爱华网如同不断高涨的潮水能抬高所有的船只一样，合作能使各方都获利，彼此没有地位高低、优劣之分。——约翰·肯尼迪每当向洛斯酒店员工发言的时候，我总是要强调第一线员工的重要性。“毕竟，”我说，“你们每天都在第一线和顾客接触，最了解我们的顾客。而我呆在纽约第六十一街的办公室里，没有像你们一样，每天在前台做接待，为顾客整理床单，在餐厅倒咖啡，管理旅行箱或者为顾客洗衣服。”2003年6月，我花了整整一个星期来亲身体验我们第一线员工的日常工作，做了他们平时要做的事情，但是并不轻松。作为一名接待员，我护送顾客去他们的房间，给他们提行李，帮他们找自动调温器和染发器，并且在这个过程中要始终保持微笑。作为一名服务员，我给顾客送咖啡、果汁、煎蛋卷和薄烤饼，努力记住复杂的服务步骤以满足顾客的需要，而且不能把这么多顾客的名字给记错。aihuau.com作为一名工程师， 我要负责白炽灯泡的更换，管理酒店的照明，还要修理坏了的冰箱。暴风雨来临前， 作为泳池服务员，我得及时跑过去收拾毛巾和休息室的折叠椅。作为房间整理人员， 我还把床单给换了， 并擦洗了厕所、清扫了地毯。
其实，做这些并不是我的主意，而是出于一个电视节目的需要。 纽约泰晤士（Times）电视台的马特在看过洛斯连锁酒店的资料和了解我的背景后，觉得我非常适合作他们教育频道（TLC）一个系列节目的新主角。“我们的这个节目叫《现在谁是老板》，” 他说，“按计划，我们要让不同领域的执行总裁亲自体验他们底层员工的生活，让他们接受底层一线员工的培训。这个过程中，他们会面临许多意想不到的问题。公司的大人物们在一线工作，这就是我们的观众想要看的。我们很想让乔纳森·蒂施做我们节目的第一个受害人——担当主角。”《现在谁是老板》是对现在主流电视节目的一种新颖而有趣的反潮流。它的乐趣在于，找一批曾经任职或者在任的总裁从事底层员工的工作，无论他们的头衔有多大，只要你想在节目中看到就能找到。你能想像，史蒂夫·沃伊在他的一间娱乐场做赌场总管会怎么样吗？已退休的克莱斯勒主席李·亚科卡在汽车装配线上焊接部件又是怎么样的？或者，惠普总裁卡莉·费奥莉娜，面对客户针对他们新出的电脑提出的敏感问题，在客服中心接听电话。大部分的员工都曾有过这样的想法，“我只是希望，我所必须承受的东西，老板们也能够体会，一次就好。”《现在谁是老板》便会让这种愿望成为现实。我猜测，在很多公司，这个电视制片人的计划都不会很顺利。但在洛斯酒店，这个想法很快就在我身上实现了。大家都知道，公众场合我也是个喜欢冒险的人（我想是在迈阿密海滩做演示录像时，我化了装在街道上蹒跚的滑稽形象让我得此殊名的）——当然，这么做也是为了公司的利益。我估计，我们公司的员工们也想在国家级电视台上看到他们的老板拖行李箱、消毒浴室和擦洗盘子的样子。我们安排了一周时间，我在洛斯迈阿密海滩酒店先训练，然后处理一些业务上最艰难的初级工作——由一队摄像组紧跟着拍下我每一个让人难堪的画面。这份工作我干了整整一个星期！最艰难的事情我想就是整理房间。首先，这是项体能的挑战。光想那小推车，装满了床单、毛巾这些等待清洗的物品，推着它通过狭窄而漫长的酒店走廊，就足够让我满脸通红、气喘吁吁了。而且，你必须清洁每一个房间的每一处表面，包括厨房、浴室墙面、浴缸、厕所等；要放置干净的毛巾、浴巾、洗碟布；重铺床单、地毯洗尘……每天要整理大约14个房间。我承诺要做一天的房间整理员——是他们让我们的旅程更加舒适和愉快，看到他们所做的贡献和辛劳，相信每一位酒店顾客都会产生敬意，这是一件非常有意义的事情。