客户差异化服务 工业品与快消品的客户差异



     近日,我与一培训机构负责人沟通时,我告知我是主讲工业品销售系列课程,但他的回答却一语惊人:“不好意思,我们公司主要提供企业内训和公开课服务,没有工业企业培训。”话一落语我顿时晕倒。我由此感慨,很有必要阐述下工业品销售与快消品销售的主要区别,以此让更多的人来了解认识工业品销售。

  1. 工业品和快消品定义

  什么是工业品?

  诸强华认为,工业品一般是指由工商企业、政府机构或事业单位所购买,用于生产、销售、维修或研发的产品与服务的总称,根据产品在生产中的不同用途细分为原材料、设备、组装件、零部件、消耗补给品和服务六种。

  什么是快消品?

  快速消费品(FMCG,Fast Moving Consumer Goods),是指那些使用寿命较短,消费速度较快的消费品。

  2. 工业品与快消品在销售上区别

 客户差异化服务 工业品与快消品的客户差异
  诸强华认为,工业品与快消品在销售上存在六大区别:

  ①采购对象不同

  快消品采购时一个人基本可以做主;工商企业采购时有许多人参与采购,往往有专业的采购部门或采购委员会负责,更有详细的采购标准和专业水准的采购谈判。

  ②采购金额不同

  快消品单次的金额比较少,客户做决定比较快,所以,几乎一次就可以搞定;然而工业类产品往往少的是几万,多的是几千万,客户做决定的周期比较长,往往需要多次沟通与交流才能下定单。

  ③产品销售渠道不同

  快消品的推广模式是以渠道为主;渠道越广,越宽,则越好,市场区域则会越大;常用广告宣传+店面销售。然而,工业类的大额产品销售的模式基本是以直销为主,渠道为辅;通常会由专业团队上门做出针对性解决方案,这些也是工业产品本身的特性所决定的。

  ④客户采购决定的内容不同

  客户在采购快消品时,往往仅仅满足在产品的基本属性、功能,同时比较在乎价格或促销;而在采购工业类产品时,往往考虑的因素比较多,例如:产品是否满足自身的需求,能否解决目前面临的困难,产品的售后服务做得怎样,产品的性价比是否合适?产品对我公司的好处或利益究竟在哪里?我们与他、公司之间的关系如何?

  ⑤对销售人员要求不同

  快消品的销售比较简单,因为客户并不是太看重销售人员,他们关注的重点是品牌、质量与价格,因为在客户的眼里,产品同质比较多,可以选择的竞争性产品也比较多,它们更多的是采用促销和广告的方式进行市场推广;然而,工业类产品的销售,对于销售人员要求比较高,不仅仅需要懂得销售技巧,还有技术交流、样板工程、商务考察、产品知识、客户关系等,它要求销售人员必须建立足够的信任感。

  ⑥售后服务要求不同

  快消品能保证正常使用即可;工业品行业对供应商的售后服务要求比快消品更高,要求供应商能够提供及时、周到、全面的售后服务。

  所以,工业品销售不同于快消品,它是面向企业而非普通消费者。因此,一个在快消品领域很有经验的业务人员,转做工业品销售时可能做得很差,因为两者面向的客户不同,需要的能力也不同。

  做快消品销售的人员更注重亲和力,让消费者对你产生信任而达成购买行为,因为普通消费者不是专业技术人员,对产品细节不甚了了,他更关注的是价格、实用性、质量保证和售后服务。

  而做工业品销售的人员首先要给人一个专业的感觉,因为你经常要面对的是工程技术人员和部门主管以上的人员,他们更喜欢与你讨论产品本身,如性能参数、结构等。如果你一问三不知,他们只会认为你这个公司不行,派这样差的人上门联系业务,自然生意很难谈成了。

  

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