爱华网提要
问题管理的提出
★什么是问题
★问题的类型（问题识别）
★发现和分析问题的基本方法
★什么是问题管理
★问题管理值得注意的现象
耒阳发电厂实施问题管理的做法
★以确保安全为切入点，建立“四级控制”体系，突出“岗位控制问题与差错”
★实行“三对”“三核”管理，用制度/职责/指标规范“问题管理”
◆基于管理标准/制度的“对标”管理
◆基于工作标准/职责的“对照”执行检查
◆基于目标/指标的“对表”管理
★落实“四个有没有”“五个说清楚”，突出“问题管理”的实效
“问题管理”取得的成果和效益
问题管理的导向与实践
梁新怀
近年来，耒阳发电厂针对火电厂的生产特性，为适应市场化改革和集团化管理的新形势、新要求，遵循“零事故、零违章、零非停、零缺陷”的管理理念，落实科学发展观，结合实际创新管理，以“问题管理”为导向，创建了“问题管理”模式，在实践中取得了良好的效果，企业管理迈上了一个新的台阶。
一、问题管理的提出：
问题管理是一种新的管理思想，其论断是：问题本身不是问题，真正的问题是对待问题的态度和做法。问题管理的哲学基础是：从现实通向完美之路是用问题铺就的；每解决一个问题，离完美就近了一步。
在企业经营管理活动中，永远都会存在问题；每一个特定时期都有其特定的问题；现有的问题解决了，新的问题又出现。企业管理本质上就是问题管理。
问题是企业和员工成长的机遇。问题管理就是把问题当作企业和员工不断完善自我的路标，当作有针对性地提高企业竞争力的助压器。企业成长之路，实质上就是一条预防问题、发现问题、研究问题和解决问题之路。
回避问题只会导致更严重的问题。回避问题不能让问题自行消失，结果只能是小问题重复发生，各方面小问题的累积最后变成了大问题，正如无数的蚁穴，最终导致千里之堤的崩溃。回避问题是一条没落之路，而正视和积极解决问题则是企业成长的“高速公路”。
要培育积极对待问题的企业文化。企业文化是基本的价值观和行为标准。培育和强化一种新型的问题观，一种以理性和积极的态度来对待问题的主流态度，对保持企业持续发展尤为重要。
提倡创造性地解决问题。新型的企业文化，不仅重视问题的解决，而且提倡问题解决方式的创新。创新意味着更好的结果和更高的效率。
（一）、什么是问题：
耒阳发电厂从火电厂生产流程、管理流程以及电能产品特性出发，从长期的管理实践，尤其是从近年实行的安全性评价、经济性评价等取得突出管理成效的方法中，总结和提炼了针对火电厂产生“问题”的各种因素，得出对问题的定义：
1、人的行为不符合标准、制度、规程（含法律法规）的规定；
2、物的状态不满足设计、工艺、产品质量和安全标准的要求；
3、客观条件与环境变化带来的不利影响；
4、计划与任务的实施偏离目标。
问题三要素：现状（客观存在或发生）、愿望（对比参照物：标准、目的、目标）、差距（包括原因、可接受程度）。
火电厂“问题”的特性：全天候性、多发性、隐蔽性、高危性、波及性。
发电企业最大的问题是：不能预见问题、疏于发现问题、堕于解决问题。
（二）、问题的类型（问题识别）：
理论界和企业界对问题的分类有多种多样。根据耒阳发电厂的实际，我们把问题分为：
一般问题：风险和危害显著轻微，造成的后果一般在可接受和允许范围内，纠正整改比较容易；
严重问题：可造成明显风险和危害，不可接受和允许，必须采取有力措施予以消除；
重大问题：可造成重大风险和危害，不可容忍，必须采取紧急非常措施，立即予以消除。
企业常见问题：
1．积小成大（问题变成了危机）
2．摇摆不定（方向、目标、方法摇摆不定）
3．目标模糊、没有重点（时间和资源分配）
4．不良习惯与经验（习惯性违章违纪与违章指挥）
5．实干有余策略不足
6．监控失灵（无票作业）
7．只说不做
8．急功近利（急躁、浮躁、毛躁）
9．报喜不报忧
10．责权失衡
11．制度失灵
12．组织壁垒与内讧
13．其他问题
（三）、发现和分析问题的基本方法：
问题发生与问题发现是不同的两个方面。问题的发生是一种客观存在，具有绝对性。而问题的发现却受到许多的约束，具有相对性。
认知问题的水平与能力决定发现问题敏感程度与分析问题的深度。认知感越强，对问题的洞察力越强。
复杂问题＝∑相对简单问题；
问题可以层层分解，并找出关键问题；
问题分解：应用鱼骨图方法；
设计分析框架：划分结构、寻找因果关系、分类；
逐项检验
（四）、什么是问题管理
问题管理的根本目的是：预防问题、发现问题、分析问题、解决问题；
预防问题：通过问题预想来制定与完善制度，从制度上预防问题发生；同时通过规范流程来保证问题不易发生；
