降低客户期望值



朋友开了一家照相馆,经常接到一些旧照片的翻拍和放大的活。旧照片大都是褪色、年头稍微多的,图像模糊看不清,有的甚至有皱褶。每当接待这些客户的时候,朋友总是先和客户说明:“这照片太差了,翻拍和冲扩的效果可能不太好,我们尽力帮您处理一下。”一听这话,很多客户都显得着急:“那怎么办?你这儿要是弄不好,干脆我到别家去了。”这时,朋友就会拿出一个效果一般的作品:“你看看这张翻拍出来的照片吧!你的照片比这张照片的原始图片稍微差一点,不过差不太多,你看看这个的效果,再拿主意。”一看朋友拿出的照片,本来打退堂鼓的客户顿时眼前一亮。虽然朋友认为效果一般,但那是她站在专业的角度看,在客户眼里,陈旧照片经过精心处理,几乎和新的一样。等到客户来取照片时,朋友把效果最好的作品拿出来,颜色搭配均匀,画面干净清晰,人物栩栩如生……客户十分满意,并且还会主动向其他人推荐。时间一长,翻拍和扩大旧照片业务成了照相馆的“招牌”,很多客户慕名而来,朋友的生意自然也越来越红火。

现在电脑技术发达,旧照片可以用专业电脑软件来轻松修复。朋友从事摄影多年,对这点十分清楚。既然如此,她为何还要事先向客户说明“可能会影响效果”呢?其中涉及了客户满意度和满意期望值的问题。客户满意度,是客户实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率(客户满意度=客户实际感觉/期望值)。也就是说,如果朋友不提前说明客户提供照片存在的瑕疵,那翻拍修复之后客户会觉得是正常的,实际感觉与期望值相当,当然就不会有特别的满意度;而朋友提前说明了照片的瑕疵可能会影响实际效果,客户的期望值就会大大降低,而当照片翻拍扩大之后,那些瑕疵并没有影响整体效果,客户的实际感觉会大大高于期望值,这时客户满意度就会进入一个惊喜区间,由此所带来的效果自然是不言而喻的。

生活中,这样的例子比比皆是。比如,去农贸市场买东西,即使卖主有一些不太优雅的言行,人们一般会见怪不怪,觉得可以接受;而去大超市,如果服务员稍微有点不文雅的举动,人们就会觉得这个超市的服务差。这是人们对农贸市场和超市的期望值不同所致。

在经商中,老板们可以灵活巧妙地降低客户的期望值。比如,除了这种提前说明因客户原因造成的瑕疵会影响服务效果之外,在遇到其他一些因停电、机器故障等原因会引起客户不满时,可以先向客户讲明原因,并说明“如果因此给您造成不便,我们先向您表示道歉!”从而主动降低客户的满意期望值,这样便会有助于降低客户的不满和减少投诉,最大限度地维护自己的信誉。

 降低客户期望值
当然,降低客户的期望值并非是降低服务质量,而是在努力提高服务质量前提下的一种营销策略和手段。  

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