品形象。因此，连说明都要让客户能够想像到实际使用时的状况。ASK是为了强化其形象而加以使用，因此，想像力越强烈，越能发挥其效果。成功要诀二：知识金字塔如果向客户问道：“说明够不够完整?”就没有资格当业务员。商品说明要有自信，询问也要有自信才行。为了有效地询问，除了要有想像力，还要有商品知识。不管是任何技术，雕虫小技是不会发挥力量的，必须以知识作为基础。我们都知道，田径赛中，为了跳得更远，就要拉长跑步距离；当建筑高楼大厦时，基础要深入地下；使用ASK时，就像露出水面的冰山一样，也要有底部才行。当向客户说明商品时，就要具备商品知识，同时还要比较自己的商品与竞争对手的商品。为了适应每位客户的实际状况，使其选择最佳商品，商品知识当然是必要的。这些商品知识由自己公司的知识、竞争对手的知识、客户的知识所构成。具备本公司的商品知识，是理所当然的事情；然而，竞争对手也会开发同样的商品，并会立刻追上来。目前是差别很小的时代，为了生存起见，从分析竞争对手的战略开始，至个别商品为止，要深入研究有关对手的资讯。如果能理解其商品知识，就知道如何与本公司商品比较，可选择向客户说明的适当方法。例如，即使是相同功能的商品，可能由于改变卖点，就会与竞争对手的不同。有关客户方面的知识更是重要。在商谈的过程中，透过ASK，应能收集客户的资讯，并向其推荐最适当的商品。借此一方面分析客户，一方面探求客户究竟有何期望，并且必须对其提出建议案。这样，将本公司的知识、有关客户的知识、竞争对手的知识等加以组合，就构成很好的基础。美国推销之神乔·巴登称此三项知识为“知识金字塔”。ASK的有效做法“竞争对手的商品好在哪里呢?”“为何说本公司的商品价格太高呢?”这些只是形式上的ASK，并非是有感情的ASK。“追问、询问”与“要求客户”之间有很大的不同。客户既不是犯人，也不是嫌疑犯，而是给我们订单的重要人物。考虑客户的立场，应该不至于光说一些以自我为中心的话；同样地，匆忙的询问也不可能使人心动。因此，一方面要观察客户的反应，一方面要留意ASK的效果，是否有助于塑造客户对自己商品的印象。进行ASK时，必须思考究竟有何目的?究竟想知道什么事情?因此，一方面要听取、了解客户的话，一方面准备下次提出什么ASK比较好。就已知道的事情或调查就能知道的事情，重复向对方提出询问，就显得失礼。为了避免发生这类情况，必须预先调查。一般而言，何时、何处、谁、什么、为何、哪一个、如何、多少、多少金额等是ASK的核心。YES AND ASK法客户为何发出异议呢?前面会提到“还没有订购的欲望”，但如果稍微深入分析，就能知道客户不想购买的心理、理由，可据此考虑因应对策、应对措辞。首先，要听清楚客户的话，那是ASK的前提。即使客户的话业已结束，也要掌握时机，不可漏掉ASK的过程。异议处理技巧之中，最重要的可说是活用ASK的“询问法”。·“你认为价格太贵，意思是指比预算贵吗?或者，从功能看来，让您觉得太贵呢?”·“能否请您稍加考虑呢?请随时用电话联络!”·“如有不满意的地方，是指什么?是品质?是预算?或是付款方法呢?”在异议的处理方法上，有所谓“YES，BUT法”的技巧，是比较硬性的方法，一方面采取低姿态倾听客户的抱怨，但另一方面却加以反驳，借此推翻客户的主张。这种方式或许会让客户说不过我们，然而，即使借此赢了争论，结果终将损害到气氛!活用“YES AND ASK法”，将会如何呢?并非“是!但……”而是“是!那么……”的软性接纳方法。·“比A公司贵吗?”·“是!我知道您会认为太贵，那么，您认为大概多少钱才算合理呢?”·“有结论的话请联络啊!”·“是!我知道!那么，约在什么时候与您联络呢?在这个礼拜?或在下个礼拜呢?”一旦ASK，一定要设法让客户回答。客户的反应通常分为：“反复同样的异议”、“说出真话”、“提出有关异议的答案”。不管任何情况，由于进一步分享客户的感觉，下次的情势就变得明朗。一旦客户同意我们的说明，要记得说：“您对于这一点已经理解了吧!”“你已经了解了吧!”如此一来，可防止对方再重复提出相同的异议。处理异议三步骤、五要点异议依下列三大步骤进行解决：1.透过ASK以斟酌客户的言辞，借此判别究竟是异议或是拒绝。2.透过ASK以探求客户有何问题，究竟想知道什么?对什么感到不满?3.熟悉知识金字塔。依据有关本公司的知识、有关客户的知识、有关竞争对手的知识，给予适切的答案，以加深客户对商品的印象。重要的是对异议怀着诚恳的心态，先透过ASK去了解客户的想法、感觉。活用ASK处理异议，必须具备理解力与敏感性。好好倾听客户的话，抱着学习的心态，便可掌握客户的感觉。谈话的内容也很重要。对于客户的询问，一定要做出明确的回答。因此，有关本公司商品的知识、竞争对手的知识，还有在商谈的过程中，所累积的有关客户的知识，要巧妙地应用。至于异议的处理，有数种技巧。美国有名的推销训练师，波连与巴希，曾经整理其基本的技巧如下。反复说，不如改口说以不同的措辞重新确认内容。然而要注意，切不可陷入争论。反复说，不如询问
ASK构成异议处理的核心，切中目标，可望缓和对方的心情。反复说，不如让步当客户的抱怨有理时，要率直地承认。这样一来，购买的时刻就不远了。让一步可亲近客户一步。必要时才处理异议因为异议也有各色各样，如果都不处理，就无法施展促成技巧。因此，要按优先顺序，逐项将之分清楚才行。以优先事项为中心，设法让客户同意。明确地传达重点并结束谈话一旦处理了客户的异议，就要先结束谈话，冗长而多余的说明只会拖长商谈。喜爱并接受异议通常人们一定想不到，竟然有那样的方法吧!因为一般人遭受到异议时，随时都会有胃部痉挛的反应。所谓“异议”系来自客户的询问，相当于来自客户的考题，因此我们有必要对其下功夫。所谓“考试用功”，就是预测试题、记住解答，一旦遇上同样的试题，在条件反射下，应能流利地写下答案，因此，必须反复练习才行。大学的入学考试，试题本身并不难，而且不见得谁都无法解答，因为试题都在高中的学习范围内。因此，所谓“能解答试题”，系知道其试题。只要反复地练习，记住题目及答案，便几乎没有不知道的试题，而以这样的自信前往应试，不管试题的出处为何，都能加以解答，乃是归功于牢记题目与答案。异议也是一样。推销员应收集异议，研究并决定回答方法，将其牢记在心。例如，收集一个月间来自客户的拒绝措辞，将其分类，以选择出现次数较多的项目，处理困难的、重要的项目，并研究标准答案。如果应用巴莱多法则，必须加以研究的异议，大约十个主题就够了。在一个一个完全记住之前，要反复地练习。重要的是，不管在编造或是牢记标准答案时，同伴间都要配对进行轮番演练。以小组的方式进行研究，较能集思广义。轮番演练时，要确定是否有效果，是否足以应用。