发现问题：通过建立严密的监控体系和全员参与的机制，敏锐地发现问题，使问题及时受到重视；
分析问题：通过对问题的准确把握，正确地表达问题、分析问题发生的原因，对问题的性质进行评估和界定；
解决问题：根据分析问题的结果，有针对性地提出解决问题的方案、有效地实施方案、及时地跟踪检查、明确责任、吸取教训、持续改进。
问题管理最主要的特征是：拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状的积极态度，倡导一种危机意识，意识到对问题的任何麻木和疏忽，将导致更多问题的发生和蔓延，最终演变成危急，造成不可挽回的损失。因此，必须将发现问题变成管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决上，从而使管理的层次扁平化。
问题管理就是运用持续不断地提出问题、进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理的核心在于解决问题。
问题管理要注重细节，企业的管理工作越细，就越具有竞争力。问题管理强调的是针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而成就企业的安全质量、产品质量、工作质量，最终成就企业和员工的品牌与价值。
（五）、问题管理值得注意的现象
首先要克服“制度管理不如现场管理”的认识误区，防止“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然高效，但带来的负面后果是：花大量心血建立的管理制度流于形式，主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。
因此，现代高效率的管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、分析问题、解决问题的机制，把生产经营环节中最常见、最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。
高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”。即在问题管理的基础上，设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场管理有针对性地发现、处理和分析管理中出现的系列问题，修正完善现行的管理制度，使制度化管理得以持续改进，并更具针对性。
其次是要用“冰山理论”来看待“问题管理”。企业管理中面对的问题，仅仅是对可预见和已经发现的问题，更多的问题还隐蔽在冰山下。企业中存在的问题，显露的问题与隐蔽的问题之比通常在2∶8。
第三，问题管理要注重“全员参与”和“员工创新”，调动员工参与问题管理的积极性，注意培训员工解决问题的能力。其核心是让每位员工提出工作中的问题，再与管理人员共同制定解决问题的最佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是使解决问题日常化、系统化，使之成为一种长效机制。
二、耒阳发电厂实施问题管理的做法
（一）、以确保安全为切入点，建立“四级控制”体系，突出“岗位控制差错”。
根据电力企业安全管理“厂部控制重伤和事故、车间控制轻伤和障碍、班组控制未遂和异常”的要求，耒阳发电厂提出了“管理前移，重心下沉”和管理工作要“预事决事”的超前管理思想，制定了“人员控制问题和差错”的管理办法。
实行“差错管理”与“问题管理”并用。每个员工结合岗位职责，将自己的工作内容可能出现的“差错”、可导致的危害后果、控制的办法等仔细进行辨识查找，填写《岗位差错控制清单》，实际工作中再对照进行检查，起到预防“差错或问题”的效果。岗位控制差错的管理，实际上就是将问题管理具体化，使之更具针对性、可操作性。
（二）、实行“三对”“三核”管理，用制度/职责/指标规范“问题管理”。
所谓“三对”“三核”管理，是我厂根据集团化、专业化管理的新要求，提出的“对标、对照、对表”和“日核指标、周核成本、月核利润”管理办法。
1、基于管理标准/制度的“对标”管理：
“规程高于一切”。“对标”管理就是从这一理念出发，将“对标”定位于必须依照或强制执行的重要管理标准和制度。按照标准/制度规定的执行的内容，逐项分解到责任部门，再由责任部门落实到责任人，责任人再按照内容进行对标检查，填写是否已落实，部门再进行检查验证，标准/制度的归口职能部门进行审查后，填写反馈意见并提出新一周期的检查时间，报分管厂领导批准，完成一轮循环管理。