其次，房间整理的工作在心理上也有难度。除了团体早会和午餐休息的时间之外，房间整理员都必须独自工作。这个过程是非常孤独的。同其他服务岗位一样，你有时必须面对一些客人恶劣的品行。虽然绝大部分酒店客人都是文明的。你可能并不知道，等待房间整理员清理的房间有多么的脏乱。我一直以为，我是个很好的宾客。但当我度过在迈阿密体验工作的一周后，我决定在以后住完酒店后，更加仔细地整理一下自己的房间。房间整理员的工作非常劳累，那种腰酸背疼的体验使我比从前更感激他们。在深色头发、眼睛明亮的主管萨拉·露易斯的督视下，我挣扎着整理完了一套房间。一个看到我努力工作的房间整理员说，这活要连续干上一周，才有可能完成每天14个房间的任务。后来，在节目播出的时候看到房间视察员玛丽亚·爱特丝对我工作的评价，真是羞愧难当。一走进房间，玛丽亚就注意到，我用吸尘器并没有把所有的尘土都清理干净：“这个房间不干净！”她非常愤慨地评价（事实确实如此）。我所亲历的其他工作也同样很有难度。我在厨房的时候，为赶制订做的薄煎饼供早餐使用，就像牧场工人一样被人吆喝。听起来很简单？其实并不简单。在这个过程中，我被烫到了三次。当这天终于结束，我回到自己的房间时，酒店员工们都对我报以同情的慰问，送给我一个装了邦迪创口贴、洗手液和烫伤药的篮子和许多写了“很快会好”的气球。还有洗衣店的工作，我也才发现，这份工作就像老战争片中放的照看锅炉的差事一样。可以想像，你必须一天时间都在酒店内部一个酷热、黑暗的房间，听着巨型洗衣机和甩干机翻卷着数吨床单、毛巾和桌布的轰鸣声。事实证明，我所做的每一件工作都要比想像得更难。被安排做前台，做来宾登记时，我觉得自己很有信心，因为我十来岁时就做过相同工作，当时是在我们纽约西部的美国文史酒店（我们后来出让了产权，现在由喜来登酒店经营）。但是，即使是如此相近的工作也出现了遗憾。我的第一个难题是掌握电脑登记系统（在我十来岁的时候，酒店都还是用一式四份的老式卡片登记的）。我实在不想开始工作，直到我确知如果我不会按键，整个酒店的生意都会慢慢停止下来。后来，酒店服务之星马赫诺什·杰汉格经理对我的录像进行点评时，他指出有很多方面都应该做得更好。比如我没有扣上我的上衣钮扣，我经常用手指指指点点（这是应该严厉禁止的），还有我在工作岗位经常表现得情绪消极和不耐烦。“这种身体语言对前台工作而言是不能接受的。” 马赫诺什轻蔑地说。此外，还有许多小困难。我觉得有些岗位的工作服穿起来很不舒服。坦白讲，我从来就没穿过任何制服。我就喜欢穿休闲裤和T恤衫。我最不喜欢的打扮是房间服务员的装备，黄色背心和小蝴蝶结领结。几小时后，我便汗流浃背，聚酯短裤和贴身的衬衫使我极其难受，那种难受程度超出我的想像。使用聚酯材料理所当然：制服必须每天清洗，而其他织物相比更容易磨损。可我还是庆幸我的日常工作不用穿制服。我觉得我工作时穿这种衣服实在是很难保持微笑——尽管我让我的所有雇员都要如此。在这周的一线工作中最令我难受的经历，可能是最不易被人察觉的，可能一百个人都没有一个能够发现。有一天，我做宴会侍者，穿着合体的制服：那讨厌的蝴蝶结领结、白色衬衫和黑色短裤，全都是聚酯材料的。就这样，从我办公室出来去宴会厅路上，我和两位穿着商务套装的经理乘坐一部电梯。我们停在了第四层，因为有位客人要上。当客人步入电梯时，他看了看我的同事杰弗和艾米莉，微笑致意，然后瞄了我一眼，看了看我的制服，就调转头，好像我根本不存在似的。当然，这位客人这样做并不是故意的。