爱华网以“鞋业”为平台建立中国第一个培养高水平营业员的“黄浦军校”——这不仅对促进我们的实际销售有利，更重要的是树立起了我们在整个行业里的地位。而且，这种优势带来的品牌声誉是不能被竞争对手所复制的，我们根本不必担心跳槽、人员流动等事件的发生。
“鞋业”将在全国范围内评选金牌营业员，并组织各地金牌营业员（每个省一位，具体考核评估办法由各地经销商制订）到“鞋业”总部接受集训，并颁发荣誉证书。优秀的营业员不仅可以获得相应的物质奖励，而且可以获得有实在价值的荣誉，这种荣誉不仅可以成为该营业员在本公司获得升职的资本，对其长远的职业发展也非常有利。“不想做将军的兵不是好兵”，而“当不好兵的人肯定做不了将军”！“鞋业”的事业是一个大家共同的事业，民企治理专家曾水良认为，任何一个人都必须有梦想。只要拥有激情并付出努力，我们就能够在这里实现我们的梦想！——这是“鞋业”的信念，是 “鞋业”事业中所有人的共同信念！
l 营业员的使命是什么？
（一）达成事业的目标，即销售目标与利润目标
（二）提高市场占有率，即市场份额
（三）收集市场信息，并反应信息，要求人员快速、灵敏
l 促销员的正确作业理念是什么？
营业员要树立老板意识：
1、专柜的销售产品就是我的产品；
2、这个店/柜台就是我的店面；
3、经营这个专柜/专卖店，就是我的事业
4、我的事业具备了一般经营者所不具备的条件：
（1）这是一份不用自己出资金的我的事业；
（2）这是一份不用自己出设备的我的事业；
（3）这是一份不用自己再聘用人员的我的事业；
（4）这是一份不会有风险的我的事业。
l 促销员、营业员销售什么？
（一）销售自己，即出卖自己，包括仪容、礼仪、专业知识等等
（二）销售公司，即出卖公司，包括公司文化、公司理念、公司产品等等
（三）销售商品的价值、效益
（四）销售中销售问题的解决（五）销售顾客的满足感与满意率
l 营业员须具备的素质条件
1、 专业态度：
① 喜欢与人交往；
② 喜欢所售卖的商品；
③ 有正确的服务观念；
④ 具自信和自重
⑤ 有耐性
⑥ 面带笑容
⑦ 积极主动；
2、 专业技巧：
① 推销技巧；
② 沟通技巧 面对面/电话
③ 随机应变技巧；
④ 陈列产品技巧；
⑤ 礼物包装技巧
⑥ 人际关系技巧；
3、 专业知识：
① 产品知识；
② 公司政策
③ 工作步骤
④ 语言；
⑤ 顾客心理；
l 营业员行为规范
1.尊重商场领导和职员，上、下班时要打招呼问好，努力协调好与商场的关系，争取商场支持、理解，共同做好公司及产品的宣传工作。
2.见到顾客应主动致以问候，态度友好，亲切自然。
3.顾客没要求时，不要对顾客追踪服务；
4.留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，也不许指名贬低其他品牌，提供衣号应准确快捷；
5.无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换衣物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；
6.在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随身物品，提防扒手；
7.介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在身后同顾客说话；
8.留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。
9.给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱、物同时拿到顾客手中。10. 营业员上班时，应做到：
1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客
2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。
3）不准用外号呼叫他人或同事。
4）不准打瞌睡，不在营业现场看书报
5）不把身体靠在柜台上或墙壁上。
6）不吸烟或吃零食。
7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。
8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。
9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。
10） 不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。
11） 咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。
12） 准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。
13） 不准撇下顾客交接班；
不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。
1）l 营业员服务准则
服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从服装产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”
1. 优质顾客服务
1-1.认识顾客服务的重要性：
1）生活水平提高，消费力增强；
2）教育程度提高，对消费权利的意识增强；
3）零售业高速发展，顾客选择面广；
4）通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；
5）广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；
1-2. 顾客信息的分析与反馈
终端的管理在一定程度上说，就是直销员的现场销售管理，公司营销整体策略的成功与否来自终端信息准确的反馈。同时，促销员通过现场的顾客分析，可以更好的掌握各种促销技能，实现成功销售。
1-3. 顾客抱怨的解决对策
◆ 并不是每个不满意的用户都会抱怨的，相反只有10%的不满意用户才会抱怨
◆ 不抱怨的用户中只有5%会再次购买你的产品
◆ 抱怨发泄过的用户中只有10%会再次购买你的产品
◆ 抱怨经解决后的用户会有70%会再次购买你的产品
◆ 抱怨经迅速解决后的用户会有90%会再次购买斧产品
以上数据告诉我们两个道理：
▲ 顾客抱怨的必须迅速解决
▲ 抱怨用户最有可能成为忠诚用户
1-4. 特殊事件的处理
商场如战场，促销员面对的不单是顾客，包括对手、商场、新闻及社会各有关部门，这些部门的协调本不属于促销员的工作范围，但又常常与促销员有关，营业员必须掌握处理特殊事件的技巧。
处理办法：
▲ 不发表任何意见
▲ 不做任何承诺
▲ 迅速向上级汇报
1-5. 顾客服务的基本原则：
1）对顾客一视同仁；
2）以顾客要求为出发点；
3）以诚待客；
4）要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；
5）了解顾客心理，要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象 -顾客。
2. 每一位顾客都有以下的权利：
1） 有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；
2） 有权得到关于该商品的正确资料；
3） 购物时有权得到店员的帮助；
4） 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出金钱的回报。(待续)
