爱华网建立口碑，还是拼命赚钱？文/柯志雄这个题目是从一部很久以前看过的电影那里抄袭过来的，但感受却是我自己的。我很惊讶地发现，任何人都有可能变得像官僚。对我自己而言，短短40天时间里，我迅速地培养出“官僚”习气。这个过程是这么发生的。在今年北京建委还没公布自己远高于国家统计局公布的北京房价增长数据的时候，我订了一套房子。事后发现，原来自己也是推动这一阶段超过17%增长的一份子。作为一个没钱炒房的人，毫无疑问我必须考虑把原来的那套蜗居出手，以解决家庭运营资金的流动性问题。但新房没交之前，原有蜗居显然不能先出手，聪明的太太想出了个主意—先把房子的转让信息发布到网上“探测”一下。aihuau.com果然“热气球”一飘出去，家里的电话就像114一样繁忙。迅速地我就能清楚地辨识那些来自中介公司的电话—因为99%以上的电话来自中介，一般而言其背景声效听起来空旷而嘈杂。第一阶段∶我特别热情。你们家有套房要卖吗？对啊。您是中介公司吧！房子是什么朝向的？朝南，阳光特别好。多大面积？物业费和取暖费是多少？……始料不及的是，这样的热情在不到一周内迅速消退，因为电话实在太多。最打击我热情的是一家叫中大恒基的连锁中介公司。显然这家公司的连锁推行的不错，同一天里我能接到十来个这样的电话∶“你好，我是中大恒基的。”我说∶“你们公司已经打来很多电话了。”对方看来体验过N多次类似的反映，不慌不忙地解释道∶“我们公司有几百家门店。”最逗的是一位年轻的姑娘，她开导我说，“不管打过来的电话有多少，最终还不是要看谁能给你带来客户？”第二阶段∶疲软阶段，最明显的特征是，我接电话时使用的字数至多只有以前的一半。你们家有套房要卖吗？对。房子是什么朝向的？南。多大面积？物业费和取暖费是多少？……第三阶段∶厌烦阶段—虽然理智告诉我，中介也是在履行公事，而且总体而言是有利于我的利益，但谚语说的好∶“当情感推门而入时，理智已经跳窗而出。”显然我的理智早已跳出窗外，我接电话的时候充斥着“官僚”口吻。电话响起之后，我要么接起电话不吭声等着对方说一段，要么对方还来不及开口，我就打断道∶“中介吧？说。”对方问情况只要超过两句，我开始反问∶“你们不是早就问过了？”对方还来不及说再见，我已经挂了电话。反观我“官僚化”的过程，相当于把自己当成小白鼠，通过极度密集的电话营销过程，考量各中介公司电话营销的得与失。
几个基本结论是∶1、电话营销也是建立、传播、固化品牌的过程。但在这点上，绝大多数房产中介公司做得很糟糕。2、在房产中介之类的行业里头，电话营销是主要的营销手段，并不是所有的人一到公司就可以拎起电话就打的。3、电话营销没有任何实物介质，控制非常之难，这就是为什么很多公司花巨资搞CRM与呼叫中心的缘故。但无论搞什么样的系统，最大的困难是对人情绪的研究。4、分散的连锁经营跟需要集中的电话营销是矛盾的。如上所述，电话营销水平控制很难，而连锁经营导致电话营销“窗口”太多，水平良莠不齐，最后导致客户感觉自己接触到是家分支机构很多，管理又极为混乱的公司。但最大的难题埋藏在这些结论之后，这个难题超越了电话营销本身。眼前的房产市场正处于井喷之中，假如你我经营着一家房产中介公司，不可能傻到放弃眼前这一波行情。只要承认这个前提，就不能不面对营业增长与规范运营之间的矛盾。你的一个选择是通过给所有的业务员做良好的培训，在潜在客户那里逐渐建立不错的口碑，但坏消息是，你的业务可能在短期与中期内，比同行增长得慢。你的另一个选择是，先甭管规范不规范的问题，把眼前的钱尽可能多的赚到，过了这一波行情再韬光养晦。这种两难选择曾经发生在甲骨文软件十年前的高速增长时期，无数遍地重复于其他企业的不同历史阶段，没有标准答案，选择就在你一念间。
