爱华网——回答《国际公关》杂志记者
《国际公关》：随着中国出境游产业发展，越来越多的外国旅游局在华设立代表处，其中一些旅游局开始聘请公关公司，加大对中国市场公关和推广力度，旅游公关市场兴起，你如何看待这一产业的现状及发展前景？
曹喜蛙：各国旅游局在华代表处都是管理机构，一般来说就是几个人，而每个代表处几乎负责推广的地方很多，工作相当复杂，尤其面对的是一个市场相对复杂、面积又很大的中国，中国的东部、中部、西部情况不一样，同时南方与北方情况也不一样，所以要真正的做好在中国的旅游推广，必然会将一些具体的项目推广、广告投放等授权给专业、有国际背景的本土化广告或公关公司去运作。
整体讲这个行业的产业规模不会低，但是逐渐的会提升细分化程度，比如专门作媒介的公司、专门做会议的公司、专门做策划设计的公司、专门做市场调查的公司、专门做翻译的公司等等。
《国际公关》：旅游业有着自身的行业特点，市场公关和推广手段不同于其他行业，对那些已经涉足旅游公关或者准备进入的公关从业者，你有什么建议？你认为他们应该从哪些方面做好准备？
曹喜蛙：旅游业有三个特点（SCE），一个是服务性（Service）、一个是文化性（Culture）、一个是体验性（Experience），所以旅游业的市场公关与推广手段都要侧重对这三性的深度理解，对相关从业者的综合素质要求比较高。任何旅游公关策划和手段如果不能同时满足这三性，基本都不会产生好的效果，目前的公关基本都局限在看视频、听讲话、领礼品、抽奖、发公关新闻等，基本都是老一套，鲜有新意，没有充分展示旅游业的三性。
如果要进入这个行业，就要从理念上提升对这个行业的重视，也就是说这个行业的门槛似乎很低，但其实要求很高，不管服务性、文化性，还是体验性，其指标都是软性的，但其内在的、看不见的核心却务必坚硬，用我的话说，旅游公关从业者务必要有三个能力（HCP）：换心能力（Heart transplants capacity）、创意能力（Creative ability）、激情能力（Passion capacity）。
要做好服务业不能换自己的心为消费者的心肯定做不好，以前所说的微笑服务都只是表面形式，没有解决根本问题，所以我提出独有的服务换心能力（Heart transplants capacity）的概念。创意能力这里不说了，大家都会说，但激情能力（Passion capacity）还要强调下，这里首次把“激情”与“能力”联系起来，强调的是对天赋性格的专业提升，像专业演员一样，在镜头外是一回事，但一旦到镜头里必须表现出自己的专业激情，既是一种天赋性格，也是一种专业能力。
《国际公关》： 在进行市场推广时，有相当多的外国旅游机构没有启用公关公司，仅仅设立了媒介联络人职位，同时绝大多数中国旅游局在对内和对外推广中对旅游公关也是很陌生，你认为其中原因是什么？你认为旅游公关在旅游业发展中扮演怎样的角色？
曹喜蛙：其实国外的机构对与公关公司的合作大多没有障碍，尤其市场化程度高的国家更是习惯与公关公司合作，只是国内的旅游机构对公关公司还有些戒备，这是因为以前整个中国旅游业的产业化程度不高，这些局面很快就会改观。
旅游公关在旅游业的地位很高，比别的行业还要高，这是行业特性决定的，也就是我上边说的三个特点（SCE），服务性（Service）、文化性（Culture）、体验性（Experience），别的产业一般不需要同时强调这三性。
《国际公关》：在选择公关策略时，有的机构侧重广告，有倚重新闻传播，有的则是参与业内交流展会，有则是靠大型旅游主题活动，你是如何看待的？
曹喜蛙：任何时候都会有侧重，这是正常、正确的策略，这是根据发展阶段和市场复杂情况决定的。其实你说的概括起来就是新闻公关、市场公关、社会公关，具体营销过程中都离不开。
《国际公关》：旅游产业链长，而且比较脆弱，旅游危机和丑闻事件不可避免要发生，当旅游危机发生的时候，你认为旅游企业该采取怎样的公关手段？
曹喜蛙：我强调换心公关（Heart transplants PR）。其实机构也罢、人也罢， 有点错误、过失都是正常的。所以出现了旅游危机和丑闻事件后，首先强调换心公关是整个危机公关的核心，不能让社会、民众从你的角度替你着想，他就永远不可能原谅你。其次，更核心的是你不能从社会、民众的角度着想，你的下一次危机和丑闻还是会再来的。
《国际公关》：你认为旅游机构在进行市场公关过程中如何树立自身的旅游品牌？
曹喜蛙：品牌是个副产品，是B2C类别的规模经济的核心之一。一般来说，旅游是讲旅游目的地的整体品牌的，它不是几个机构的事情，往往是一个旅游城市或旅游目的地的整体品牌，对游客来说他不会关注单一的旅游品牌，他更在乎对一个旅游目的地的整体感受，比如三亚的城市秩序就一度引起游客的反感，它不是某一个机构的事情。所以后来三亚的市委、政府的领导都出面了。 所以旅游品牌更强调木桶效应，更强调一个旅游目的地的品牌，这也是旅游业的三个特点（SCE）决定的。