但这样的蔑视使我深受震动。穿着侍者的制服，我最起码也还是个人，但对于一些人，很明显，我就什么也不是了。这种经历，更增强了我的信念，在人前我决不忽视其他人，不管那人是什么样的地位和角色。蒂施的提示你有没有从你公司底层员工的角度出发，体验过他们的工作或生活？如果没有，就请尝试一下。从中你能学到很多东西，并会对此感到惊讶不已。这种体验会让你感触颇深，成为更优秀的领导者，和员工之间的团队关系将会大大增强。我的迈阿密一周体验还使得我重新理解了团结合作的深刻含义，这是经营一个服务完善的酒店所必须的。一家酒店就像一座小型城市，是一个复杂的运行系统的联合，所有环节都必须紧密结合，不能分离。可以把这种环节间的联系看成是另外一种形式的重要合伙关系，酒店缺了哪一部分都不可以。考虑一下安排宴会会发生什么——比如商业集会的开幕晚会。这种事一般都是事先预定的，有时提前数年就定下来了。举办晚会的三、四个月前，客户会和酒店的会议和宴会部门联系，商定一系列重要事项。从来宾人数到提供的食物类型以及要安排的娱乐活动。所有这些事情都必须准确无误，并且事先做好安排以便预备工作顺利进行，从印制节目单、给60个桌位预定鲜花到给乐队配置和调试合适的音响系统。在会议当天，有数百个细节需要酒店各层雇员以及各个部门的通力合作，从厨房人员到干事人员到前台。计划的每一个变化都具有连锁反应。如果主办单位决定用白酒配合红酒接待，宴会部门必须定好十种夏敦埃酒，600多个玻璃杯也要准备、摆放和清理。而且侍者和干事都必须知道这些。如果要举行200场会议、数百场婚礼、几千场普通的愉快旅行和处理许多复杂事件，那么复杂程度将会成倍增加。经营好一家酒店，你必须要有足够多和合适的方案来处理后勤与管理方面遇到的难题。非常重要的一点是，如果这些复杂的事情没有在合作的原则下解决的话，整个酒店运作流程就可能瘫痪。当然，接近组织金字塔顶端的人能记录下这些问题，然后将棘手的问题交给自己的手下去处理。但是，没有人能真正完全了解、跟踪和协调这数千个相关组成部分（不管你拥有的电脑管理系统功能有多么强大）。这种城中城的现代酒店，只有几百个员工用眼、用心、用脑并且分享信息、交流观点、完善计划、分配责权和及时权变，才能有效运营。这意味着，每一个组织人员都必须被当成合作者对待，而不仅仅只是公司运行机器上的一个小齿轮。蒂施的提示在你的公司中，各部门间交流和合作的状况如何？信息通常以什么方式流通？当雇员集会时，言论权是否被少数的管理者所垄断，而员工们却只能聆听与遵从呢？一个只有单向交流的组织，不能真正了解第一线的运营状况。而一线工作是与客户互动最紧密的。同员工合作，包括聆听他们关心的事情，关注他们提供的信息和在计划、决策过程中把他们的建议考虑在内。虽然在迈阿密一周所做的工作我原来也了解一些，但是当我以一个公司员工的身份在第一线观察酒店的运营时，深深体会到了这数百个链接的重要性（正是这团队间的合作构成了我们完善的服务体系）。更关键的是，上层管理者要给予一线员工适当的工具、足够的资源和一定的自由来完成他们不易的工作。另外，还有一件重要的事是对员工的激励——对于这点，我比以前理解得更加深刻了。可能萨拉·露易斯是想让我成为一名合格的房间整理员，虽然这基本上是没有希望的事情，但她却给我上了最好的一课。当萨拉向我演示，怎样喷出紫色粘性的清洁剂到浴缸表面时，我评论说，“这就像是幅手指画。”萨拉微笑着点头：“真的，乔纳森，你会发现每一个工作都是有趣的。”