打造金牌店长落地班 “打造”鞋业金牌营业员(一)



以“鞋业”为平台建立中国第一个培养高水平营业员的“黄浦军校”——这不仅对促进我们的实际销售有利,更重要的是树立起了我们在整个行业里的地位。而且,这种优势带来的品牌声誉是不能被竞争对手所复制的,我们根本不必担心跳槽、人员流动等事件的发生。

“鞋业”将在全国范围内评选金牌营业员,并组织各地金牌营业员(每个省一位,具体考核评估办法由各地经销商制订)到“鞋业”总部接受集训,并颁发荣誉证书。优秀的营业员不仅可以获得相应的物质奖励,而且可以获得有实在价值的荣誉,这种荣誉不仅可以成为该营业员在本公司获得升职的资本,对其长远的职业发展也非常有利。“不想做将军的兵不是好兵”,而“当不好兵的人肯定做不了将军”!“鞋业”的事业是一个大家共同的事业,民企治理专家曾水良认为,任何一个人都必须有梦想。只要拥有激情并付出努力,我们就能够在这里实现我们的梦想!——这是“鞋业”的信念,是 “鞋业”事业中所有人的共同信念!

l      营业员的使命是什么?

(一)达成事业的目标,即销售目标与利润目标

(二)提高市场占有率,即市场份额

(三)收集市场信息,并反应信息,要求人员快速、灵敏

l      促销员的正确作业理念是什么?

营业员要树立老板意识:

1、专柜的销售产品就是我的产品;

2、这个店/柜台就是我的店面;

3、经营这个专柜/专卖店,就是我的事业

4、我的事业具备了一般经营者所不具备的条件:

(1)这是一份不用自己出资金的我的事业;

(2)这是一份不用自己出设备的我的事业;

(3)这是一份不用自己再聘用人员的我的事业;

(4)这是一份不会有风险的我的事业。

l      促销员、营业员销售什么?

(一)销售自己,即出卖自己,包括仪容、礼仪、专业知识等等

(二)销售公司,即出卖公司,包括公司文化、公司理念、公司产品等等

(三)销售商品的价值、效益

(四)销售中销售问题的解决

(五)销售顾客的满足感与满意率

l      营业员须具备的素质条件

1、 专业态度:

①    喜欢与人交往;

②    喜欢所售卖的商品;

③    有正确的服务观念;

④    具自信和自重

⑤    有耐性

⑥    面带笑容

⑦    积极主动;

2、 专业技巧:

①    推销技巧;

②    沟通技巧 面对面/电话

③    随机应变技巧;

④    陈列产品技巧;

⑤    礼物包装技巧

⑥    人际关系技巧;

3、 专业知识:

①    产品知识;

②    公司政策

③    工作步骤

④    语言;

⑤    顾客心理;

l      营业员行为规范

1.尊重商场领导和职员,上、下班时要打招呼问好,努力协调好与商场的关系,争取商场支持、理解,共同做好公司及产品的宣传工作。

2.见到顾客应主动致以问候,态度友好,亲切自然。

3.顾客没要求时,不要对顾客追踪服务;

4.留意顾客选购并随时准备提供帮助,向顾客介绍产品特点要实事求是,不许夸大其词,无中生有,也不许指名贬低其他品牌,提供衣号应准确快捷;

5.无论顾客买多买少,穿好穿坏或者退换衣物,都同样热情接待有问必答,百问不厌,当好顾客参谋;

6.在店内顾客较多时,注意提醒顾客带好随身物品,提防扒手;

7.介绍服装时,导购员应站在顾客左侧,面对着顾客同商品成45度角,不站在身后同顾客说话;

8.留心听取顾客意见、建议,尽最大可能满足顾客需要,接商品必须轻拿轻放,叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。

9.给顾客找零找,必须平整,无损坏,洁净的票面并由小到大叠放好,送到顾客手中,不准钱、物同时拿到顾客手中。

10.            营业员上班时,应做到:

1)不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客

2)不准扎堆聊天或高声说话、说笑。

3)不准用外号呼叫他人或同事。

4)不准打瞌睡,不在营业现场看书报

5)不把身体靠在柜台上或墙壁上。

6)不吸烟或吃零食。

7)不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。

8)不准在营业现场化妆或谈论相关话题。

9)顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。

10)              不准一边打量顾客衣着,一边同顾客介绍。

11)              咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。

12)              准催促或暗示顾客离店,店内有顾客时不下班。

13)              不准撇下顾客交接班;

不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客,不准与顾客争辩、争吵。

1)

l      营业员服务准则

服务就是市场,令顾客满意的服务就是业绩的保证。(每位从服装产品和服务中获得满意的顾客,都会把自己良好感受传达给别人,无形中充当我们的营业员)有位营销大师说过:“顾客是企业最好的推销员。”

1.     优质顾客服务

1-1.认识顾客服务的重要性:

1)生活水平提高,消费力增强;

2)教育程度提高,对消费权利的意识增强;

3)零售业高速发展,顾客选择面广;

4)通讯发达,消费者的见闻/对外接触增多,对货品及服务素质要求日益提高;

5)广泛的大众传媒宣传商品,提高了顾客对商品的认识;

1-2.  顾客信息的分析与反馈

终端的管理在一定程度上说,就是直销员的现场销售管理,公司营销整体策略的成功与否来自终端信息准确的反馈。同时,促销员通过现场的顾客分析,可以更好的掌握各种促销技能,实现成功销售。

1-3.  顾客抱怨的解决对策

◆ 并不是每个不满意的用户都会抱怨的,相反只有10%的不满意用户才会抱怨

◆ 不抱怨的用户中只有5%会再次购买你的产品

◆ 抱怨发泄过的用户中只有10%会再次购买你的产品

◆ 抱怨经解决后的用户会有70%会再次购买你的产品

◆ 抱怨经迅速解决后的用户会有90%会再次购买斧产品

以上数据告诉我们两个道理:

▲ 顾客抱怨的必须迅速解决

▲ 抱怨用户最有可能成为忠诚用户

 

1-4.  特殊事件的处理

商场如战场,促销员面对的不单是顾客,包括对手、商场、新闻及社会各有关部门,这些部门的协调本不属于促销员的工作范围,但又常常与促销员有关,营业员必须掌握处理特殊事件的技巧。

处理办法:

 ▲ 不发表任何意见

 ▲ 不做任何承诺

 ▲ 迅速向上级汇报

1-5.  顾客服务的基本原则:

1)对顾客一视同仁;

2)以顾客要求为出发点;

3)以诚待客;

4)要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象;

5)了解顾客心理,要提供卓越的顾客服务,首先必须了解我们的服务对象 -顾客。

2.     每一位顾客都有以下的权利:

1)      有权随意选看货品,无须承受店员带来的购买压力;

2)      有权得到关于该商品的正确资料;

 打造金牌店长落地班 “打造”鞋业金牌营业员(一)

3)      购物时有权得到店员的帮助;

4)      顾客有权获得品质良好而可靠的商品,作为付出金钱的回报。(待续)

  

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