根据这一流程要求，我们在每下发（或转发）新的管理制度（标准）时，针对需要落实的内容，随文编制一份《对标落实检查表》，规定相关部门落实检查的时限，确保制度得以有效执行。
2、基于工作标准/职责的“对照”执行检查；
“责任重于一切”。这是定位于工作标准/职责的“对照”管理。具体做法是：每一岗位的责任人按照本岗位的任职条件、岗位职责。再结合工作实际，在职责所要求的原则下，清理出每日、每周、每月以及年度分别要做的具体工作，每项工作的标准、考核标准等，对照进行执行情况进行检查。部门要逐岗位、逐项进行审核，防止工作内容漏项和缺项。尤其对有关接口的工作和需要相互协调配合的工作，要清晰管理界面，明确相互职责，以有利于执行检查。
3、基于目标/指标的“对表”管理；
“目标优于一切”。所有管理工作都应该有可量化的目标或指标。基本思路是：按照班组（运行为值）日核指标；部门周核成本；厂部月核利润的模式，分解“三核”的目标/指标内容：
（1）、日核指标内容（按：计划值、集团先进值、设计值、完成值和累计值等分类）：
运行班组（值）：一级指标：发电量、厂用电率、供电煤耗、耗油、热值差、考核电量、非停、非计划降出力、事故障碍等；二级指标：排烟温度、主汽温度、真空度、炉正压时间、上煤量、飞灰可燃物、空仓时间等；
检修班组：主设备完好率、辅机设备完好率（分机填报）、消缺率、设备异常、事故障碍等；
其他班组：由相关部门制定，分管厂领导批准；
（2）、周核成本指标：
各部门对本周发生的各类成本（费用）分项进行检查填写分析，主要有：管理费、修理费、材料费、人工费（劳务）、燃料费（所有指标均按本周完成值、累计值与所对指标差异填写）等；如有异常，要进行分析并说清楚；
（3）、月核利润指标：
主要由财务部对发电单位成本、发电单位燃料成本、销售收入、利润等进行统计填写（按完成值、累计值与所对指标差异填写），并进行分析。
（三）、落实“四个有没有”“五个说清楚”，突出“问题管理”的实效。
耒阳发电厂认为，“问题管理”不能眉毛胡子一把抓。必须针对企业的关键问题、难点问题和重点问题，抓住事物的主要矛盾来解决问题。
在对待问题的态度上，我们有一个评判的基本原则，即：在管理问题和设备问题上，管理是主要问题；在人员问题和技术问题上，人员是主要问题；在领导问题和职工问题上，领导是主要问题；在主观问题和客观问题上，主观是主要问题；在内部问题和外部问题上，内部是主要问题。
在确立解决问题的主要内容上，我们提出了“七主”方针，即：主题是安全、主导是发展、主体是队伍、主攻是煤耗、主抓是落实、主线是文化、主旨是效益。这一方针为我们抓主要矛盾，解决主要问题提供了清晰的思路。
随着火电厂市场环境的不断严峻，面对的挑战和风险越来越多，生存发展的压力越来越大，按照以上原则抓好问题管理的重要性和迫切性愈来愈突出。我们按照上级的要求，加大了问题管理的力度，在“三对”“三核”的基础上，进一步提出了“四个有没有”，即：“安全生产有没有稳定，生产计划有没有顶满，技术指标有没有完成，成本费用有没有控制”和“五个说清楚”，即：“发生事故要说清楚；降低出力要说清楚；机组伴油运行要说清楚；大设备缺陷要说清楚；燃料的采、耗、存问题要说清楚”。根据问题类别和责任主体，明确责任人，实行从问题发现、整改、验证、关闭的闭环管理。
以上伴随问题管理力度不断加大的一系列措施的实行，不仅使这种管理模式丰富和创新了原有的管理手段和方法，而且越来越切合火电厂的实际，取得了明显的成效。
三、“问题管理”取得的成果和效益
我厂以问题管理为导向的管理模式创建与实践，在2005年克服了抗冰保电，电煤紧缺、燃料成本剧增、燃煤质量显著下降，以及电价不到位，电费回收难，政策性收费大幅度增加等内外困难，稳定了安全生产局面，确保了机组经济运行，不断刷新了发电负荷和发电量，为实现湖南电网不拉闸作出了重要贡献，取得了物质和精神文明双丰收。
四、结束语
“问题管理”是一种来源于实践，经总结、提炼、升华、创新后又作用于实践的管理模式。是一种基于企业战略需求与现实任务相结合的有效管理手段。就电力企业来说，它与目标管理、过程管理、绩效管理并列为四大管理核心。“问题管理”的优越性在于它使深奥的管理变得直白、复杂的管理变得简单、模糊的管理变得清晰。耒阳发电厂以“问题管理”为导向的创新与在实际应用中取得的成效，有力地证明了这一点。