当我完成工作后，非常疲惫地回到我在第六十一街的办公室时，我想起着萨拉所说的这句话，其中蕴含的智慧与哲理让我回味无穷。∽∽∽ 为什么我会花费一周的时间在洛斯酒店的第一线体验工作，而不是在总部的办公室里呆着呢？就像我作出的大多数商业决策一样，这么做我有几个目的。首先，我得承认我在电视行业上并没有天赋，从美国达夫斯大学（Tufts University）毕业后，我的第一份工作是担任波士顿电视台的摄影师及制片人，负责各种娱乐节目、体育赛事、社会事件及一些纪录片的播出。我很喜欢这份工作，它教会了我怎样用眼神与人交流， 我甚至两度获得了当地艾美奖（Emmy）的提名。时至今日，这段经历仍然影响着我，让我在日常的酒店管理上受益匪浅。我认为酒店行业是娱乐业的一部分，如果有机会与一些媒体合作，例如纽约Times电视台和TLC电视台，我会非常高兴。此外，所有洛斯酒店的员工都在不懈地寻找合适的公众合作机会，这是在全国树立我们洛斯酒店形象的非传统方式的一部分。 当前，洛斯酒店有20家连锁店，全部位于美国和加拿大。相比较于拥有55家连锁店的丽嘉酒店，拥有209家连锁店的凯悦酒店，拥有479家连锁店的希尔顿酒店，以及拥有超过2 600家连锁店的万豪酒店，我们的规模在酒店行业是很小的。无论怎么看，我们都只不过是大池塘里的一条小鱼而已。然而，调查显示，曾经光临洛斯酒店的顾客都认为我们是一家大型连锁酒店，被调查的顾客中大都会认为我们拥有50家以上的连锁店。这是因为洛斯酒店就是以大型的连锁店形式来进行经营管理的。我们的执行团队花费了大量的时间与精力来完善我们的组织与管理——其主要原因是因为我们相信这有助于经营的发展，其次就是希望能使洛斯酒店成为酒店行业的领先者。 虽然我们的广告预算无法和我们的竞争对手抗衡，但我们巧妙地策划和媒体的合作伙伴关系，经常出现于各媒体的封面，因此洛斯酒店变得家喻户晓。2003年，《养育》(Parenting)杂志将洛斯酒店评为适合家庭的最佳连锁酒店(主要原因是我们的长期特别活动“洛斯酒店关爱儿童”项目很好地融合了顾客和父母的角色，广受欢迎)。这确实是一个好消息，但洛斯酒店一贯的发展模式便是抓住机会，快速发展。 我们和《养育》杂志社的伙伴一起讨论如何更好地服务于我们的顾客。现在，我们和《养育》杂志社的专家们在洛斯酒店策划组织了一个名为“孩子的看护人”的活动。关于这个活动，我们配有专门的手册，并有专门的培训项目，计划在每一个洛斯酒店中至少培训出一位员工， 在父母带孩子一同出游的时候，使之成为儿童方面的专家，为他们提供更温馨、更专业的服务。这种推广活动正是我们所推崇的。在合作各方的共同努力下，我们用适中的成本，便让父母和孩子们一起度过了一段更加愉快的时光。通过这个活动，《养育》杂志赢得了更多读者的喜爱和认同，而洛斯酒店则在家庭旅游市场上赢得了更多的份额。同样，我们参与的《现在谁是老板》的活动也是以合作伙伴关系为基础，并且保持与公众的友好关系，得到了很好的市场反映。对我而言，这也是一次很好的学习机会——我对于各阶层员工所要面对的不同困难有了全新的认识和理解，这将帮助我更好地改善同员工之间的伙伴关系。不出所料，当节目在2004年3月份播出时，洛斯酒店内部上下以及外部观众都反应不错。一位员工给我发了一封电子邮件，说道：“我的父亲(同样是我的良师益友)，作为洛斯酒店男侍从领班，为酒店服务了35年，他完全沉浸在这个节目中。”另一封信写道：“我和15岁的儿子一起看完的节目，小家伙说，他原以为那些CEO都是衣冠楚楚的家伙呢。”