心情决定事情 先处理心情 再处理事情



    海尔集团总裁张瑞敏曾说过:“把每一件简单的事情做好就是不简单,把每一件平凡的事情做好就是不平凡”。随着市场经济的不断发展,整个发展趋势呈现出以人为本的经济时代,所以客服工作就显得尤为重要。服务是依靠细节来塑造品牌的重要部门,要做好服务工作,要先处理心情,再处理事情。

    确实地说应该是先处理坏心情,再处理好事情。针对服务工作中的“用户永远是对的”,“用户至上,服务第一”是每一位客服人员的宗旨。结合公司“精诚服务,凝聚客户”的服务理念,用我们最真诚的服务,解决每一位用户的困难,应该成为售后服务部每一位工作人员的口头禅。我们要时时刻刻站在用户的角度考虑事情,体贴用户的心情,确保服务做到位。

    对于服务部来说,带领出一个有激情的团队十分重要。富有激情的团队,也会把这种激情传递给客户。服务部需要加强培训工作,提高服务工单独作战能力。当前的服务工作,已经不仅仅是安装、维修,更多的要涉及到装修装饰、设计、美观甚至风水。只有打造出能力较强的服务人员,才能在塑造服务品牌过程中,以细节化的服务措施,为客户提供超值享受。

    服务主管也要学会及时表扬赏不逾时,罚不迂到,爱应知其恶,憎应知其善。每个人都有被认可的权利,一受到表扬,心情就会好起来,工作就会有激情,有激情就能认真工作,认真工作才能让客户满意。一个不懂表扬和赞美的主管,很难能带出充满激情、积极向上的团队。

 心情决定事情 先处理心情 再处理事情

    服务无小事,件件是大事。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是塑造品牌美誉度、提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。以后我们的服务工作不仅要做好安排的产品服务,还要做好系列产品服务,利用超值的服务细节为用户提供额外服务。

    服务工作是各个部门环环相扣的、不可脱链的。服务工作涉及到技术、质量、营销等,需要众多部门和人的配合才能做的尽善尽美。例如,一位用户来电到其他部门,要求上门服务,其企业内部无论是谁接到电话,都应该客气的将服务要求记下,之后再传递给服务部门。而不能因为不是自己部门负责,而踢皮球,这样就给客户留下了不好的印象。

    我们都是为企业的发展作贡献,企业决策在高层,实施在中层,操作在基层。维护用户,就是维护企业,而维护用户,就要有好的服务队伍、好的服务工,同时也需要企业各部门的共同配合。

  《苏商》杂志08年1月

  

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