如何提升卖场服务 卖场优质服务



在现实生活中,我们经常听到关于优质服务或好服务的说法,有的认为奉顾客为上帝,似乎就要无条件的满足顾客,给顾客越多越好。其实,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务。当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会带着好感离开,你提供的就可以称为好的服务。

付出最多的企业不一定就可以生存。“你提供的服务比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理,却包含着极奥妙的秘诀。如果顾客现在变得精明老练,那么为他们服务的人同样要学会精明老练。眼前最急切的需要是懂得看透顾客,并以顾客的眼光看待自己的业务,看待顾客与公司接触的关键时刻。同时,顾客所期望的很大一部分是企业对顾客所做出的承诺,或企业通过各种形象、宣传等给顾客的一种服务预期。因此,

不要承诺的太多而做的少,一定要承诺的少些做的多些。

我们对于每一件事都有期望,对于自己或他人应该得到的对待,对于卫生标准,对于普通的礼貌,对于公平交易和金钱的价值,对于完成一件事所需的合理时间等等,都有自己的一套见解。平时我们一般不太注意这些期望,直到期望得不到满足或超乎满足,才会有特别的感受,经营的秘诀就是作到刚好超越顾客的期望,并习惯于这种待客之道。

“多一点点”是很有趣的口号。请看下面的例子:一对男女去餐厅吃晚饭。侍应生热情招待他们,食物可口,餐具也很讲究。付帐时,侍应生帮助他们穿上上衣,离开时,女士获赠一朵娇艳的红色康乃馨,作为两人光顾的纪念。许多顾客对这种做法生出好感。送一朵鲜花,以总结一个愉快的夜晚,是一个很高雅的待客手法。我们不妨设想一下另一种情况,如果当时这位女客人收到的是两打康乃馨而非一朵,她会有什么反应?事实上,很多人都表示,如果遇到这种过分的礼遇,他们会觉得不安,因为礼物的分量似乎太重。有些人说,如果收到这么一大束花,那一定要查看帐单,或者第一反应就是餐厅滥收费。

换言之,如果你提供的比顾客期望的高很多,反而会吓走顾客,因为大家都知道天下不会掉馅饼,世界上没有免费的“午餐”,并且这个“午餐”还是这么的丰盛。另外,给得太多,也会明显提高经营成本,以至服务太贵,影响收益。因此,好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。这也是企业给顾客提供低价优质服务的基础。

具体来说,可以从人和物的两个层面来明确一个优质的服务到底应该怎么样。简而化之,人的层面的优质服务要求员工反应迅速、工作友好、富有热情,对工作充满兴趣,时刻关注顾客的需要,行为得体,能够有礼貌地解决问题;物的层面来说,优质服务要求服务及时、有效率,服务统一、规范,适应性强,能抢先一步满足顾客的需要等。并通过这两个方面的服务与持续改进,传达给顾客这样的信息:“关心你,我们提供服务来满足你。”

下边是某知名连锁企业店长手册对服务的定义与要求。

服务要不断创新:一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越,远远超出一般的服务。优秀的员工总是要不断自问:我们怎样才能做得更好?

服务要求团队合作:管理人员应该身先士卒,协助员工工作,进行领导和演示,展现良好的服务风范。

服务是一种美妙的感觉:从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作,而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候,才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。

 如何提升卖场服务 卖场优质服务

服务意味着熟练和快捷:要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客,关心顾客的需求,动作快捷。始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。

服务意味着美观的仪表:顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌,一丝不苟的个人卫生,修剪整齐的头发,清洁、整齐的指甲,以及接待顾客时的微笑。

服务要有较高的起点:店长要确立服务基调,要与员工肩并肩工作,要通过实际行动向员工示范自己的标准,激发员工的工作热情。

服务要求进行不断的检查:我们必须达到并且超越规定的评估标准,必须给每一位顾客 留下感人至深的印象。

服务意味着恰当使用行业术语:行业术语对一般的普通顾客而言有时会产生差距,不能认为自己的语言一般人都能理解,而努力理解顾客的想法,尽量使用他们能接受的语言。

服务意味着平等对待所有顾客:每一个顾客都是我们的上帝,他们享有被尊重的权利。不能让任何顾客感觉受到了歧视。

    服务具有针对性:针对性地提供服务,尽可能了解和满足不同层次顾客实际需要和心理需要,就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。

在竞争激烈的商业社会中,服务者应该永远记住:顾客是公司最大的资产,是顾客给公司支付所有的薪金和红利。顾客只光顾他认为服务最好,最让他重视的店铺,所以,要赢得顾客,那么你必须是顾客心目中的最佳选择!

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/390225.html

更多阅读

综合沟通能力的提升 如何提升职场沟通能力

感觉之前写的逻辑不够清楚,重新缕一下。我也经历过象你这样的时期,这些反映的都是信息传递的有效性问题,我建议先提高逻辑思维能力,然后是看和听的理解能力(信息输入),以及说和写的表达能力(信息输出),最后需要解决的是交流的心态和应变能力。

如何对待职场压力 如何正确对待学习压力

如何对待职场压力现在的职场,人们的压力太大,工作节奏太快,工作量太重,工作时间太长,责任太大,一些人几乎不给朋友打电话,不 去参加同学聚会,没有时间真正的放松,很少与家人一起共享天伦之乐。尽管如此,人们依然充满了担心,从而,不断地充电而

秦朗:如何开一场火爆的招生讲座!

秦朗:如何开一场火爆的招生讲座!很多校长,在和我电话沟通的时候,喜欢和我探讨会议营销模式,尽管这个模式,现在很多机构不是很赞同,但是,实际上,会议营销如果操作得当,效果还是非常不错的:目标直接指向潜在生源,广告成本又低!我们机构最经常在使

如何提升质量管理水平 如何提升烟草营销服务工作质量与水平

强服务、树品牌是今年营销工作的主题之一,营销服务要与零售终端建设和窗口建设相结合,践行客户至上、服务为本的经营理念。强服务的根本是要平等互利,核心是要关注客户利益,关键是要密切客我关系,目标是提升客户满意。基层营销部应立足

如何提升职场竞争力 提高职场竞争力,白领别学超女!

黎巴嫩著名诗人纪伯伦说:“我们已经走得太远,以至于忘记了为什么而出发。”看完这句话,让我们一起来反思职场竞争力!超女,一个制造了无数疯狂的词语,如今又制造了另外一种疯狂,让“超女”一次再次成为人们关注的焦点之一。只不过,这次超女

声明:《如何提升卖场服务 卖场优质服务》为网友欲盖弥章分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除