还有人写道：“我认为你应该继续你的工作，但如果你不想做了，你可以当一位大厨师的助手或是客房整理员，但一定不要给我铺床——否则我们就把你送到女按摩师那去。”实际上，这一周的亲身经历与体现的价值给我留下了难以磨灭的印象，我要求洛斯酒店的管理人员，包括每一家连锁酒店的行政管理人员，来年都要去基层体验一下生活。当我写下这些话的时候，我们的董事会成员们正在如火如荼地讨论是否他们也要到厨房或者前台工作，去搬运行李或是清扫房间。无论怎样，我保证，他们都将从中学到很多东西。我很喜欢融入第一线员工的角色，主要还是因为这非常符合洛斯酒店的管理哲学——同样也与我个人的经营理念相一致。当看到一些公司在运作中，赋予少部分位于顶层的管理者诸多特权，而不尊重底层员工，我便觉得很担忧。其实，从长远来看，这种做法并不可取，只能适得其反——尤其是在以人为本的行业，例如酒店餐饮业，一线员工代表着公司的整体形象。如果你对员工不好，他们便会将不满和失望情绪转移给你的顾客，这样，你的酒店便会声誉扫地，被人认为是一个糟糕的地方，顾客也不会再次光临了。在酒店餐饮业中，绝大部分的员工只是从事入门的简单工作，他们大部分都是高中毕业或是高中同等学历，他们的工作是传递服务，有时候体力上消耗很大，并且要求很高。你可能认为，这些只是一些日常工作，但他们却是酒店成功不可或缺的一部分。所以我们应明白正确对待这些员工的重要性，对他们予以应有的尊重，包括提供培训及提升的机会——团队合作的管理哲学涉及的方方面面都是我们获得成功的重要因素。在这个问题上，无论是大学毕业还是MBA毕业，只要想为洛斯酒店工作的，就没有什么区别——或者，无论是为通用电气工作，还是为IBM工作，也都是如此。如果你为我们工作，不论你的教育水平有多高，或者你的起薪如何，你都将获得应有的尊重。因为，没有人与人之间的相互尊重，就不可能有真正意义上的合作团队。 根据团队的合作原则进行管理和领导并不是一件容易的事情。经营主管如果希望把自己的员工、社区成员以及其他股东组成一个真正的团队，就必须认真对待每一位团队成员的问题，想他们之所想，把他们的需求和愿望当作是自己的一样。这就意味着，要真正认识和了解他们所关心的事情——不仅仅是在演讲或年度报告中简单地进行口头承诺，而是花足够的时间和他们站在同一战壕中，这样你才能分享他们的感受，了解他们的需要，更好地促进团队的成功。在迈阿密的一周里，处在第一线的亲身经历更增强了我的这些想法。简单地追求第一的传统商业模式比较容易操作，但要通过创造性的解决方法来协调不同的目标则不那么容易。传统的模式简单，但是缺乏乐趣，得到的回报与利润也更少。根据我自己的经验和对商业世界多角度的观察，通过团队合作进行的经营管理是获得长久成功的唯一途径。为了完全理解我的职业生涯中团队的力量是多么重要，你需要进一步了解我参与经营的公司，其所处的行业竞争激烈的市场背景，以及旅游业在当今世界更广泛的经济社会框架下所扮演的角色。这些内容我们将在下一章中详细讲述。人物/杰夫·朱克杰夫·朱克， 美国国家广播公司主席，娱乐业中最具影响力的人物之一，他的工作也是要求相当高的。1992年到2000年，作为《今日秀》节目（The Today Show）的执行制片人，杰夫一举成名，该节目形成了全国收视率最高的早间新闻节目的风格。在其创新中，他使节目的布景更加透明，以独特的视角将纽约的街景带入广播中，使人们印象深刻。杰夫还担任了NBC一个专门负责报道重大事件的节目的执行制片人。