爱华网在越来越激烈的市场竞争中，在产品同质化严重的今天，满足市场可能比创造市场要难得多。任何一个企业都不能把“以客户为中心”、“客户就是上帝”仅仅当作老套的口号，因为只要你怠慢了客户，客户会离你而去；你人性化地亲近客户，客户就会重复地选择你。
每次到香港，港人“好客之道”的精神和强烈的服务意识总要令我感动一番，所以，在近期由全球商业领袖评出的国家和地区竞争力排行榜上，这个亚洲国际都会仅次于美国排名第二，这对于排名下滑的中国来说，应该引发一些思考。
令我印象深刻的，是在香港汇丰银行所受到的礼待。香港的汇丰银行也好，花旗银行也罢，都不像大多数中国银行一样，用厚厚的玻璃窗隔开营业员与客户，再通过扬声器来传递沟通，这种做法总让客户觉得别扭。香港的银行大多是完全敞开式的，甚至有一位执行主任就坐在大厅随时恭候客户的咨询。到汇丰开户，除了清晰的标识牌之外，会有人亲切地指引你到前台登记排号，然后到一个像五星级酒店大堂的地方坐着喝咖啡等待。洁净的地毯、柔软的沙发、儒雅的环境布置，这一切真正让客户体验做上帝的感觉。在一对一为客户服务时，年轻的策划经理会营造轻松的沟通气氛，做到详细了解客户的工作和生活财务状况而不像查户口，让你在未选择汇丰之前，先交上这个朋友。
不同的人有不同的性格差异，而性格决定了其心理反应的内容，即外部环境影响人的情感、情绪动机以及表现出来的行为方式。所以，分析不同客户的性格特征，能更好地对症下药，使你的产品问题迎刃而解。
除了与客户进行个性化沟通之外，汇丰提供的也是个性化的产品。一个综合的账户可以集存款、买卖股票、信贷、人寿保险、网上理财等服务为一体，为客户量身打造一份专业的理财计划。以人性化沟通和个性化服务的理念去经营企业，是谈判和营销的最高境
界，也是当今商场的取胜之道。维持老客户、开拓新客户是营销的根本目的。但是，对于许多行业来说，维持老客户却是一个难题，品牌的忠诚度总是不高。不过成功的例子也不是没有——几乎每一个住过苏州蓝天大酒店的客户会很快成为忠诚顾客，他们为何对这个三星级的酒店情有独钟呢？原因就在其个性化的服务上。
蓝天大酒店根据客户不同的层次、籍贯、文化、职业背景，建立了客户档案卡，记录着客户的详细资料包括特殊要求、个人爱好、喜欢的娱乐、喜欢的食物和饮料、个人禁忌，甚至连客户喜欢的洗发水和爱看的报纸都有记载，使客户一走进房间和餐厅，就有家的感觉，并不断会收到惊喜和感动，如：房间号码就是自己的幸运数字、浴室里是自己喜欢的清爽型沐浴露、早餐端上来的是自己家乡特色的桂林米粉等等。
国外个性化服务的成功案例更是数不胜数，涉及的行业有汽车、服装、皮具、鞋、内衣甚至食品等等。难怪1993年乔8226;派恩就在《大规模定制》一书中提出：“企业必须跳出商品化陷阱，方式之一就是根据个人需求定制产品。”
布鲁克斯兄弟服装公司在纽约旗舰店使用先进的精密身体扫描仪，用来为客户提供绝对合身的服装，标准尺寸的服装反而成了积压的库存，对于大多数消费能力极高的美国人来说，买几件确实合身的衣服，多花点钱也值得；在拉夫8226;劳伦公司的网站上，客户可以自行搭配样式和色彩，设计属于自己的马球T恤和衬衫，自我设计系列成了polo.com最畅销的产品；如果你愿意多花5倍于常价的价格，你可以在M&M巧克力上印上你的名字或其他口号，虽然价格不菲，但客户却乐此不疲，使玛氏糖果在此业务推出几个星期后就扩大了两条生产线；在耐克网站上，客户可以设计自己的运动鞋，有上千种
颜色组合可供挑选，还可以加上自己的刺绣文字；据统计，有约80％的买主亲自设计组合自己的宝马Mini Cooper；Google新闻网站允许用户定制新闻，选择自己喜欢的比如体育、技术或名人新闻，并可通过混合现有的标准设计自己的个性页面。上述的例子表明，在大众消费能力逐渐提高、选择产品变得更精明的时候，个性化服务需求曲线将会强劲攀升，特别是在炙手可热的、吸引全球目光的中国市场。个性化服务虽然“钱”途无量，但提供个性化服务的企业必须要有完善的内部支持和规范的后勤运作流程，这对企业的运营管理提出了更高的要求——数据库要绝对准确，不然会酿成“牛头不对马嘴”的笑话；业务流程要顺畅、明晰，否则会出现物料短缺或积压；定价要在客户可接受的范围内，不然入不敷出；必须防止客户过分创新，比如在你的产品打上竞争对手的牌子，所以要设定游戏规则；要保护客户的隐私，以一种使客户感到轻松的方式来提供个性化信息，让他们感觉是作为一个个体被关照，而不是被窥视。另外更重要的，是一线员工对于客户行为情况的信息收集和运用，这需要员工细致、主动、投入的工作态度来完成。
事实上，个性化服务可以帮助企业进行换位思考，站在客户的角度来分析产品问题，更能分析消费者行为和市场趋势，这势必提升品牌的核心竞争力。个性化服务将会是革命性的，这个时代正在悄悄地来临。
作者林岳，海归学者，凌雁管理咨询（www.lynear.net）的创始人兼首席咨询师，致力于中小企业的管理变革与流程再造，欢迎与作者探讨您的观点：[email protected] /
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