爱华网“儿子住的小区里都是一帮‘懒人’”！据说，这是他老人家看到小区四周比比皆是的快餐店后发出的感言。我老爸是《青春万岁》那个年代培养出来的栋梁，一向主张自力更生，在他看来，“饭来张口”的我辈中人都是“懒人”。可我们又有什么办法呢？21世纪，现代人的工作节奏已经赋予了服务业新的机会与价值。有数据统计，国外发达国家的服务产业已占到GDP的70％以上，服务业目前占了美国经济的75%还要多，而且还在快速地增长。尽管我们没有生活在美国，但此时的北京在许多方面已与美国无异，比如麦当劳、肯德基，尽管有人称其为“垃圾食品”提供者，但服务的标准化与用餐的方便快捷，总能吸引我们这些愿意为服务付费的“懒人”，更何况他们不时还能开发出一些新产品——比如肯德基的“骨肉相连”，就曾一度使我满意，直至出现了问题的那一天，让我对服务的标准化管理有了更新的认识。记得那天又是一个加班的日子，说来也巧，一家出版社引进了一本新书，美国人写的，讲如何把当年日本人的“精益生产”的概念引入到了服务业，让服务的整个流程标准化，从而让“服务”这个本来很宽泛的概念，变得更为清晰化，而且更能够有效地进行“精益管理”，给企业在服务的过程中带来全新的利润区域，让从事服务业的人们具备了全新的能力。这家出版社希望我能写一篇书评，谈谈服务的标准化与价值之间的关系。没有比在肯德基这样的快餐店里边用餐边亲身体验所谓“精益管理”更为恰当了！更何况还有我比较爱吃的“骨肉相连”—一一种鸡肉和脆骨串在一起的肉串。aihuau.com从柜台点餐，到坐下品尝，一切都很正常。但当手中的肉串吃到只剩下三分之一的时候出现了状况，我看到那“骨”与“肉”之间赫然夹着一根人的头发，我伸手去拽居然没有拽下来，而是与“骨”“肉”紧紧地连在一起。由此我断定，这根头发是在生产环节中到了不该到的地方。于是我拿着这根“骨肉相连”来到了柜台，找到那个卖我肉串的女孩儿。“对不起！这根‘骨肉相连’上有根头发，应该是制作的时候弄上去的，您看......”还没等我说完，那女孩儿就飞快地把肉串接了过去，看了一眼头发，就势把它扔到了身边的垃圾桶里，然后又飞快地从身后拿了一个新肉串塞到我手里：“给你换个新的吧。下一位！”女孩儿从头至尾没有超过3秒钟，就像什么都没发生过一样，这个过程可谓训练有素！而我却被着实地“尴”在那里，手里一直举着那根新换的“骨肉相连”。“我、我不是为了换根新的，我是想告诉你们，肉串在制作的时候不干净，请你们注意。同时你们出了问题就没有一句道歉吗？”我终于在女孩儿一连串的标准化动作中“挤进”了我的话。然而后面发生的事更令我瞠目。“经理！他需要道歉！”女孩儿一边为下一位顾客配餐，一边冲站在旁边的一位男子喊道，而这位一看就是经理的男子马上走过来，满脸职业般的笑容，“对不起！对不起！请您原谅！”经理边说边直冲我点头。
“您知道发生什么事了吗？”我已经被经理标准化的举动气乐了。“啊？！什么事？”经理也愣在那里，在他看来，当顾客需要道歉的时候，什么原因似乎并不重要，重要的是那标准化的道歉流程。后面发生的事似乎也不太重要了。这次肯德基的消费体验已经让我感受到了什么才是服务业的真正价值。我没有看过肯德基有关服务人员的培训资料，但我相信，当我拿着那根带头发的“骨肉相连”来到了柜台的那一刻起，后面的一整套服务流程都是被设定好的，而且都是有所谓“标准化”的。比如出现问题时第一责任人的及时处理（也包括及时掩盖或不影响正常的营业秩序等），再比如问题升级后的级别管理（经理的出现以及危机管理等），都体现了肯德基在服务上的标准化。但问题是否真的像那本写“精益管理”的新书上所言，服务流程的标准化，就能给企业在服务的过程中带来全新的利润区域，让从事服务业的人们具备了全新的能力吗？答案肯定不是那么简单。要搞清楚服务真正的价值所在，就必须弄清楚什么是“服务”——在我看来，首先服务是一种“关系”。比如在肯德基吃饭，这件事情是顾客自己要做的；服务人员是不是非常有礼貌？是服务员要做的，这个过程中就产生了相互的关系。服务的提供者和客户有一种履行契约的方式，不是写在纸上的，很可能是一种期望，就像出现了问题需要道歉一样。在期望之下我们互相有一种履行契约的关系，你去餐馆，希望得到一顿很好的午餐，之间是互相信任的关系。在相互关系上面产生出互利的价值，在这个过程当中我吃饱了，我吃得很开心，餐饮的提供者也能够获利，这是非常重要的一环。其次，服务是一个“系统”。你走进餐厅的那一刻起，从点餐到接受服务的每一个环节都需要执行和维护，这本身就是一个系统工程，有系统就会有优化，其中就包含了运筹学、博弈学、系统工程学，甚至包括社会学、心理学。最后，也是最重要的，那就是服务的对象是“人”。服务一定牵扯到人的，光有一个系统、一个流程是不够的，中间有很多人的要素，人的要素包括客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务等等，都是服务经济需要研究的。于是，组织的行为学、onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效激励以及服务有效性、服务环境、服务心理学、人员互动等，都是非常重要的环节。其实把复杂问题简单化，服务除了是一个系统以及标准化的流程之外，还需要人们“内在”的东西——我们叫它“真诚”！。我国服务业发展滞后的5大原因◆ 服务业增加值占GDP比重偏低。◆ 服务业就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数发展中国家水平。大部分发展中国家该比重在1999年已经达到40%%以上，而我国目前还不到30%。◆ 服务业总体技术含量不高。内部结构仍以传统服务业为主，劳动生产率较低。2000年，美国、日本、欧盟的服务业从业人员人均生产率是6万美元以上，我国仅为2000美元左右。◆ 服务业市场开放不够，竞争不够充分，服务业投资在所有制结构上的转换仍然缓慢。◆ 服务业发展不平衡，城乡和地区差别大，公益性服务资源分布不均衡。