期间，报道的重大事件包括2000年美国大选、1996年和2000年的大型政治会议、1996年亚特兰大奥林匹克纪念公园的爆炸事件、波斯湾战争等等。基于他的卓越贡献，杰夫五次获得艾美奖。大多数人都会认为，创造只是一个“创造性天才”人物的突发奇想。那我们不禁要问：怎样通过团队合作来促进创新呢？带着这个问题，我们在2004年3月同杰夫·朱克进行了探讨，看看他在电视网络行业这样需要协作的环境下，是如何保持创新精神的。“创造性是一种非常重要的与众不同的东西，”他说，“我们必须竭尽所能地培养它。我一直提倡要多尝试新的事物，即使在这个过程中会犯些错误——只要不重复犯同样的错误就好了。” “要在已经获得成功的节目中进行创新确实不是一件容易的事情。这需要一定的勇气。在我加入《今日秀》栏目时，它已经有40年的成功历史了。所以，人们都很自然地对它的改变表现出抵触的情绪。当我提出一种新方法时，他们便会说，‘我们不那么做。’这使我很困扰，虽然我觉得理解和尊重一个组织的历史是很重要的——但不要让历史左右你的将来。”杰夫的年轻有为是出了名的。他成为《今日秀》的执行制片人时年仅26岁。他也是行业中最年轻的高层管理人员之一。我们问他，这么年轻是如何在竞争激烈的演艺圈占有自己的一席之地的。“确实，在娱乐圈要成功必须有闯劲，”他告诉我们，“但是，也没必要争权夺利。大家都知道，一个娱乐节目的制作人必须知道怎么克服狂妄自大的心理，合理安排与平衡各种演出的日程，这对成功非常关键。”“有一个诀窍就是，要让每一个人都觉得自己很重要。在与位于金字塔顶层的管理者在一起的时候尤为如此。经常和小人物保持沟通的必要性似乎并不是很明显，但是从长远看，花时间和位于图腾柱第二、第三或第四位的人们保持联系可能更为重要。”“还有一点也比较重要，就是千万不要觉得成功来得理所当然。当我在《今日秀》栏目工作时，该节目大约连续250周在早间节目收视率中排名第一。当我感到电视台忽略我们的时候，我感到心里不舒服。现在我尽量不再那么想了。长期走红的《老友记》（Friends）和电视系列节目《急诊室的故事》（ER）对NBC的成功非常重要，我几乎每周都要给电视剧的制作人打电话，尽管有时候打电话的唯一目的是为了让他知道仍然有很多人喜欢他们。“还有，在项目进展不顺利的时候，电话联系也是很重要的。这时候要经常鼓励员工，让他们摆脱疑惑。我们都经历过困难，遇到困难时别人的理解很重要。我从自己的经历中体会到，这样做表示对别人的支持，很有积极意义。”当然，要获得成功都是会遇到困难的。高层管理者的困难之一，是如何与合作伙伴维持一种平衡的关系。他的合作伙伴有可能已经取得巨大成功，因此也有了一定的名声和权力，这就有可能成为一种潜在的威胁。对于杰夫·朱克来说，每周都要同卡蒂·库里克(Katie Couric)、汤姆·布罗考(Tom Brokaw) 这样的大牌明星来往，这就是一个重要的问题。“你没有必要刻意迁就这些明星。他们是重要人物，已经赢得了尊重，但是最起码，他们也有人性，也有与我们同样的需求。他们愿意接受我们的批评，在你给他们打电话和拜访的时候，他们就会与你分享他们的忧愁、快乐和梦想。如果你帮助了他们，他们就会感激你。而且彼此出现不同意见时，双方一般也会友善地解决。”“总而言之，不要让问题恶化。不要任由事情发展，要勇于面对困难……抱着合作而不是对立的态度，在适当的时机提出那些棘手的问题并解决它们并不是一件容易的事情——但是你可以尽量避免发生问题。重要的是不要让人感到不愉快。”
