爱华网在上一期中，我们阐述了领袖应该具备的三种沟通艺术：如何处理来自自己、他人以及双方的需求不满足问题。任何人做任何事，总有一定的原因，而这个原因都是源于不满足的需求。正如一般人的生命，都是为了衣、食、住、行、玩、乐、名、利、权、美等而存在的。所谓领袖，就是把握自己与大众的需求，能引领大众去实现需求的人物。而领导力，就是引领大众实现需求的能力，其他的都是这句话的注脚。因此，笔者继上一期向读者介绍了领袖怎么解决他人或自己的需求后，在本期将剖析领袖该如何解决双方的需求—冲突，即“人际关系问题三分图”的中间部分。无论是在团队建设中、销售过程中，还是日常的人际交往中，冲突是难免的，只是冲突的大小或方式不同罢了。在遇到冲突时，人们最常见的反应有两种：1.情绪化，如生气、担心、焦虑等；2.跳出来捍卫自己的利益，反复说着类似“你怎么可以这样”、“你应该这样”、“事情不是这样”、“因为……所以……”等，企图说服对方，并让自己获益。上述两种反应都很难达到期望的沟通效果，情绪化使人难以冷静思考，而说道理或打击他人企图得到独赢往往什么也得不到。所以，处理冲突有两个基本的原则：1.先处理情绪，再处理事情；2.寻求双赢的解决方案。原则之一：先处理情绪，再处理事情根据NLP神经语言程序学的研究，在我们的大脑中，处理情绪与作判断的大脑神经是在同一个部位的。所以，当人们情绪激动时，就容易盲目地作出判断并坚持己见。所以，要化解冲突，第一步要先化解情绪。主要的方法有三种：引导对方说话并默默聆听、复述对方的话、肯定可以肯定的。方法1：引导对方说话并默默聆听aihuau.com人们的情绪是一种能量，当它积在心里没有释放出来时，人们会觉得很压抑、很不舒服，久而久之就会影响自己的身体、脾气与思考能力。当一个客户或同事对你有意见，而一直不能对你说出来时，一次、二次、三次之后，他对你的不满就容易扩大而转变成讨厌。所以，当对方有不满或有情绪时，让他说出来。例子：客户：李东，你们这一次的做法让我很生气！
领袖：啊，发生了什么事情，你能给我说说吗？（接下来就是静静的聆听。）方法2：复述对方的话人们在有冲突时，情绪一激动，说的话就可能比较偏激，有时说了许多气话，过后可能连自己都不记得。当双方有冲突，而在言语中有一些不和时，复述对方的话，可以让对方注意到自己说了些什么，并在内心中有一种得到重视的感觉，从而乐意平心静气地坐下来谈一谈。例子：组员：经理，他们总是延迟发货的时间，我已经受不了了。领导：你是说他们每一次都延迟发货的时间，而且一直都是吗？（重述）组员：哦，也不是每次，但最近都是。领导：你是说他们最近的发货时间都迟了，最近是指多久？（重述）组员：噢，是这个月中旬之后一直到现在，有三四次了。领导：哦，也就是说，中旬之前不是，而中旬之后有了变化，是吗？（重述）组员：是。以前还是及时的。领导：好，我们去问问怎么回事吧。组员：好。方法3：肯定可以肯定的无论是观念的冲突、利益的冲突还是性格上的差异，两个人有冲突时，很少是在所有的方面都有冲突的。所以，求同存异，肯定对方可以肯定的地方，是缓解双方冲突的一个方法。例子：客户：老安，我看你面子才买的百超营养素，可是吃了几天了，还是没有效果啊。领导：我很高兴你接受我的建议买了百超营养素（肯定行为），我想问一下，你吃了几天？客户：我吃了三天。领导：吃了三天了啊，很不错啊（肯定行为）。你是园艺高手（肯定能力），我想问问，一般一株兰花如果因为营养不良而长得不好，要重新培养，需要多久？（这是NLP的隐喻技巧，这里与主题关联不大，略过不谈。）客户：这要看情况，如果不严重，两周左右可以好转。领导：是啊，花是这样，人也一样，是不是？客户：是的（有点不好意思）。领导：所以，你多吃两周看看效果好不好？客户：好吧。好了，淡化了对方的情绪之后，我们就可以平心静气地坐下来，寻求一个双赢的解决方式了。原则之二：双赢六步法双赢的方法不仅仅是一种解决问题的态度或原则，它是系统的六个步骤，有助于找到令双方都可接受的解决矛盾的方法。步骤1：摆出问题这是解决问题时最关键的一步。讲述问题时，不要用责怪和评价的口气。用第一人称表达法是有效的途径。说出你的愿望和观点之后，表达一下你对另一方处境的理解。如果你不知道他对此矛盾的看法，就问问他，但一定要仔细听，以便让他知道你已理解他的观点。“六步法”奏效的关键是理解人们愿望和办法之间的区别。