电信宽带网上缴费 从缴费窗口看移动和电信



    引用两组数据:

  中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4月20日成立,注册资本为518亿元人民币,资产规模超过5000亿元。目前,中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一,也是亚洲市值最大的电信运营公司。中国移动通信已经成功进入国际资本市场,良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续6年被美国《财富》杂志评为世界500强,最新排名第202位。连续6年入选《财富》杂志世界500强,最新排名第202位,是北京2008年奥运会合作伙伴。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中,列中国企业500强综合榜第四位,列服务企业500强第二位。

  中国电信集团公司(简称“中国电信”)注册资本1580亿元人民币。2002年就入选《财富》“世界最受赞赏企业”,2003年,中国电信再次入选,同时创造了中国企业入选“世界最受赞赏企业”第9名的最好成绩。在权威专业杂志《亚洲电信》2003年度的评选中,中国电信更以绝对优势获得“亚洲最佳新兴市场运营商”称号。中国电信股份有限公司被业内权威杂志《投资者关系》授予“2003年亚洲新上市公司最佳投资者关系奖”。2004年度和2005年度中国电信获选《财富》杂志世界500强企业。在《欧洲货币》杂志2004年度亚洲最佳管理公司评选中,中国电信获选为中国区最佳管理公司奖。在《机构投资者》杂志2005年度亚洲投资者关系的评选中,中国电信股份有限公司董事长兼CEO王晓初获选为2005年度中国区最佳CEO奖项。在《欧洲货币》杂志2005年度亚洲最佳管理公司评选中,中国电信获选为中国区电信行业最佳管理公司奖项。

  看中国移动和中国电信,无疑要仰视,这是两个电信企业巨人,双方都有着上千亿元的消费基础,任何一家的重要变革,都足以引起全国人民的关注。何况这两个巨人还拥有绝对垄断性的市场份额,看巨人竞争,好似大象无形,非我所能领悟的。

  还好,如今通迅发达,遍及左右,个人持有移动手机,家里还报装了住宅电话,因此,每月的缴费工作是必不可少的,虽说两家都开展了多种自助缴费服务,可我还是喜欢直接到各家的营业厅缴费,经常返来营业厅缴费,倒从不少细节上观察到两者的不同服务风格,颇有意思,从中窥豹可见一斑。

  缴费服务先从问候开始:

  刚一进门,就有移动员工的致意语“欢迎光临”,一般是两个或三人一组,员工或佩戴团徽或身披绶带,手持宣传单和资料,此外,还设有导务员,引导顾客该如何办理业务和选择哪一个柜台办理。出门时,会有员工说“谢谢光临”“请慢走”。

  几年前,我去过电信营业厅无数次,门口也不见有人问候,只是,近年来,中国电信温情了不少,好像也学到了中国移动的服务手法,在门口设有员工致进门问候语和出门致敬语,

  服务区布局特点

  中国电信的营业厅要早于中国移动,这是历史原因,因为,家用电话的普及远远要比移动早很多,何况中国移动也是从中国电信分拆出去的。可能也是这个原因,中国电信的进门服务如同政府办公大厅一样,大厅格局严肃而宽敞,大厅口有的还有保安,倚桌而坐,这种现象一直存在很多年,还在营业大厅设有报号待办的休息区,大厅里设有值班经理台,墙上贴有一排优秀员工的照片,整个很像银行氛围。

  反之,在中国移动营业厅,格局虽小但很明亮,一般没有二楼,厅里布置上很有商业氛围,优惠活动的海报、卡通画片和字形很随意的摆放着,圣诞节或传统节日是张灯结彩,没有报号机,办理业务时,由导务员引导,另外,重要的一点是没有保安。

  柜台高低不同

  这是一个很明显的特点,中国电信的缴费大厅因为宽敞,所有的服务窗口一字排开,可能因为业务比较多,有的窗口还设在二楼,柜台一般是在一米以上,柜台上还设有隔断,不锈钢的栅栏,柜台面是光滑如镜,顾客缴费时需站立或呵腰,将钱投递。笔者也去过其它的营业大厅,有的营业厅的柜台也有在一米以下的,但一般在办理其它业务,座机缴费业务不在其中。

  同样,中国移动的营业厅也有柜台,但都在一米以下,而且在移动的缴费柜台上是无障碍的,是一张大的办公桌板,柜台面是彩色的,上有移动的标识和卡通形象,具我观察没有一家设有不锈钢栅栏,移动员工正对着顾客,顾客可以清楚的看到员工的工号,而且在每一缴费柜台顾客可以坐着缴费,由于人多,在柜台前,有的还设有一米线,顾客就坐在柜台前,柜台上就近放着各种宣传单页,便笺纸,缴费结束后,有的会用一个移动专用信封把缴费单放入其中,一并递给顾客,这样,即可避免顾客把缴费单丢失,信封内还可以放一些宣传小卡片,又推广了品牌形象,真是一举三得。

  缴费报号方式不同

  在中国电信的柜台前,操作电脑一般顾客是看不到的,柜台上设有便笺纸和笔,顾客可以写号缴费,还有一种是人工报号。顾客报号时一般是隔着栅栏。

  在中国移动缴费时,柜台上也有便笺纸和笔,还有按键报号,也可以人工报号。缴费后,移动的员工会双手递给顾客,一般还是随发票递出一张小型宣传单或移动的专用信封,并说“请拿好,请慢走”。

  自助服务

  在电信大厅,顾客可以选择多种查询方式,但好像目前电话不可以打印市内通话详单,打长途清单要凭机主身份证免费打印。

  在移动大厅,完全自助式顾客也可以免费打印通话清单,不需要身份证。

 电信宽带网上缴费 从缴费窗口看移动和电信
  

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