爱华网l 成功顾客服务的六个步骤
步骤一：打招呼
（1） 打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；
（2）店员等待顾客时常犯的错误：① 和同事闲聊；② 靠着柱子或箱子，思想开小差；③ 阅读报刊杂志；④ 远离自己所属范围；
⑤ 打哈欠；⑥ 以批评顾客的目光四周张望；⑦ 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；（3）等待时机的正确位置：① 能看到顾客视线之处；② 顾客开口时能立刻接近之处；③ 对本身所负责的货品能一目了然之处；④ 货品和顾客活动一清二楚；⑤ 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。
（4）打招呼的时机选择与注意事项
① 第一次眼神接触；
② 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；③ 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；④ 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要步骤二：货品介绍
（1）留意及掌握销售时机① 什么时候要介绍货品给顾客？
------顾客与朋友讨论某货品；------顾客把货品重复观看；------顾客触摸某货品。② 找出顾客的需要------向顾客提出问题，引导他说出所需货品------细心聆听------留意顾客的身体语言------根据熟客过往曾购买的货品作出提议（2）分析顾客的购物动机
① 价钱经济实惠；
② 舒适、手感好；
③ 功能优越（非化学、无污染）；
④ 增加个人吸引力；
⑤ 被广告吸引；
⑥ 方便；
⑦ 实用。
（3）展示货品的优点
① 介绍货品的特点，如性能、面料、颜色、款式、产地等；
② 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处③ 令顾客更清楚如何应用该件货品；④ 令顾客亲身体验使用该货品增加顾客的购买欲。步骤三：处理顾客异议
并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）
（1） 顾客拒绝购买原因
① 对商品缺乏认识；② 未清楚真正需要；③ 资料错误；④ 价格太贵⑤ 对营业员的服务不满意（2） 回应异议的方法① 清楚了解异议的原因② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”④ 尊重顾客的意见。⑤ 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意⑥ 如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；⑦ 扼要而全面地回答问题：⑧ 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；⑨ 加强对所售商品的认识；⑩ 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备（3） 经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：① 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买② 错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；③ 错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。④ 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点 ：处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；⑤ 错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。⑥ 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤四：附加推销（1）附加推销的要点① 介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；② 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；③ 切记不可过于催追。（2）附加推销的好处① 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；② 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；
③ 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。（3）顾客决定购买应采取以下步骤：① 多谢选购，欢迎下次光临；② 告诉顾客所购买件数和价钱；③ 指示顾客到收银处付款；④ 当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。步骤五：道别（1）道别的重要性无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临/或为你介绍其他的顾客。（2）道别的成功要素A、顾客已购物------多谢顾客购买公司货品；------称赞顾客作出明智的选择；------微笑、眼神接触；------双手把货品交给顾客，多谢及道别；------鼓励顾客参观公司其他部门；------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。B、顾客没有选购------微笑、眼神接触；------道别及邀请顾客下次再来参观；------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。步骤六：售后服务（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：① 顾客不懂得使用货品，要求解释；② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；③ 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：① 向顾客解释货品的使用方法；② 向顾客了解多些问题的资料；③ 根据公司政策及步骤帮助顾客；④ 如非职权范围内所能办到，应报告上司；⑤ 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙（3）服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下：① 有什么需要我为您效劳？② 不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；③ 请稍等，我马上过来；④ 请留下您的电话，有货后马上通知您；⑤ 有什么需要我为您做的；⑥ 多谢光临；⑦ 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来l 处理电话技巧
（1）面对面与电话沟通的分别：
面对面 电话
言语性 ----声音 面部表情 ----声音 姿态----语速眼神接触 ----语气从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。
（2）接听电话① 准备电话
----抱着正确的态度----充分了解公司动作----在电话旁放置纸及笔作留言之用② 如何接听电话
----在第三次铃声前接听----以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称----询问对方姓名----如已得知对方姓名，应以其姓名称呼----细心聆听，不可打断对方的说话----表示对谈话有兴趣----问对方问题，以取得资料----重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录----告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任----如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听----采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”----在听到对方放下电话筒之后才挂上电话③ 如何记下留言
----利用“电话留言纸”或指定小记事簿-----确保记下已答应处理的事情-----把所有“电话留言纸”放在显眼位置-----如有重要留言，须亲自传递给有关同事（3）打电话
----清楚说明找谁接听电话
----如对方接听，要确认对方为所找的人----说明自己的公司及姓名----说明找对方的原因----清楚说明预先准备的资料----核对对方是否明白所需的服务/行动----较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白l 处理顾客投诉
（1）投诉的原因
① 店员态度恶劣
② 货品质量低劣③ 货品价钱不合理④ 对货品的认识不足（2）什么是投诉
① 投诉是顾客的权利
② 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会③ 顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。
l 服务规范用语及忌讳语
1） 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”
① 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），忌用语言：
a) 没货了；
b) 刚刚那件都不错，你还不要；
c) 你腰太肥了，没有你的码
d) 你太高了，这条裤你不能穿；
e) 你还没付钱
f) 这边的货都很高档、很贵
2） 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。
3） 应对用语的运用
① 迎顾客时：“欢迎光临”
② 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天气”、“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”
③ 表示感谢的语言：“承蒙照顾，谢谢”、“感谢您远驾光临”
