爱华网2月27日，乐蜂网举行了一年一度的“桃花节促销”。聚美优品也不甘示弱，将周年店庆从4月份提前至3月1日，剑锋直指对手乐蜂网，聚美优品声称最近这次店庆“补贴上千万，直接打破行业价格底线”。这让人不由想到去年京东、苏宁、国美三家电商的激烈交战。乐蜂网很快应战，宣布在3月1日这一天，所有的商品将事先不标价格，而是根据聚美优品下调的价格，来定自己的价格。于是，一场化妆品市场的电商之战正式拉开序幕。 在此之前，两家化妆品电商均早早开始预热，聚美优品CEO陈鸥创造了我为自己代言的“陈欧体”，被炒作后，在网上爆红。乐蜂网也不甘示弱，借着湖南卫视《我是歌手》选手尚雯婕的宣传优势，打出“不美不活”的宣传口号，并成功登陆元宵喜乐会，借着好的宣传平台，将“桃花节促销”的宣传推向高潮。 看似已经准备很久的两家电商企业，对于这次大战都有必胜的信念，两家电商也在很久之前就在为自己的品牌创造口碑。电商行业分析师李成东称，“以前，他们只是公关战，而真正的价格战，这是第一次。选择这样一个时间点来打价格战，说明他们都遇到了各方面的压力，迫切需要分出一个美妆行业的第一第二来。” 北京工作的小刘春节前在乐蜂网上购买了两份染发产品，2月3日下单，本应最迟4日下午收到货物，但到5日上午依然没有消息，登录到物流后台查看后发现，“头天下午已经显示到达分站，现在却显示因分发错误退回总站，”小刘气愤地说。 小刘先打电话到乐蜂网的客服，得到的答案是先稍等，由于分发错误，具体的到货时间无法确定。如果客户等不了，可以在网上进行退货申请。小刘也是个较真的人，随后在微博上给乐蜂网创始人李静留言，说了这件事。没过多久乐蜂网配送经理就主动联系到小刘，承认是他们的工作失误，并表达了对小刘的歉意。从小刘那里拿到订单号后，承诺5日下午就会送达，并称：“由于工作失误，希望能给小刘一些补偿。”小刘婉拒了。 下午三点钟小刘收到了订单，据快递员说，“由于马上就要过年了，许多快递员已经回家，所以有很多订单积压在物流总站，无法送达客户手里，您的这份订单是从几万个包裹中找出来的，并且领导要求一定要在今天下午5点之前送到客户手中。”就这样小刘拿到了自己购买的产品。随后，乐蜂网的配送经理和客服人员打电话，向小刘确认是否收到包裹，得到肯定的答复后才歉意地挂掉电话。这样诚恳的态度让小刘顿感欣慰。随即在网上写了这样一段话，“在现代电子商务市场，物流传达着用户体验的真实感受。我们都清楚，多数情况下，责任不在电商本身，但物流确实会影响电商的声誉。” 尽管这一事件不是发生在桃花节促销上，同时还有春节的影响，但这对于准备“大战”的乐蜂网来说足以引起重视。在桃花节促销开始之前，王立成接受媒体采访时称，由于去年的桃花节促销做得成功，今年提前两三个月做准备，和经销商做好了沟通，准备了4亿多库存。同时厂家也给了成本价。 从2月27日促销开始，乐蜂网物流方面的弊端就显露出来。许多消费者投诉3月1日在网上购买商品，10日还没有收到，乐蜂网CEO王立成一直在网上向消费者致歉，声称由于准备不足，物流人员全部上阵，连续奋战多日，轮流倒休。但由于订单量过大，直到3月11日物流派送问题依然没有得到解决，“有些办公室的员工都到仓库帮忙整理订单了。”李静在微博上称。3月11日乐蜂网CEO王立成在网上公开了致网友公开信，在信中提到，“乐蜂网每天接受的订单达数十万，不得不面对订单激增带来的物流延迟问题，对此，我们100%承认工作的不足！100%承担失误所带来的后果??” 聚美优品在物流方面的表现更让人失望，有消费者反映，3月2日下的订单，14日还没有发货，并且客服电话一直打不通。聚美优品之前承诺6小时闪电发货，接着改成7日内发货，但14日依然没有发货。 3月1日当天，许多用户访问聚美优品官网时发现一直是等待中，网页根本无法打开。聚美优品CEO陈鸥解释称，由于之前对访问量的估计错误导致网页无法打开，并表示会及时处理。有些用户好不容易登上网页，发现许多商品已经缺货?? 3月12日陈鸥在微博上说，“301本是个奇迹，硬生生因为物流成了个悲剧，还伤害了这么多信任我的用户，315前投诉电话客服还接不起来??” 毫无疑问，通过这次交锋，让两家企业知道——“上帝”不是这么好伺候的。如果说京东、苏宁、国美是成人之间的较量，那么乐蜂网与聚美优品之间的较量确实有点像两个孩子斗气。 不过李成东认为，这场战争似乎也是必然。近一年来，平台电商的市场格局已基本确立。从2011年到2012年，众多垂直B2C或被大集团收购，或入驻大平台。然而美妆行业是一个例外，聚美优品和乐蜂网身为独立B2C，业绩增长势头却表现良好，聚美优品去年的销售额达到15亿人民币。但是来自资金、流量、供货商等不同方面的压力让电商“头顶地雷”过日子。“在任何一个垂直领域里，第二都是没有意义的，想要活下去，被消费者记住，或者以后拿到更大笔的融资，只有第一才有价值。所以，他们都需要把规模做大，只能往前走，不能往后退。”李成东分析称。 除了融资之外，化妆品生产商的授权是他们获得消费者认可的有力证据。不久前乐蜂网发布白皮书，说明了化妆品电商窜货的几种渠道，以真诚来打动消费者，并且宣称聚美优品在淘宝上窜货却不敢承认。而聚美优品也于3月联合40家全球知名化妆品品牌，成立了行业首个“中国化妆品电商真品联盟”，以此明鉴。但实际上聚美优品是以销售品牌化妆品见长，而乐蜂网的销售利润多来自于自有品牌。 不管出于什么目的，这次的价格战就是想分出高下。两家企业犯了同样的毛病，宣传上用力过猛，疏于对网络平台、物流和客服的建设，而这三个方面恰恰是用户体验最直接的感受。相反，这两家化妆品电商中的任何一家如果能够做好充足的准备，现在早已分出高下。只盼两家企业能够接受教训，将用户体验放在第一位，“口水战”打多了扰乱视听，反而会让消费者对整个行业失去信心。
