团队协作能力 从冲突走向协作



在上一期中,我们阐述了领袖应该具备的三种沟通艺术:如何处理来自自己、他人以及双方的需求不满足问题。任何人做任何事,总有一定的原因,而这个原因都是源于不满足的需求。正如一般人的生命,都是为了衣、食、住、行、玩、乐、名、利、权、美等而存在的。所谓领袖,就是把握自己与大众的需求,能引领大众去实现需求的人物。而领导力,就是引领大众实现需求的能力,其他的都是这句话的注脚。

因此,笔者继上一期向读者介绍了领袖怎么解决他人或自己的需求后,在本期将剖析领袖该如何解决双方的需求—冲突,即“人际关系问题三分图”的中间部分。

无论是在团队建设中、销售过程中,还是日常的人际交往中,冲突是难免的,只是冲突的大小或方式不同罢了。在遇到冲突时,人们最常见的反应有两种:1.情绪化,如生气、担心、焦虑等;2.跳出来捍卫自己的利益,反复说着类似“你怎么可以这样”、“你应该这样”、“事情不是这样”、“因为……所以……”等,企图说服对方,并让自己获益。上述两种反应都很难达到期望的沟通效果,情绪化使人难以冷静思考,而说道理或打击他人企图得到独赢往往什么也得不到。所以,处理冲突有两个基本的原则:1.先处理情绪,再处理事情;2.寻求双赢的解决方案。

原则之一:先处理情绪,再处理事情

根据NLP神经语言程序学的研究,在我们的大脑中,处理情绪与作判断的大脑神经是在同一个部位的。所以,当人们情绪激动时,就容易盲目地作出判断并坚持己见。所以,要化解冲突,第一步要先化解情绪。主要的方法有三种:引导对方说话并默默聆听、复述对方的话、肯定可以肯定的。

方法1:引导对方说话并默默聆听

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人们的情绪是一种能量,当它积在心里没有释放出来时,人们会觉得很压抑、很不舒服,久而久之就会影响自己的身体、脾气与思考能力。当一个客户或同事对你有意见,而一直不能对你说出来时,一次、二次、三次之后,他对你的不满就容易扩大而转变成讨厌。所以,当对方有不满或有情绪时,让他说出来。

例子:

客户:李东,你们这一次的做法让我很生气!

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领袖:啊,发生了什么事情,你能给我说说吗?(接下来就是静静的聆听。)

方法2:复述对方的话

人们在有冲突时,情绪一激动,说的话就可能比较偏激,有时说了许多气话,过后可能连自己都不记得。当双方有冲突,而在言语中有一些不和时,复述对方的话,可以让对方注意到自己说了些什么,并在内心中有一种得到重视的感觉,从而乐意平心静气地坐下来谈一谈。

例子:

组员:经理,他们总是延迟发货的时间,我已经受不了了。

领导:你是说他们每一次都延迟发货的时间,而且一直都是吗?(重述)

组员:哦,也不是每次,但最近都是。

领导:你是说他们最近的发货时间都迟了,最近是指多久?(重述)

组员:噢,是这个月中旬之后一直到现在,有三四次了。

领导:哦,也就是说,中旬之前不是,而中旬之后有了变化,是吗?(重述)

组员:是。以前还是及时的。

领导:好,我们去问问怎么回事吧。

组员:好。

方法3:肯定可以肯定的

无论是观念的冲突、利益的冲突还是性格上的差异,两个人有冲突时,很少是在所有的方面都有冲突的。所以,求同存异,肯定对方可以肯定的地方,是缓解双方冲突的一个方法。

例子:

客户:老安,我看你面子才买的百超营养素,可是吃了几天了,还是没有效果啊。

领导:我很高兴你接受我的建议买了百超营养素(肯定行为),我想问一下,你吃了几天?

客户:我吃了三天。

领导:吃了三天了啊,很不错啊(肯定行为)。你是园艺高手(肯定能力),我想问问,一般一株兰花如果因为营养不良而长得不好,要重新培养,需要多久?(这是NLP的隐喻技巧,这里与主题关联不大,略过不谈。)

客户:这要看情况,如果不严重,两周左右可以好转。

领导:是啊,花是这样,人也一样,是不是?

客户:是的(有点不好意思)。

领导:所以,你多吃两周看看效果好不好?

客户:好吧。

好了,淡化了对方的情绪之后,我们就可以平心静气地坐下来,寻求一个双赢的解决方式了。

原则之二:双赢六步法

双赢的方法不仅仅是一种解决问题的态度或原则,它是系统的六个步骤,有助于找到令双方都可接受的解决矛盾的方法。

步骤1:摆出问题

这是解决问题时最关键的一步。讲述问题时,不要用责怪和评价的口气。用第一人称表达法是有效的途径。说出你的愿望和观点之后,表达一下你对另一方处境的理解。如果你不知道他对此矛盾的看法,就问问他,但一定要仔细听,以便让他知道你已理解他的观点。

“六步法”奏效的关键是理解人们愿望和办法之间的区别。人们之所以经常发生矛盾就是因为他们没能交流彼此内心的愿望。每人只是提出解决各自困难的行动步骤(他们的解决方法)。如果将这些方法实施后,发现并不合适,这时矛盾就会出现。

一旦摆出问题,解决矛盾就容易多了。为此,你必须放弃你所站的立场。因为它可能是你提出的解决方法而不是对愿望的确切表述。如果一味坚持自己的立场,你很可能会错过能使你的困难和他人的困难同时得到解决的方法。要解决这一问题有一个十分有效的方法,那就是问对方:“那对你有什么用?”

