爱华网若你处于B2B (business to business, 企业对企业)的情况，让你的顾客能找出他们的关键成功因素，是一件重要的事。若他们没有识别出他们的关键成功因素，则你几乎不可能识别出自己的关键成功因素。我的一位客户经营客服中心，并受雇于大型杂志出版商，他们专门打电话给订阅期限快要到期的人，要求他们续订。他的公司收到每小时固定数目的薪水，而他也以同样方式支付电话销售人员薪水。平均来说，每位销售人员每小时可争取到一位续订的客户。接下来是事情棘手之处。杂志的订户越多，就能索取越多广告费，这是杂志主要的收入来源。这使得续订率成为出版商的关键成功因素，我的客户情形亦是如此。使每位销售人员的续订率从每小时1位提高到2位，或甚至只提高到1.5位，将会对出版商及我的客户的事业产生重大影响。
承认这项事实后，他试图将报酬从固定费率，转变成按绩效支付，并以到达某个续订率为目标依据。这样做使他能将那些诱因转移给他的员工，而他的员工无疑的会提高每小时的续订数字。但是出版商似乎并不在乎做法上的任何改变，他们只想要我的客户「快速打完整份清单」，也就是说打电话给每一个人、要求他们续订，然后接下去打下一位订户。不了解获得续订有多重要，导致出版商将这个计划视为一项支出，而不是一项关键成功因素。当生意变得艰困，且必须放弃某些东西时，猜猜看哪项计划会被删除？由于这种「快速打完整份清单」的观点，出版商失去订阅费，进而导致广告收入减少，又进而导致支出强迫删减，最后将续订计划缩减。你想到「死亡螺旋」(death spiral)这个字眼了吗？持续观看：关键成功因素可能就在你面前当你花时间小心倾听时，你会对你所能学到的东西感到惊讶。我最近与我儿子、媳妇、及两岁半的孙子，到内布拉斯加州奥玛哈的亨利多尔利动物园(Henry Doorly Zoo)去旅行。若你从来没去过这家动物园，但你有到访奥玛哈，请勿漏掉这家动物园。这个动物园真的是全国最棒的动物园之一。当我们走过新的大猩猩房舍时，我们谈到像奥玛哈那样小的小区，竟能筹措这么多钱，来建造这么棒的设施，这是多么令人惊讶的一项成就。我媳妇刚刚到过亚特兰大动物园，这个动物园甚至与奥玛哈的动物园不同等级。我们感到惊讶，为何更多人口与更有钱的乔治亚州亚特兰大市，无法负担得起更好的动物园。经过一番谈话后，答案十分简单。亨利多尔利动物园的总监李8231;西门斯(Lee Simmons)博士是个创新者、领导者与激励者。他一直能凝聚奥玛哈公众的力量，来支持这个动物园。很多奥玛哈的成功人士与企业慷慨捐钱，使这个动物园成为美国顶尖的动物园之一。无疑地，亚特兰大有更多财务资源，但不幸地，这个城市从来都没有办法激励公众，来支持一个能与奥玛哈的动物园足堪比拟的设施。从这段谈话中我们所得到的重要教训是，重要的东西(就像金钱)，与对成功具关键性的东西(领导能力与愿景)，两者之间是有差异的。而那也正是为何像奥玛哈这种规模的城市，会比像亚特兰大这种规模的城市，拥有更棒的动物园的缘故。你已经聚焦于什么是对的而不是谁是对的，对于你已经拥有的数据挖掘得更深，问对人，避免建立共识的诱惑，且知道自己不知道甚么。恭喜你！你已经拥有所有需要的信息，可以写下两三项对贵公司的成功具关键性的构想。你的关键成功因素将会针对贵公司，但你必须小心地挑选它们。关键成功因素也必须符合SMART原则：具特定性、可衡量、可归责、实际可行，并有时间限制(specific, measurable, accountable, realistic, and time-bound)。这意思是必须建立特定目标、必须定期做进度报告，且目标绝对要坚守。藉由聚焦于对贵公司的成功具关键性的事项，你的管理阶层与员工就会总是知道，到底需要完成甚么事项，才能达成目标。必须要有一个人负责确定，与关键成功因素有关的目标是否达成。必须建立一套定期检讨流程，并将这件事的绩效摆在较高优先级。若你的关键成功因素现阶段未达成，你需要找出为什么，并立刻做必要的调整。可能是你的目标不切实际，或者关键成功因素不够精确。 现在是确定你正雇用必须拥有的员工(将对的人摆对位置)的时候了，必须拥有的员工能够在贵公司独特的环境下获得成功。