人们之所以经常发生矛盾就是因为他们没能交流彼此内心的愿望。每人只是提出解决各自困难的行动步骤（他们的解决方法）。如果将这些方法实施后，发现并不合适，这时矛盾就会出现。一旦摆出问题，解决矛盾就容易多了。为此，你必须放弃你所站的立场。因为它可能是你提出的解决方法而不是对愿望的确切表述。如果一味坚持自己的立场，你很可能会错过能使你的困难和他人的困难同时得到解决的方法。要解决这一问题有一个十分有效的方法，那就是问对方：“那对你有什么用？”例子：林丽是一名销售培训经理，她和她的上司—销售总经理蒋世楼之间发生了矛盾。林丽想每周五上午召开一次会议，总结本周的工作情况，而蒋世楼不愿意把时间固定得太具体。她说他不支持她，他认为她太苛求。这样一来，矛盾影响了他们的关系、交流及工作效率。最后，直到蒋世楼对林丽问了“那对你有什么用”之后，他才发现自己真正的愿望。林丽希望得到持续反馈信息，希望了解周围的情况，而周五早上举行一次会议是实现这些愿望的方法。另一方面，蒋世楼为了能在销售队伍中多出点力，想避免白天安排其他会议。一旦愿望明了，他们决定每周的某天早上上班之前一块儿吃早餐，以此代替枯燥的会议。这个办法对双方来说都是十全十美的。在以上例子中，发生矛盾时，他们不遗余力地想证明自己是正确的，像被罩着眼睛的马一样，对其他的解决办法视而不见。许多营销员坚持要用某一种方法解决矛盾，虽然他们能够想出更好的解决办法，但坚持己见的原因是，为了保持自己的立场，他们已做出了巨大的努力。他们不想因让步而让别人觉得他们是愚蠢或错误的。当矛盾双方执意使用各自的方法时，就会出现一种看上去不可挽回的局面。这时，大多数人都会“妥协”，但交往中仍存在着怨恨。双赢不是妥协，妥协是双方忍受相互冲突，以找到都可勉强接受的方法。但每一方都会觉得他们失去了什么。双赢矛盾解决法的要素是能够放弃“我对”这一立场，搁置会使双方产生冲突的方法。找出双方的愿望以及寻找能使双方都满意的其他方法。这意味着重点要放在“愿望上”，而解决方法次之。笔者再重复强调一次，我们应专注于双方的“愿望”，而不是坚持自己的“最佳方法”。在开始第二步之前，一定要坚信你们双方都同意对问题作出的解释，你甚至可以证明一下，方法是陈述你的观点，看对方是否同意。最后，弄清楚对方确切的理解，你再寻找一种能够满足双方愿望的解决方法——为了你们双方都不会有损失。步骤2：提出可能有效的解决方法在解决矛盾的过程中，这是很有创造力的一步。通常，想要在很短的时间内就找出很好的解决方法是很难的，但最初的方法几乎总能为找到更好的办法带来灵感。首先问问对方有什么可能的解决方法，然后提供对方你自己想出的方法。在对任何个别的解决方法作出讨论之前，努力收集大量的、可能的解决方法。千万不要对对方提供的方法进行评价或指责，因为这容易压抑创造性的思维。相反，要写下所有的方法，以备后用。当你已提出一些合理可行的办法或没有其他方法可提时，就可以开始第三步了。步骤3：对这些方法做出评论在解决矛盾这一阶段，你们双方都必须进行严肃认真的思考。提出的这些方法有没有缺点？为什么某一种方法不能用？实施这一种方法会不会很难？这里需要记住的是“真诚”二字。仔细考虑，说出你的真情实感。步骤4：确定双方都可接受的方法必须找到双方都可接受的一个方法或多个方法，这并不是妥协。妥协是“我赢一半，输一半”或“你也赢一半，输一半”。如我们前面所说，妥协通常是在坚持一种方法，然后把它修改一下的基础之上达成的。要坚信能够找到使双方都满意的解决方法。通常，当所有的事实都摆出来之后，选择哪一种方法就一目了然了。不要犯这样的错误，即企图强迫或说服对方接受你的意愿。如果采取这样的方法，你会给自己的观点造成更大的压力；而如果这不是对方自主选择的解决方法，那就不会得到落实。最后，在作出决定之前，再重复一遍所选的解决方法，以确保双方都完全明白。步骤5：落实找到解决方法当然并不能保证它会得到落实，一旦双方就某一种解决方法达成共识，落实问题就需要好好谈谈了。谁在什么时候做什么事情等细则都应明确。最好的态度是彼此信任对方，大家的愿望是一致的，而不是去讨论一方不落实时会带来的不良后果。步骤6：估计效果双赢解决矛盾的第一种方法可能不是最好的。有时，随着方法的落实，你和对方可能会发现这种方法有某些不足之处需要修改，甚至需要放弃，以寻找更好的解决方法。无论如何，最重要的是务必弄清楚双方对这些解决方案的看法。