例子:

林丽是一名销售培训经理,她和她的上司—销售总经理蒋世楼之间发生了矛盾。

林丽想每周五上午召开一次会议,总结本周的工作情况,而蒋世楼不愿意把时间固定得太具体。她说他不支持她,他认为她太苛求。这样一来,矛盾影响了他们的关系、交流及工作效率。

最后,直到蒋世楼对林丽问了“那对你有什么用”之后,他才发现自己真正的愿望。林丽希望得到持续反馈信息,希望了解周围的情况,而周五早上举行一次会议是实现这些愿望的方法。另一方面,蒋世楼为了能在销售队伍中多出点力,想避免白天安排其他会议。一旦愿望明了,他们决定每周的某天早上上班之前一块儿吃早餐,以此代替枯燥的会议。这个办法对双方来说都是十全十美的。

在以上例子中,发生矛盾时,他们不遗余力地想证明自己是正确的,像被罩着眼睛的马一样,对其他的解决办法视而不见。许多营销员坚持要用某一种方法解决矛盾,虽然他们能够想出更好的解决办法,但坚持己见的原因是,为了保持自己的立场,他们已做出了巨大的努力。他们不想因让步而让别人觉得他们是愚蠢或错误的。

当矛盾双方执意使用各自的方法时,就会出现一种看上去不可挽回的局面。这时,大多数人都会“妥协”,但交往中仍存在着怨恨。双赢不是妥协,妥协是双方忍受相互冲突,以找到都可勉强接受的方法。但每一方都会觉得他们失去了什么。

双赢矛盾解决法的要素是能够放弃“我对”这一立场,搁置会使双方产生冲突的方法。找出双方的愿望以及寻找能使双方都满意的其他方法。这意味着重点要放在“愿望上”,而解决方法次之。笔者再重复强调一次,我们应专注于双方的“愿望”,而不是坚持自己的“最佳方法”。

在开始第二步之前,一定要坚信你们双方都同意对问题作出的解释,你甚至可以证明一下,方法是陈述你的观点,看对方是否同意。最后,弄清楚对方确切的理解,你再寻找一种能够满足双方愿望的解决方法——为了你们双方都不会有损失。

步骤2:提出可能有效的解决方法

在解决矛盾的过程中,这是很有创造力的一步。通常,想要在很短的时间内就找出很好的解决方法是很难的,但最初的方法几乎总能为找到更好的办法带来灵感。

首先问问对方有什么可能的解决方法,然后提供对方你自己想出的方法。

在对任何个别的解决方法作出讨论之前,努力收集大量的、可能的解决方法。千万不要对对方提供的方法进行评价或指责,因为这容易压抑创造性的思维。相反,要写下所有的方法,以备后用。

当你已提出一些合理可行的办法或没有其他方法可提时,就可以开始第三步了。

步骤3:对这些方法做出评论

在解决矛盾这一阶段,你们双方都必须进行严肃认真的思考。提出的这些方法有没有缺点?为什么某一种方法不能用?实施这一种方法会不会很难?这里需要记住的是“真诚”二字。仔细考虑,说出你的真情实感。

步骤4:确定双方都可接受的方法

必须找到双方都可接受的一个方法或多个方法,这并不是妥协。妥协是“我赢一半,输一半”或“你也赢一半,输一半”。如我们前面所说,妥协通常是在坚持一种方法,然后把它修改一下的基础之上达成的。要坚信能够找到使双方都满意的解决方法。通常,当所有的事实都摆出来之后,选择哪一种方法就一目了然了。

不要犯这样的错误,即企图强迫或说服对方接受你的意愿。如果采取这样的方法,你会给自己的观点造成更大的压力;而如果这不是对方自主选择的解决方法,那就不会得到落实。

最后,在作出决定之前,再重复一遍所选的解决方法,以确保双方都完全明白。

步骤5:落实

找到解决方法当然并不能保证它会得到落实,一旦双方就某一种解决方法达成共识,落实问题就需要好好谈谈了。谁在什么时候做什么事情等细则都应明确。最好的态度是彼此信任对方,大家的愿望是一致的,而不是去讨论一方不落实时会带来的不良后果。

步骤6:估计效果

双赢解决矛盾的第一种方法可能不是最好的。有时,随着方法的落实,你和对方可能会发现这种方法有某些不足之处需要修改,甚至需要放弃,以寻找更好的解决方法。无论如何,最重要的是务必弄清楚双方对这些解决方案的看法。  

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