爱华网（二）从多个两维集合观察消费者对直销产品的偏好我们可以将多维集合分解为多个两维集合观察。设消费品为X，则两维坐标轴分别为X1，X2，坐标系中的每一点都表示消费品X1和X2的一个组合，称为消费品束。人们在一定时期内，比如一天或一个月，都需要或拥有一个相对固定的消费品组合，这就是消费品束。读者可以根据自己的实际，列出一天某两种消费品的消费量，然后标在两维坐标图中，显然那是一个点，如图：直销领域，有两种重要的也是最基本的消费品束：一个是消费者已经拥有，可以随时消费、处置的消费品束，或者说已经具有所有权的消费品束，可称为既有消费品束，简称既有束；另一种是消费者根据自己的需要想要拥有的消费品束，在拥有这个消费品束后，消费者的需要将得到完全满足，因此可以称其为饱和需要束或满足消费品束，简称满足束。aihuau.com既有束设为Xi；满足束设为Xo。如图：在一个从未有过消费过程的初始时间，既有束点Xi的具体位置的决定因素有自然环境，武力占有，继承等等。满足束Xo的位置则只由消费者的需要量确定，除了自己的需要外不受任何其它因素约束。当满足束确定后，消费品集合被分为若干区域，如图：分区后各个区域的涵义解释：满足束：使消费者一定时段内的两种需要完全满足的每种直销消费品数量的组合。既有束：消费者已经占有的一定量的两种直销消费品组合。过剩消费集：在一定时段内，每一种直销消费品数量都超过饱和需要的组合的集合。稀缺集：每一种直销消费品都达不到完全满足消费者需要量的所有消费品束的集合。部分满足集：直销产品的两种之一得到满足或过剩，另一个未满足的消费束集合。非过剩消费集：直销产品的稀缺集、部分满足集、满足束的并集，过剩消费集的补集。直销消费品集合中既有束和满足束的确定衍生出几个关系：一是满意度。考虑既有束与满足束中的一个品种，比如X1。既有束X1i表示消费者已经拥有可以自由消费的X1。如果这个既有量在一个确定的满足量X1o下完全被消费，消费者会获得一定程度的满足，这个满足的程度称为满意度，设为t1。可以体验出，这个满意度在需要量一定时与既有量成正比，既有的量越多，其满意度就越高；另一方面，满意度t1在既有量一定时，与满足量的值成反比，消费者的需要量越高，其满意度会越低；所以这里可以定义一个满意度的概念：满意度是直销消费品既有量与满足量的比值。代数表达为：t1=X1i/X1o。这里，既有直销产品量有“供给”的涵义，而满足量有“需要”的涵义，因此，这里已经揭示了“供需”对消费者的作用，也可以说满意度就是个人对直销产品消费的“供需比”。二是 稀缺量。直销产品的满足量与既有量可能一致，也可能不一致，不一致时可能大于，也可能小于。这里将直销产品满足量与既有量的差称为稀缺量，设为S，所以S1=X1o-X1i，满足量大于既有量时，稀缺量大于零。三是稀缺度。假设关于X1和X2的稀缺量相等，能说对两种直销消费品的稀缺程度相等吗？比如，两个稀缺值都是2，但完全满足需要Ⅰ必须4个X1，即X1o=4；而完全满足需要Ⅱ需要100个X2，即X2o=100 ；显然稀缺2个对于4和对于100，体现的稀缺的程度是不一样的。区别在于基数——直销消费品满足量的值不同，在稀缺量为定值情况下，对直销消费者来说，稀缺程度与这个满足束的值，或称饱和需要量，是成反比的。而在满足量为定值时，稀缺程度又与稀缺量成正比。于是这里定义一个某种消费品对某消费者的稀缺度为： 稀缺量与满足量的比值。设稀缺度为St，则：St1=S1/X1o=（X1o-X1i）/X1o=1- X1i/X1o，因为 X1i/X1o=t1，所以 St1=1- t1， St1+t1=1。所以，稀缺度与满意度的和为一个常数1。“1”的实际含义是100%满意度。这个关系式表明，直销消费领域的稀缺度与满意度是互为消长的。
（三）消费者对直销产品满意度的调查方法 随着消费者对直销产品需求的日益多元化，满意度调查也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度，还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。1、满意度调查的手段多角化以往最常采用的满意度调查方法是一种定量化的结构问卷调查法，得出的结论是消费者对于直销产品或服务满意度的评分结果。而随着消费者对满意度数据的真实性、客观性和有效性的要求，片面的客户主观评价体系已不能完全反映客户服务的全部。所以在方法体系上，出现了神秘顾客法（由事先经过严格培训的顾客，按事先约定的程序和要求对服务进行体验式评价）、仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范），采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务满意度的整体结果。2、满意度调查的对象多角化客户满意度调查固然以客户为中心，在服务行业尤其如此。但是随着市场的发展，作为直销企业，消费者对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。因此，对直销产品满意度调查有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。3、满意度调查的方向多角化与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，有形的服务固然重要，但是提供直销产品的企业自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户满意度产生影响。如消费者对 “关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价，关注自身的品牌形象差异；关注自己系列品牌的人格形象与个性差别。这些要素在基础的消费动因层面影响消费者对直销产品的预期满意度。4、满意度调查的关注点多角化传统的客户满意度研究的调查重点是消费者对直销产品与企业服务的评价，更多关注是前台客户看得见的方面，如服务网点的服务态度、人员素质等。而现在，满意度调查的关注点会越来越多，不仅关注前台的看得见的服务、也包括后台的看不见的服务，比如服务热线、投诉处理、网上服务等，这种后台的服务同样是影响消费者对直销产品满意度的重要方面。除此之外，在满意度调查的过程中，还要考虑到消费者本身在接触具体服务之前对服务的期望、与理想服务的差距，以作为整体满意度的基础性加权数据。5、满意度调查的分析方法多角化满意度调查数据结果的分析，不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系，同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。我们对消费者对直销产品满意度分析方法，可采用简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等。这几种方法的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开，结构方程式法有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰，已被越来越多的专来研究咨询机构所运用。6、满意度调查的结果运用多角化对于满意度调查分析评价最直接的运用方向便是服务满意度的提升和改进，而随着直销消费者对满意度的重视程度不断加深，直销企业应将历年高频率的服务满意度的测评当作是onmouseover=displayAd(4);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(4);>人力资源考评的重要依据，与onmouseover=displayAd(1);onmouseout=hideAd(); onclick=linkClick(1);>绩效考核直接挂钩，同时要将服务满意度的测评结果，作为找到公司与竞争对手差异，制定公司发展战略的基本参考数据。
