爱华网一个具备客户服务管理知识的客服人员的话语应具备以下特点：
u 语言有逻辑性，层次清楚，表达明白
一个人的声音素质-----发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果。
要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的内容必须条理化，使用的词汇要准确，做到逻辑说明和清晰表达。
u 突出重点和要点
要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。因为，每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢浪费时间。当然，简洁并不意味着只能使用短句子或省略重要的信息，而是指字字有力，句句有内容。
u 真实、准确
在与客户沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传。即使客户发现你一个错误，你也会陷入困境。
u 说话文明
在客户服务工作中，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。牢记“客户永远是对的”这句话。
u 话语因人而异见什么人说什么话。
语言是最容易动人心弦，也是最容易伤透人心的。客服人员的话语应该少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。“到什么山唱什么歌。见什么人说什么话。”
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要，同一动机，在不同的客户那里，表现方式也有所不同．所以，为了能够真正把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。
了解客户的心理和性格，客服人员就可以比较准确判断和识别不同类型的潜在客户，以不断改变自己的方法，取得最大效果。
不仅如此，还要对客户进行软硬兼施。光了解客户性格是不够的，还要洞悉客户购买动机，然后进行满足其购买动机需要的活动，使客户从购买欲望转向购买行动。
一般来说，对客户的态度可分为＂硬＂态度和＂软态度＂．对于那些心肠软的主意不坚定的客户，最好采用民主和友好的“软态度”；而对于那种刻板的、对什么都无动于衷的人来说采用“货真价实”、“性能可靠”的“硬”态度来解决。
一个优秀的客服人员面对着每一位客户，都必须根据客户动机来衡量对方，因为人们每天都在试图满足自己的标准，只有确定了客户的价值标准，销售才能成功。
有个厨具客服人员在接待某酒店餐饮部经理时，他问：“请问您是否喜欢您目前的职业？”经理回答道：“我不准备在此呆一辈子，我想成为酒店的副总经理。”于是这位客服人员开始这样介绍自己的产品：“您要是在您的餐厅安装了金光闪闪的厨具，您的顶头上司一定会意识到您善于经营，是个出类拔萃的人。然后，您再把整个餐厅装潢得整洁高雅，那您所经营的餐厅一定会宾客如云，生意兴旺。您一定会被上司赏识，您的前途将是无可限量的。”那位经理听了之后，二话不说，马上买了他的整套厨具。
如果有些客户想要解决某个问题，在这种情况下，客服人员必须采取客户对某点感兴趣的方法，因为这时价格通常不起作用，而解决问题是至关重要的。故因此出击，让产品满足客户的要求。
总之，任何一位优秀的客服人员都是按照正确方法和恰当的标准，因人而异地向客户介绍商品，以达到成交的目的。
u 调整自己的音量和讲话速度
声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。
此外，还要注意讲话的速度。讲话速度对你发出的信息也会有影响，快速的讲话会给对方一种紧迫感，有时是需要这种效果的，但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解你的话。反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。总之，在与客户沟通时，要掌握好自己的语言，避免给客户虚假，不真实的感觉。
