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以客户为导向的企业大都信奉德鲁克的一句名言:“对企业来说,创造客户比创造利润更重要。”这话不难理解。若是一家企业能卓有成效地提供优质服务,让客户满意,利润就是自然而然的事。道理都能明白,但是一到执行,该什么样的就又变成什么样了。

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在国内,以下类似的服务现状比比皆是(或曰见怪不怪):每次去某银行办事,总是要排上好长一段时间的队,三分钟能办完的程序,而排队却少则十多分钟,多则半小时。有时候也抱怨一两句,问为什么不增设几个窗口,工作人员回答说其他窗口也有业务,是各司其职,无奈我们只能一笑了之;去电信部门缴费,营业员的态度总是冷冰冰,整个过程中,有时候我们与营业员的交流不超过10个字。“号码多少?”我们报上号码。“XX元。”我们交了钱,取回找零和发票,然后离开;因为质量问题向商家反映,对方总是微笑迎宾、礼貌待人,而且很容易给承诺,承诺几个工作时内帮助解决问题,然后我们一等就是几个星期。好说歹

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